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安徽马鞍山提升高校就餐纠纷处置效率
本文转自：中国食品报
安徽省马鞍山市为提升高校食堂师生就餐满意度，提高就餐过程中的纠纷处置效率，借鉴浙江“枫桥经验”，试点开通高校食堂“有意见，码上提”线上服务平台工作。该平台通过在高校食堂餐桌上张贴的二维码，实时接收学生投诉反映、意见建议和满意度测评，区分监管部门、学校、食堂三级管理权限，各司其职处置反馈。通过该平台，尽可能将餐饮服务过程中的意见、纠纷、矛盾收集掌握在一线，调停化解在一线，既减轻了校园餐饮舆情发酵升级风险，又倒逼了学校食堂经营管理自觉。该平台自今年3月11日开通至今，已累计接收各类投诉事项227件，当日处置完成率90%以上。
“有情况，我来马上核实处置一下。”近日安徽省滁州市校园食品安全互查工作组正在对马鞍山市进行现场检查时，陪同检查的马鞍山市市场监管局餐饮科科长许佳先是在手机上查阅了一个软件平台的信息，然后拨通了某学校领导的电话作了简要咨询，最后又与一名学生通了几分钟电话进行沟通，前后不到10分钟就处置完成一起校园食品消费投诉事件。
“刚才耽误检查组工作几分钟时间，是因为我在即时处理一个学生投诉某学校食堂的餐饮消费问题。多亏了前不久开通的‘有意见，码上提’线上服务系统，第一时间给了我们预警信息，事情处置之所以这么高效，一是学校方面第一时间处理解决问题，二是与投诉人沟通反馈及时，更容易得到当事人理解，并取得满意效果。至于到我这个环节，更多的是起到跟踪督促作用，如果问题比较棘手时也可以介入协同处置。”许佳解释道。
随后许佳与互查组临时改变计划安排，去检查刚才学生投诉的那所学校现场办公，现场解决问题。互查组根据学生反映的线索，对该学校食堂进行了现场检查后发现了一些存在的问题隐患，另外一些问题虽然那位学生没有提到，互查组一一当场指出，并列出清单移交校方，要求限期整改到位。
小小二维码，解决大问题。下一步，马鞍山市市场监管局将对平台试点运行以来的情况进行总结分析，完善系统功能，提升用户体验，并逐步扩大推广范围，让平台成为学校食堂监管的得力助手。
（徐以成）
《中国食品报》(2024年05月03日08版)
(责编：王佳仪)
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快照生成时间：2024-05-03 11:45:03
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