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鲁网12月16日讯近年来,济南市莱芜区羊里热线办创新推行“123”工作法,认真倾听群众呼声,切实维护广大群众合法权益,全面做好群众热线诉求工作。
围绕“一个核心”,热线运行稳定高效。羊里街道热线办坚持党建引领,秉持“群众诉求无小事”的理念,将群众诉求作为一切工作的出发点和落脚点。积极推进充实知识库,努力做到政策明确、接电即办,持续提高运转效率。2024年初冬,羊里街道开展了丰富多彩的“莱·嬴城 过大年”活动,热线办根据以往经验,在活动开展前充分了解活动方案、活动路线及可能出现的突发事项应对措施,及时充实了知识库,使市热线接线员可以当场解答来电群众大部分疑问,既能第一时间安抚群众情绪又极大减轻了工作量。在持续半月的活动期间,羊里街道实际下发需后续办理的工单控制在了五个以内。
密切“双向联动”,全面推进履职尽责。密切横向联系。对比较复杂的交办事项,在处理过程中,与各分管领导或各承办单位及时沟通,群策群力,共同解决群众反映的问题。坚持全员周末轮岗制度,对急难工单及时前往现场跟进了解办理情况。工单每日统计、每周汇总,每日将工单情况发送至街道办热线工作群,确保舆论舆情及时反馈。推进纵向对接。对超出本级解决能力范围的交办事项,在第一时间将详细情况反馈至区热线办,确保工作流转顺畅,杜绝交办项超期现象。坚持实战实践,结合工单办理情况,邀请区热线办领导开展业务知识、工作方法重点培训,并组织工作人员前往区热线办开展跟班学习。热线办工作人员均能独立值守、独立接单,实现热线处理365天“不关门”。
深化“三个导向”,想方设法答疑解困。要深化接诉即办导向。热线办理要有“坐不住”的责任感及“等不起”的紧迫感,面对来电群众询问如何办理社保、如何申领独子费等咨询类问题,羊里热线一直保持接诉即办的工作作风,即接单后第一时间找到对口科室说明情况,要求对口科室负责人员当天联系来电人,根据工单内容一一解答,当场必须有答复,并留下科室电话以便后续跟进,直到此工单彻底解决。利用此方法羊里热线全年无一咨询类不满意工单,满意率为100%。要深化未诉先办导向。在日常工作中,对于群众可能出现的“急、难、愁、盼”等问题提前解决,提前办理。羊里街道辖区有几条联通学校的商业街,固定商贩及流动商贩很多,容易与接学生的家长车辆产生通行纠纷。针对此情况,执法人员每日到达现场,开展占道经营整治行动,对于交叉路口的重点路段,执法人员每天凌晨5点开始当天的清理整治工作,本着教育引导的原则,对流动经营、占道经营摊主进行劝导,解释城市管理的相关规定。同时,劝导接学生的家长不聚集、不扎堆,随接随走。对沿街店外经营、占道经营的商户,执法人员协助其将店外摆放的物品移回室内,进一步明确管理标准。目前经过执法人员的努力,该路段已无占道经营,随意摆摊现象,交叉路口各方位均畅通无阻,也未产生12345工单。要深化应办尽办导向。按时、优质办理12345热线电话,对热点、难点、堵点事项,结合来电人实际困难,争取妥善解决,做到无超期、推诿工单。孙女士拨打12345热线想让其堂叔入住政府机构福利院,经民政办核实,孙女士的堂叔因患脑血栓导致生活不能自理,现由孙女士父母特殊照顾,但父母均在家务农,收入不高。鉴于这种特殊情况,民政办工作人员咨询了上级单位,此类问题若有条件的话可以入住社会养老料理机构,但是需要自费。对于一个普通农村家庭来说,支付社会养老料理机构的费用确实有些吃力。经过羊里街道、村两级单位的商议,决定先为孙女士堂叔办理残疾证,领取补贴,在条件允许的情况下,将尽可能给予款物上的支持和帮助,来共同渡过难关。事后孙女士表示,怪不得大家都说12345管用,它是真心为民干事办事,想群众之所想,急群众之所急,真真正正为人民群众解难题,切切实实保障百姓利益。
民为邦本,本固邦宁。民生是人民幸福之基,是社会和谐之本。下一步,羊里街道12345将继续聚焦民生问题,关注特殊群体、关心困难群众,以解决问题为导向,践行以人民为中心的发展思想,为有需要的人民群众排忧解难,努力为人民群众创造更美好、更幸福的生活。(通讯员 苗慧)
鲁网济东新闻热线:0531-76122110
责任编辑:孟昊天
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快照生成时间:2024-12-16 18:45:04
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