定制家具尺寸不符，外卖食品“缩水”！烟台公布消费维权十大案例

记者秦雪丽实习生高方方通讯员刘晓霞孙洪安

随着“3·15”国际消费者权益日到来，烟台市消费者协会对外公布2023年消费维权十大典型案例，聚焦消费纠纷难点、痛点，进一步营造良好的市场消费环境，保障消费者合法权益。

预订好的民宿临时加价

消协介入调解化纠纷

2023年国庆节前夕，外地游客于先生通过网络平台预订了开发区某民宿的三个房间。单价280元/间，入住时间为10月3日—10月4日，付款后不久民宿工作人员告知因国庆期间涨价，每个房间需要额外加收100元，三间房补差价共计300元，或者将订单退款以涨价后的价格重新下单。于先生对此不认可，随后向烟台经济技术开发区消费者协会寻求帮助，要求按照预订价格入住。

开发区消协工作人员认为，预订付款后购买合同即时成立，商家应该按照合同履行，临时涨价违反国家法律法规规定，不可取，应予以原价入住，不得额外加价。App平台、民宿方和于先生最终和解，顾客以原价入住。

保健食品号称有治疗功能

经调解商家全额退款

2023年6月23日，龙口市市场监督管理局接到投诉称，一位老人在某老年爱心团购店购买了1万元的保健食品，实际服用后没有作用，要求退货退款。

接到投诉后，执法人员进行调查核实。商家在口头推销宣传时声称该款产品可以降血压、降血糖，实际上，消费者买到的只是一种保健食品，并没有商家宣传的那么神奇，经过执法人员调解，商家同意对消费者全额退款并注意宣传用语。

美容院夸大宣传起纠纷

多轮调解商家退还部分费用

2023年6月6日，莱阳市市场监督管理局接到12345热线转办投诉，诉求人苏女士反映其在某美容院花费20余万元进行系列美容护理，但实际护理效果与宣传效果不一致，认为该美容院存在乱收费、虚假宣传的行为，希望商家能够退还部分费用。

莱阳市市场监督管理局对此高度重视，执法人员与诉求人当面了解了详细情况后，随即组织执法力量，兵分两路，由执法大队对相关经营业户进行现场调查取证，详细查看商家经营账目、经营化妆品备案文件、产品检验报告、进货查验台账等材料。经多轮调解，被投诉人同意退还诉求人16万元并签订退款协议，现场退还至诉求人银行账户。

“寸”变“英寸”

外卖披萨“缩水”起纠纷

2023年5月21日晚，赵先生花了28元，通过外卖平台在某披萨店购买了一个9寸的手工芝士披萨。但披萨送来后，赵先生感觉和自己预料中的尺寸不相符。为解开心头疑惑，赵先生特地找来一把卷尺，测量发现披萨直径约23厘米，但网上查询得知9寸应该是30厘米左右。对此，赵先生质疑比萨店存在虚假宣传欺诈消费者的行为，遂找到披萨店讨要说法。但披萨店却坚持以比萨的计量单位是英寸为由不予理睬。隔日，赵先生向市场监管所投诉，要求商家解释并赔偿。

接到投诉后，黄渤海新区消协工作人员立即进行调查并组织调解。经查，平台订单页面和外卖小票均显示赵先生购买的披萨为9寸。但披萨店辩称披萨属于西式糕点，都是以英寸为计量单位，店里的披萨模具也是以英寸为计量单位，不存在欺骗的问题。

工作人员表示，披萨店在外卖平台将披萨的直径“英寸”不规范标注为“寸”，而未告知赵先生，侵犯了赵先生的知情权。但披萨属于西式糕点，披萨店以英寸作为计量单位符合交易习惯，其主观上没有故意欺诈赵先生，所以不属于欺诈行为。经调解，披萨店向赵先生表达歉意并支付100元。双方达成一致。同日，披萨店将外卖平台上的西式糕点类食品的计量单位全部更正为“英寸”。

学习机免费赠送？

当心商家营销套路

2023年6月15日，张先生表示自己家的老人在某手机大卖场购买了学习机，卖家声称学习机是免费的，实则需要花2300元激活学习资料才能使用，要求退货退款。

收到投诉后，执法人员立即到现场进行实地检查，经查，商家通过发短信的方式通知老人可以免费领取学习机，领取后只有购买特定的学习资料才能使用，且消费者认为学习资料质量不好，不值售卖价格。经执法人员协调沟通，最终双方达成一致意见，商家为消费者退货退款。

盲盒圆珠笔畅销校园

消协介入规范商家经营

2023年，烟台一市民反映称，其孩子在学校门口的小超市内通过抽盲盒的方式购买圆珠笔，相较于普通的2、3元一支的圆珠笔，此类笔售价高达10元一支。该市民对于这种售笔方式表示不认可，希望工作人员到学校门口的小超市进行调查并做退还处理。

接到投诉后，工作人员第一时间前往小学附近的某超市进行现场调查。经检查，该超市出售的是卡游公司出品的“奥特曼中性笔盲盒”，超市仅在商品下方标注了10元一支的价格标签。工作人员告知超市负责人，盲盒商品与普通商品不同，依据国家市场监管总局在2023年6月15日印发的《盲盒经营行为规范指引（试行）》第二十三条的相关规定“盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒，向8周岁以上的未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。盲盒经营者应当以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意。”超市负责人接受完普法教育之后，对该市民孩子购买的盲盒笔愿意做退款处理，事情得到圆满解决。

新安装的洗碗机出现卡顿

经调解，商家给予换货处理

2023年5月10日，消费者韩先生向蓬莱区消费者投诉中心投诉称，4月30日，其在某商场购买了一台洗碗机，安装使用几次后，出现卡顿情况，只有关闭洗碗机重启后才能正常使用。韩先生随后联系了售后服务人员，售后人员上门调试后发现机器确实无法正常使用，并告知韩先生可以给予维修。韩先生要求退货，售后服务人员以超过退货时间为由不予退货，韩先生随即将此事投诉到消费者投诉中心。

消投中心工作人员接到投诉后，立即与售后服务取得联系，经调解，售后服务部给韩先生更换了一款其他型号的洗碗机，韩先生对处理结果表示满意。

花21800元定制家具

安装时发现尺寸不相符

2023年4月份，消费者丁女士在某全屋定制家居订购了一套价值21800元的家具。两个月后，商家为其上门送货安装，安装后，丁女士发现商家为其定制的柜子与墙壁有明显缝隙，不能和墙壁贴合，并且柜子将吊顶射灯遮挡住了。丁女士认为出现这些问题，都是经营者测量不准确导致，要求重做。双方协商不成，丁女士将此事投诉到了蓬莱区消费者投诉中心。

接到消费者投诉后，蓬莱区消投中心工作人员立即展开调查，工作人员经过现场查看，发现经营者提供的家具尺寸确实存在问题。经过多次沟通、调解，经营者承诺返回厂家给予维修，丁女士表示满意。

不续费不打折

预付卡消费猫腻多

2023年5月份，蓬莱区的邹女士购买了某美发店的预付费式会员卡，价值1000元，每次消费可以打六折。2023年8月底，邹女士持卡消费了150元，但其卡里只剩50元，邹女士想再付一百元现金，可是美发店服务人员告知邹女士想打五折就必须继续充值。邹女士认为非常不合理，与店方多次交涉无果后，邹女士向蓬莱区消费者投诉服务中心寻求帮助。

接到消费者投诉后，蓬莱区消投中心立即展开调查。经调查，邹女士反映的情况属实。美发店的负责人解释说，邹女士卡里的钱已经不够本次消费了，所以要求邹女士充值，如果邹女士确实不想充值也可以，但这次不能按照五折给予优惠。经调解，邹女士这次消费享受五折优惠，邹女士支付给经营者100元。

餐饮消费账单要看清

别被商家“薅羊毛”

2023年，烟台一市民在某餐饮店包厢就餐时点了一份烤鸭，没有点酱料和一次性使用手套。但是在结账的时候发现小票上收取了物料费35元（一人5元：一次性使用手套费用），之后询问店家却被告知提供了一次性手套就是要收费的，消费者表示不满，要求退还多收的35元。

经调查，市民点烤鸭时要求餐饮店提供一次性手套，故收取了一次性手套费用，但存在没有进行明码标价或提前告知的情况。经执法人员调解，餐饮店退还消费者35元物料费（一次性手套费用）。