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工商银行淄博分行:畅通投诉渠道 高效回应客户诉求

类别:科技 发布时间:2024-01-05 14:02:00 来源:大众报业·齐鲁壹点

工商银行淄博分行将解决客户投诉作为改进服务的重要抓手,建立消保工作协同机制,实现客户投诉一站式、网格化管理,强化事前消保审查、事中风险提示、事后溯源整改的“全流程闭环管理”,不断提高服务质量与客户满意度。

建立健全投诉处理机制。在接收、处理环节,畅通投诉接收渠道,在各渠道公布投诉接收电话和处理流程。在接到客户投诉后,及时联系客户,详细了解客户诉求,提供解决方案,确保客户投诉能够得到及时、公正、合理的处理。对监管引流电话投诉及时响应,加强部门协同联动,当天沟通了解情况,建立按日、按周、按月、按季监测通报制度,发现苗头性问题及时提示督导,提高问题反馈时效和处理质效。

加强员工培训教育。先后开展10余期服务礼仪及投诉处理技巧提升送教,通过定期培训和案例分析,提高员工的服务意识和投诉处理能力。制定贴近基层操作实际的工作指引、共享典型优秀案例等措施,指导和帮助基层批量解决共性投诉难题,避免和减少因业务政策不熟、方式方法简单等造成投诉升级。

加强多元纠纷化解机制推广应用。将金融纠纷多元化解手段嵌入投诉处理流程,支持客户通过调解、仲裁、评估等三方解决机制化解争议,代理业务方面,协调保险公司、第三方调解方式化解矛盾,运用梯次化补偿手段,推动纠纷有效解决。将金融纠纷多元化解机制纳入消费者金融知识宣教范围,积极引导消费者通过调解方式解决金融纠纷,依法理性维权。

强化内部监督与管理。按季召开服务例会,定期对服务和投诉情况进行分析,对投诉频发或涉及重大问题的专业,深入调查,加大督办和全流程管理。强化投诉“一次办好”理念,对重复投诉和升级投诉建立台账,实行名单制管理,避免“一答了之”。(周庆红)

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