跑马拉松都还不上充电宝 这个“来电”还不尽快道歉？

本文转自：羊城晚报

羊城晚报财经评论员 戚耀琪

据《潇湘晨报》报道，近日广东一女子发布视频吐槽，借了一个“来电”的充电宝，归还时，跑了四五十公里，都没有找到一个有空余的机器，一怒之下，砸了充电宝。此事引发关注。

近年来共享充电宝“好借难还”的现象频繁引发关注，被视为一种“坑”。这种现象不仅增加了用户的使用成本，即没有归还前多处于计费状态，而且归还的时间成本、交通成本也不低。

虽然小程序上显示有的归还点可以归还，但这个用户赶去后，“不是满的就是虚假站点”。用户在线下无法归还的情况下，联系人工客服将充电宝寄回，但客服电话一直显示排队繁忙，无人回应。官网的客服电话，也无法转到人工。不能限期归还就有扣费罚款措施。

杭州市消保委一项调查显示，近85%受访者觉得近几年充电宝的计费价格上涨厉害，56%的受访者表示遇到过在不同场景收费标准不一样的问题。近27%的受访者表示共享充电宝存在未明示或未经同意，过度收集并传输个人信息的问题。还有人质疑，是否存在故意行为，即有人借走充电宝后，来电工作人员立即将其放满。

充电宝这门生意，从资本投入、设计之初，要尽可能扩大网点，才能让消费者产生使用的欲望。由于使用者众多，哪怕每次消费可能也就五六元，这个长尾效应就不可小觑。其商业模式就和共享单车如出一辙，针对的就是消费者随机性痛点。但是到了接近营收平衡的程度，网点膨胀就会缓慢下来。当每增加一个网点，边际成本高于边际收益，运营者就会停止扩大规模。对此，共享单车会提示运营区域和停放地点，但是充电宝对此的提醒却要弱得多，甚至消费者从来都没意识到边界问题。何况，即使有网点，也可能无法成功归还。

对此，官方回应说：“如果遇到机器被塞满了，可以用邮寄的方式。客服可以把扣费做暂停处理，邮寄的费用需要自理，但是租借的全部费用，可以全免。签收后三个工作日会自动处理掉。”问题是，客服真的能日夜在线快速处理吗？如果是，这个用户就不会那么崩溃了。

在具体生活中，有的充电宝充电速度特别慢，完全无法适应快充的需求，一个小时也充不到20%。对此，反而让消费者徒增时间成本和经济成本，且大大增加了不便利性。一旦个人已经移动到相对郊区偏远的地方，这时候要想还充电宝，就成了难事。真的还不上，还得被扣数额不菲的金额，远比自己买一个充电宝还贵。

这就意味着，从运营本质来看，只要充电宝被借出去，风险和成本其实就已经转嫁到消费者身上。运营企业不需要增加额外的成本。消费者的信任是可能落空的。不仅如此，无论充电宝能不能充电，好不好用，是不是归还，都是在持续的为企业产生经济效益。以为轻松解决痛点的消费者，这时就会发现原来被套牢了。

作为运营方，应该充分预知和考虑到消费者为了解决自己的痛点，结果“引发了新的痛点”这样的问题。在平台和系统设置上，更多为消费者考虑，比如充电状况、网点状况的提醒，同时在客服上也要对此有应对预案。如果不将消费者的这些现实困难充分考量，反而还明显有坑，那么给消费者带来的恶劣体验，是可能点燃积累已久的消费者情绪，进而掀起风暴，甚至让企业品牌一夜之间走向崩溃的。