“好好说话”更要“好好办事”

本文转自：安徽日报

近日，江苏南通苏锡通科技产业园区推出《政务服务窗口人员能力规范》，对政务服务窗口人员的禁忌用语作出明文要求。“不行”“不清楚”“怎么说不清楚”“我不是说过了吗”“看清楚了再来”等，都是政务服务中的禁忌用语。此前也有部分地区制定政务服务窗口人员能力规范，明确禁忌用语和行为。规定背后，是职能部门服务意识的提升，但仅有服务意识还不够，政务服务更应提升服务水平。服务群众和企业，不仅要“好好说话”，还要把事情办好办实。

过去，一些窗口工作人员错把职责当权力，把群众和企业正常的办事需求当成是求他们办事，“脸难看，事难办”。一些窗口工作人员服务在第一线，没有调整好心态，对简单重复的问询感到烦躁，时常语气不好。或者不真心为民办事，推诿塞责，影响群众和企业办事效率。如今有了窗口人员能力规范，企业群众政务服务体验有望得到改善。

政务服务窗口是各级政府服务企业群众的第一线，是群众和企业了解政策和认知政府的重要渠道。政务服务窗口人员是代表政府直接面向群众和企业的一线队伍，其自身工作能力、职业素养、服务态度、精神面貌直接影响政府在人民群众心中的形象。可以说，政务服务窗口的作风关系社会治理效能的提升、治理体系和治理能力现代化的推进，关系高质量营商环境和高质量发展，关系人心向背。今年初，我省召开全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会，提出以真抓实干作风办好民生实事、以一流营商环境服务企业发展，各地推动改进政务服务窗口人员能力规范，都是改作风的具体实践。

改作风不能止于“好好说话”，更要“好好办事”。政务服务部门要以“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，强化服务意识，提升服务水平，当好群众和企业的“服务员”。今年7月，我省政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，为办事群众提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，体现了政府部门真心为企业群众解决问题的主动作为。

群众满意，就是政务服务的“标尺”。近年来，一些高速道口窗口服务人员微笑的画面，让车主感受到诚意，但有时也觉得“微笑”有些刻意。如何让窗口人员发自内心改进工作作风，为民办实事、为企优环境，需要优化考核和激励机制。群众办完事后，可在智慧终端对窗口服务人员的服务质量和办事效果进行评价，对好评度高的窗口服务人员给予物质和精神奖励，对好评度差的服务人员则加强培训或调离窗口服务岗位。随着政务服务不断实现标准化、规范化、便利化，群众办事将更加便捷高效、更加舒心满意。