中国消费者协会公布上半年消费维权舆情热点：“职业闭店人”“提灯定损”等上榜

中国消费者报报道（记者任震宇）8月1日，中国消费者协会发布了其与人民网舆情数据中心、中国消费者杂志社共同梳理的2024年上半年消费维权舆情热点，涉及现制饮品屡现过期食材、“职业闭店人”成预付式消费维权阻碍、微短剧付费乱象等消费维权突出问题。

现制饮品屡现过期食材等问题

社会影响力：89.8

上半年，书亦烧仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶饮品牌因食材超过有效期、店员责任意识差、门店管理流程混乱等问题屡上热搜榜。有的品牌以“新鲜现做”为卖点却无法保障食材的安全性，相关事件中个别店员“过没过期靠嘴尝”“喝了顶多拉肚子”等表态，反映出商家对消费者权益的漠视。

舆论认为：茶饮行业市场竞争日益激烈，相关事件暴露出品牌在快速扩张的同时一味追求业绩，忽略了保障消费者权益的本质性问题。舆论呼吁，品牌方应在确立严格、健全的食品安全管理制度的基础上，把制度落实落细。尤其是在加盟模式盛行的当下，部分品牌出现问题就用一纸声明来表明是加盟商“违约”，将“终止加盟商资质”，以此撇清责任。这种做法无法有效解决消费者权益受损问题，难以挽回品牌在消费者心中的信誉。

“职业闭店人”成为预付式消费维权阻碍

社会影响力：84.4

近年来，在一些早教机构、健身房、理发店、瑜伽馆“跑路”引发的消费维权事件中，“职业闭店人”群体愈发受到舆论关注，不少消费者反映“职业闭店人”似乎成为商家跑路的“帮凶”。商家因经营不善而闭店，聘请“职业闭店人”参与收尾工作，看似给消费者提供了一条维权途径，而实际上“职业闭店人”对消费者协商退还预付款等合理诉求不予回应，或是给出虚假承诺，徒增消费者的维权成本，甚至有的“职业闭店人”与商家狼狈为奸，打起“割消费者韭菜”的心思，钻法律的空子以实现不法目的。

舆论认为：“职业闭店人”帮助“跑路”商家逃避法律责任的做法，极大损害了预付式消费模式在消费者心中的信誉，损害了营商环境。据部分媒体报道，“职业闭店人”群体及相关配套服务有逐渐形成一条灰黑产链条的风险。舆论呼吁，针对“职业闭店人”，相关部门应尽快采取措施予以规范整治，对其身份和性质进行认定，并且有针对性地完善经营主体登记管理制度，让“职业闭店人”无空可钻。

微短剧付费乱象、内容违规问题频发

社会影响力：84.3

在微短剧行业迅速发展的当下，其付费乱象、内容违规等问题引发消费者吐槽。消费者维权时，常面临“找不到人工客服”“平台规定虚拟商品一经售出概不退换”等困扰。此外，很多微短剧宣传时用低俗、庸俗、擦边的内容作为“卖点”，令人感到不适。

舆论认为：微短剧制作商依靠违规内容博人眼球的做法，破坏行业良好生态，扰乱网络视听节目传播秩序，存在造成“劣币驱逐良币”的隐患。在微短剧行业迅速发展的机遇期，有关部门加强行业监管、做好规范引导，平台压实主体责任、尊重消费者的需求和感受，是保障消费者权益、推动行业高质量发展的必要之举。

自动续费开通容易退订难

社会影响力：83.8

网络平台关闭自动续费仍被扣费的事件登上热搜。一些商家以优惠价格推出自动续费会员服务，有的消费者在开通自动续费后立刻关闭自动续费，以免到期遗忘。然而，有消费者在被扣费后才发觉，自动续费不仅需要在APP内关闭，还需要在移动支付端关闭，甚至需要反复查看攻略才能找到关闭方法，商家自动续费功能“层层套娃”受到质疑。

舆论认为：自动续费功能原本可以让消费者能够以更划算的价格获取会员服务，商家也能借此增加用户黏性、提高平台盈利能力。若商家在推广此类措施的过程中忽视消费者的知情权、选择权，以不良手段诱导消费者开通或阻碍消费者关闭，无疑是“把好经念歪了”。自动续费涉及网络服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节，续费政策不一也导致消费者体验不佳。舆论呼吁，行业各方应依照相关规定，在提供此类服务前，必须对消费者进行显著提示，且在服务环节不设阻碍，让消费者实现轻松退订。

演唱会“柱子票”影响消费者体验

社会影响力：83.5

今年以来，消费者看演唱会买到“柱子票”要求退一赔三等话题引发热议。有消费者反映，购票时平台上并未标明其位置可能存在遮挡等问题，最终高价买来的票，现场实际观看效果却因视线被遮挡而大打折扣。消费者向商家投诉时，要么遭遇演唱会主办方和票务公司互相推诿、不作为，维权陷入僵局，要么是商家承诺给予下次购票优先权等补偿，但很难弥补消费者的实际损失。

演唱会市场火热的当下，观众追求现场体验却面临可能买到“柱子票”的风险。6月20日，上海市闵行区人民法院对梁静茹演唱会“柱子票”案进行一审公开宣判，将“柱子票”定性为演唱会主办方瑕疵履行，属于违约行为，要求上海魔方泛文化演艺有限公司按阶梯式退票比例退还票款。

舆论认为：这起案例在维护消费者知情权、自主选择权和公平交易权上起到了积极意义，为未来进一步完善演唱会售票、退票机制规范化指出方向。

“叫花鸡里没有鸡”暴露商家推责问题

社会影响力：81.0

“五一”期间，一起因“叫花鸡里没有鸡”引发的消费投诉事件受到舆论关注。有消费者在浙江省杭州市河坊街购买叫花鸡，打包带走后却发现只有土、没有鸡。事后商家解释称“临时工拿错了”，被网民质疑是推责。相近时段内，云南大理一起消费者投诉商家“六两蓝莓当一斤卖”的事件同样引发热议。两起事件中，监管部门事后均及时采取措施，依法依规对涉事商贩进行了处置。

舆论认为：节假日期间，文旅消费热情高涨，消费者对文旅产品和服务关注较为集中，一些文旅热点地区个别商户的违规行为极易在网络平台发酵。监管部门应本着“小事不小”的理念，督促侵权商家有效回应舆论关切，惩处违法违规行为。有关部门及相关方还应针对投诉发生后如何快速、有效处理等舆论诉求，及时完善相关维权途径，消除消费者的困扰。

平台经济大数据“杀熟”频现

社会影响力：78.3

预订酒店“黄金会员比普通会员贵”、打车软件钻石会员价格高于新会员……今年以来，大数据“杀熟”遭消费者质疑的事件仍屡屡引发热议。其中，一些平台通常以“时间不同、地点差异导致价格浮动”“新用户有优惠”等理由，为其行为开脱，但消费者并不认可。

舆论认为：消费者反映在维权过程中遇到渠道不畅通等问题，平台客服的回应大多含糊不清，给不出具有实际意义的解决方案，而消费者以诉讼方式维权又费时费力，且囿于算法技术壁垒，举证极为困难，如何解决这一问题已是当下消费者的重点关切之一。今年发布的《网络反不正当竞争暂行规定》《消费者权益保护法实施条例》等均对大数据“杀熟”提出了应对措施，引发公众对治理网络市场乱象的讨论。期待相关文件尽快落实，打破对于此类问题“人人喊打又办法不多”的局面。

消费者购车遇4S店“价外加价”

社会影响力：76.8

3月上旬，海南省海口市一家雷克萨斯4S店因涉嫌价外加价行为被推上风口浪尖。面对消费者维权诉求，在接受有关部门工作人员约谈时，该店客服经理不以为意、态度强硬。相关视频在社交平台传播后引发网民反感，批评经销商漠视消费者权益、罔顾法律底线。随后，涉事公司发声致歉，市场监管部门对店铺作出处罚。

舆论认为：在事件话题讨论中，有消费者称，该店客服经理嚣张态度的背后是加价提车现象在一些高档车市场中屡见不鲜，经销商以“提车费”“加急费”等名义要求消费者在标价之外支付额外费用的做法，似乎已成为行业内长期存在的“潜规则”。期待相关部门通过有效的处置措施，进一步明确价外加价行为的法律边界，切实维护消费者合法权益，督促汽车经销商提升法律意识、规范经营。

租赁市场“提灯定损”乱象困扰消费者

社会影响力：75.1

3月下旬，有网民发布视频称，在退租江西玉山一处房屋时，遇到房东提着探照灯逐寸检查房间，并被索赔超万元。“提灯定损”一时间引发热议。网民认为，房东在租客退房时验收是其正当权益，但以超出房屋正常损耗、严苛的理由向租客索要巨额赔偿金并不合理。

“提灯定损”事件的曝光，在一定程度上说明当下房屋租赁市场定分止争缺乏有效权威的依据和手段。不仅是房屋租赁，克扣押金、强制要求赔偿等也出现在其他租赁关系中，比如4月，一起消费者质疑“鑫盛租车”租车行因微小划痕而扣除押金并要求赔偿的“提灯验车”事件，同样引发舆论对如何保障承租人权益的讨论。

舆论认为：“提灯定损”“提灯验车”等事件走热，是租赁市场消费者权益受损问题的集中体现。行业各方在促进租赁市场健康发展的过程中，还需进一步落实相关保障措施，切实维护承租人合法权益。

“被直播”为商家引流被消费者投诉

社会影响力：74.9

直播经济日益流行，健身、吃喝、理发、妆造等消费场景被商家搬进直播间，但个别商家并未告知消费者正在直播的实情，导致事后产生“被直播”的争议。在“客人泡温泉被直播”“顾客做美甲被直播1小时”等事件话题讨论中，消费者认为商家有偷拍之嫌，侵犯了消费者的隐私权、肖像权。

舆论认为：商家通过短视频或直播形式展示真实消费场景、宣传推广自家产品从而引流，本身无可厚非，但需要分场合、分时段、分情况，不能罔顾消费者正当权益。消费者购买商品或服务本身是为了追求良好的消费体验，商家的直播引流行为若一味追求“流量”而冒犯消费者，无疑本末倒置。值得重视的是，一些商家之所以热衷直播消费场景，其背后是平台推荐机制所致。平台应完善是否允许直播顾客消费行为的相关规定，增加相应管理规范制度，强调商家直播应征得消费者同意等原则，督促商家树立边界意识。在技术层面上，平台可通过马赛克等手段对直播画面进行模糊处理，化解个人信息保护和商家宣传推广的矛盾，共同维护健康良性的直播生态。