民航局回复人民网网友：优化机票退改签规则 稳步推进行程单电子化

本文转自：人民网

人民网记者 乔雪峰 李璐颖

近年来，随着民航运输业的快速发展，民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一，旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高。

一直以来，为促进民航业高质量发展，民航局针对群众航空出行中亟待解决的困难和民航服务中需要改进的工作，推出了一系列有效的政策措施，旨在努力让广大旅客享受到更高品质的航空运输服务，切实增强民众航空出行的获得感幸福感。

今年以来，网友通过人民网“领导留言板”对民航业发展和服务积极建言献策，其中包括规范航空公司退改签手续费标准、统一民航飞机手提行李标准、民航机票行程单改成在线报销凭证等与民航业紧密相关的问题。

“在旅客购买机票过程中，建议航空公司要清楚告知旅客退改签收费标准。”

“建议航空公司明确行李运输具体要求，统一民航飞机手提行李标准。”

“建议将行程单报销凭证改成在线开具，方便百姓网络开票报销。”

民航局依托“领导留言板”平台，了解群众呼声，及时对人民网网友关切作出积极回应。回复中表示，民航局对网民提出的建言逐条认真研究，积极采纳合理建议，鼓励航空公司不断优化退改签规则，督促航空公司切实提升票务服务水平，稳步推进行程单电子化试点改革工作。

鼓励航空公司不断优化退改签规则

民航票务服务一直是旅客关注的焦点之一，客票销售环节则是旅客体验民航服务的第一接触点。

有网友通过人民网“领导留言板”留言提出了关于机票退改签问题的几个建议，一是建议航空公司在官网、APP、第三方平台等销售渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类，切实履行对旅客的告知义务，也便于旅客查阅和社会监督；二是在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等。三是对于航班取消之前因其他原因退票的乘客，建议航司免收手续费或收取合理的手续费。

对此，民航局回复称，《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求，航空公司及其航空销售代理人在通过网络途径销售客票时，应该以显著方式告知购票人该航班适用的票价以及客票使用条件，并将其纳入购票的必读内容，以必选项的形式确保购票人阅知，以保护旅客的知情权和选择权。

关于网友提出在显著位置公布实际执行的国内航线旅客运价种类和在购票中清楚告知退改签收费标准的建议，民航局表示，将持续督促航空公司严格落实规章要求，切实履行信息告知义务。

关于网友提出收取合理退票手续费的建议，民航局指出，将认真研究，鼓励航空公司不断优化退改签规则。民航局回复称，今年以来，多家航空公司修订并发布了客票退改签规则，在降低退改费率、扩大免费退改范围和适用场景等方面做了改进，民航局也将持续关注，督促航空公司切实提升票务服务水平。

督促航空公司进一步细化手提行李标准

有网友通过人民网“领导留言板”留言指出，某航司对行李箱尺寸要求不够清晰，建议统一民航飞机手提行李标准。

对此，民航局回复称，《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航空公司在运输总条件中明确行李运输具体要求并向社会公布，同时要求航空公司及其航空销售代理人在销售客票时，应该以显著方式告知购票人该航班适用的行李运输规定，以保护旅客的知情权和选择权。

关于网友反映的售票时显示可以携带手提行李尺寸与现场执行标准不一致的问题，民航局指出，将认真研究，梳理目前行业内存在的问题，督促航空公司进一步细化手提行李标准，严格按照规章要求做好售票时的信息告知工作，切实加强一线人员专业培训，确保公布的手提行李标准与实际执行的标准一致。

稳步推进行程单电子化试点改革工作

有网友通过人民网“领导留言板”留言，希望民航局能够将行程单报销凭证改成在线开具，方便百姓网络开票报销，为百姓谋福祉，同时减少纸张浪费。

航空运输电子客票行程单是航空旅客购买电子客票的付款、报销凭证，纳入税务发票管理范围。

当前，互联网已经成为大部分旅客购买机票的主要方式。民航局回复称，在税务总局和财政部的指导下，民航局正在稳步推进行程单电子化试点改革工作。“下一步，民航局将不断深化试点开具单位范围，扩大开具数量和规模，提高民航服务效率和质量。”