赤峰“微笑服务”提升群众幸福感

本文转自：内蒙古日报 □本报记者 李雪瑶

“小伙子是办理现房抵押业务的，服务可好了!”一大早，在赤峰市宁城县政务服务中心内，办事群众夸赞着，脸上满是笑容。

微笑是最好的服务。近年来，宁城县政务服务中心以群众满意为出发点和落脚点，以“微笑服务+满意政务”理念为引领，全面开展“微笑在脸 服务在心”主题活动，把“微笑服务”渗透到日常工作和为民办事的每一个环节，让政务服务更温馨、更便捷。

市民李洪彩在工作人员的帮助下，顺利完成现房抵押业务。“岁数大了腿脚不便，没想到工作人员能够上门办理，都是面带微笑，让我们感觉办事很方便、很温馨，效率也很高。”李洪彩满意地说。

“2023年以来，宁城县开展‘微笑进万家’上门辅助办，为工作人员配备移动办公设备，对老年人、残疾人等特殊群体提供社保、医保、不动产、税务等13项高频民生事项服务，变基层政务服务‘最后一公里’为‘最畅一公里’。”宁城县政务服务中心主任赵晓光说，2024年以来，已为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务300余次。

宁城县政务服务中心把“微笑服务”与提高服务质量、提升办事效率结合起来，按照“延时服务不打烊 便捷办事不断档”标准要求，合理安排窗口开放数量，实行轮岗制；设立帮办座席专区，开展咨询、前置化预审；在6个银行网点建立政务服务驿站，将政务服务“综合受理”窗口前移，让社区群众便捷办，在“微笑”中提升办事速度，实现窗口办事“不断档”、办理事项“覆盖广”、优质服务“不缺位”的目标。2024年以来，已累计为群众延时服务办件350余件，群众满意率达100%。

在“微笑”中改善服务环境，提升服务温度。宁城县政务服务中心设立导政服务台，配备轮椅、医药箱、老花镜等适老物品，4名导政员提供咨询引导、陪同办理、政策解答等服务，同时，设置无障碍服务岗，为老年人、孕妇等开通绿色通道便捷办事。截至目前，已办理150余件。

小窗口，大职责。宁城县政务服务中心还建立健全首问负责、限时办结、责任追究、绩效评估等制度，推行政务服务“好差评”，组织社会各界人士组成服务窗口监督员、办事流程体验员、营商环境观察员、基层服务宣传员4支队伍监督各部门履职尽责、工作作风等情况，引导窗口人员把“微笑服务”变成自觉行动，形成“微笑服务从我做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围。

“我们还建立了一套弹性的差错弥补机制，当工作人员疏忽大意导致群众办事不通畅时，适当利用一些政务服务‘小礼物’补偿道歉，并定期对工作中的错误进行分析、总结，把每一次‘群众不满意’经历视为改进的机会，让群众不满意不出厅。截至目前，解决群众问题率以及群众满意反馈率均达到100％。”赵晓光说。

“微笑服务”拉近了与群众的距离，优化了营商环境，提升了为民服务水平，2020年至2024年4月，群众好评率达99.99%。