济南市莱芜区羊里街道12345：创新“123”工作法 推动热线工作见行见效

鲁网12月16日讯近年来，济南市莱芜区羊里热线办创新推行“123”工作法，认真倾听群众呼声，切实维护广大群众合法权益，全面做好群众热线诉求工作。

围绕“一个核心”，热线运行稳定高效。羊里街道热线办坚持党建引领，秉持“群众诉求无小事”的理念，将群众诉求作为一切工作的出发点和落脚点。积极推进充实知识库，努力做到政策明确、接电即办，持续提高运转效率。2024年初冬，羊里街道开展了丰富多彩的“莱·嬴城 过大年”活动，热线办根据以往经验，在活动开展前充分了解活动方案、活动路线及可能出现的突发事项应对措施，及时充实了知识库，使市热线接线员可以当场解答来电群众大部分疑问，既能第一时间安抚群众情绪又极大减轻了工作量。在持续半月的活动期间，羊里街道实际下发需后续办理的工单控制在了五个以内。

密切“双向联动”，全面推进履职尽责。密切横向联系。对比较复杂的交办事项，在处理过程中，与各分管领导或各承办单位及时沟通，群策群力，共同解决群众反映的问题。坚持全员周末轮岗制度，对急难工单及时前往现场跟进了解办理情况。工单每日统计、每周汇总，每日将工单情况发送至街道办热线工作群，确保舆论舆情及时反馈。推进纵向对接。对超出本级解决能力范围的交办事项，在第一时间将详细情况反馈至区热线办，确保工作流转顺畅，杜绝交办项超期现象。坚持实战实践，结合工单办理情况，邀请区热线办领导开展业务知识、工作方法重点培训，并组织工作人员前往区热线办开展跟班学习。热线办工作人员均能独立值守、独立接单，实现热线处理365天“不关门”。

深化“三个导向”，想方设法答疑解困。要深化接诉即办导向。热线办理要有“坐不住”的责任感及“等不起”的紧迫感，面对来电群众询问如何办理社保、如何申领独子费等咨询类问题，羊里热线一直保持接诉即办的工作作风，即接单后第一时间找到对口科室说明情况，要求对口科室负责人员当天联系来电人，根据工单内容一一解答，当场必须有答复，并留下科室电话以便后续跟进，直到此工单彻底解决。利用此方法羊里热线全年无一咨询类不满意工单，满意率为100%。要深化未诉先办导向。在日常工作中，对于群众可能出现的“急、难、愁、盼”等问题提前解决，提前办理。羊里街道辖区有几条联通学校的商业街，固定商贩及流动商贩很多，容易与接学生的家长车辆产生通行纠纷。针对此情况，执法人员每日到达现场，开展占道经营整治行动，对于交叉路口的重点路段，执法人员每天凌晨5点开始当天的清理整治工作，本着教育引导的原则，对流动经营、占道经营摊主进行劝导，解释城市管理的相关规定。同时，劝导接学生的家长不聚集、不扎堆，随接随走。对沿街店外经营、占道经营的商户，执法人员协助其将店外摆放的物品移回室内，进一步明确管理标准。目前经过执法人员的努力，该路段已无占道经营，随意摆摊现象，交叉路口各方位均畅通无阻，也未产生12345工单。要深化应办尽办导向。按时、优质办理12345热线电话，对热点、难点、堵点事项，结合来电人实际困难，争取妥善解决，做到无超期、推诿工单。孙女士拨打12345热线想让其堂叔入住政府机构福利院，经民政办核实，孙女士的堂叔因患脑血栓导致生活不能自理，现由孙女士父母特殊照顾，但父母均在家务农，收入不高。鉴于这种特殊情况，民政办工作人员咨询了上级单位，此类问题若有条件的话可以入住社会养老料理机构，但是需要自费。对于一个普通农村家庭来说，支付社会养老料理机构的费用确实有些吃力。经过羊里街道、村两级单位的商议，决定先为孙女士堂叔办理残疾证，领取补贴，在条件允许的情况下，将尽可能给予款物上的支持和帮助，来共同渡过难关。事后孙女士表示，怪不得大家都说12345管用，它是真心为民干事办事，想群众之所想，急群众之所急，真真正正为人民群众解难题，切切实实保障百姓利益。

民为邦本，本固邦宁。民生是人民幸福之基，是社会和谐之本。下一步，羊里街道12345将继续聚焦民生问题，关注特殊群体、关心困难群众，以解决问题为导向，践行以人民为中心的发展思想，为有需要的人民群众排忧解难，努力为人民群众创造更美好、更幸福的生活。（通讯员 苗慧）

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