以人民为中心 做好消保工作 保障金融高质量发展

本文转自：北京晚报

2024年是中华人民共和国成立75周年，也是中国建设银行成立70周年。今年的《政府工作报告》提出，“实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”。国家金融监督管理总局2024年工作会议也要求，切实提升金融消保工作质效。今年年初以来，在国家金融监督管理总局北京监管局的指导下，建设银行北京市分行以开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动为开端，积极向社会公众宣传金融消费者八项基本权利、“三适当”原则、金融纠纷多元化解机制、诚实守信等主题内容，吹响“金融消保在身边 保障权益防风险”宣传号，立足首善之区，绘制服务于社会各界、关爱至各类群体的温暖消保工作蓝图。

随着个人资产的增加，金融消费者数量的上升，恶意侵害金融消费者权益、骗取群众钱财的违法犯罪手段也在翻新。与一般商品相比，金融产品最重要的区别在于交易金额大、专业性强，消费者短时间内准确把握产品风险、作出合理研判的难度更大，加上不法分子的诱导蛊惑，金融消费者面临的信用风险、操作风险、道德风险更高。因此，抓好金融消费者权益保护工作，不仅是为了让金融消费者有更好的体验，也是为了保障金融业和经济社会健康发展，更是为了维护金融安全和社会稳定，是所有金融机构必须完成好的政治任务。

建设银行北京市分行一贯高度重视精心做好消保工作，将其放在业务发展大局中统筹谋划，纳入经营发展战略及企业文化建设，持续多年开展“‘3·15’金融消费者权益保护教育宣传”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融消费者权益保护教育宣传月”“普及金融知识万里行”“防范非法集资”等教育宣传，针对“一老一小一新”等重点客群，从活动的组织、创新、实效等方面拓展提升宣传质效，着力打造具有区域特色、行业特色的“温暖消保”服务品牌。

在建设银行总行指导下，北京市分行坚决落实《中国建设银行消费者权益保护工作规划（2023-2025年）》，围绕“数字化”“专业化”“融合化”三项具体要求，以四项工作重点为主线，全面提升金融消费者权益保护工作管理水平和客户服务能力。一是积极畅通沟通渠道，更加广泛地听取消费者的声音，及时解决矛盾纠纷，努力做到“事事有回应，件件有落实”。二是主动协调优势资源，形成合力开展全渠道教育宣传，让金融消费者能够通过更多方式了解到金融知识，守护好自己的合法权益。三是强化产品、服务全流程管理，以事前消保审查、事中营销宣传规范、事后建立溯源整改机制等措施，确保持续为消费者提供更加优质的金融产品和服务。四是发挥金融向善引领力量，稳步推进全行营业网点“无障碍+适老化”创建。

消保服务范围大、落点细，既要保护所有金融消费者，又要精准关注每一位金融消费者的个性化需求，所以做好特殊群体的金融服务至关重要。监管制度在这一领域已有明确规定，如《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。为落实好监管规定，帮助行动不便群体和老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活，建设银行北京市分行牢固树立公平供给金融服务的观念，引导全体员工牢记每个社会成员都有金融服务需求，来到金融机构办理业务时，都应该获得同等服务和待遇，这既是金融消费者的权利，也是金融机构的义务。同时从2020年起，以网点“适老化”改造为起点，在行业内率先开展“劳动者港湾+无障碍”家园建设，出版发行《营业网点无障碍建设专项指引》，获得“全国5类50项无障碍环境建设精品案例”等多项荣誉，助力推动全行业无障碍环境建设高质量发展。截至目前，建设银行北京市分行共完成369家网点的无障碍改造，其中示范型网点1家、基础型131家、标准型237家。

习近平总书记关于积极培育中国特色金融文化的重要论述，为提升金融软实力、建设金融强国指明了前进方向。消费者权益保护工作没有完成时，只有进行时。建设银行北京市分行将深入学习贯彻落实2023年中央金融工作会议精神，持之以恒切实保护消费者权益，用心用情为消费者办实事，不断擦亮首善之区消保服务品牌，为加快建设金融强国作出更多贡献。文/周敏（建设银行北京市分行副行长）