情侣因病要退迪士尼门票却被要求提供“情侣关系证明” 飞猪、迪士尼等多方回应

“退票还要社区或派出所开具带公章的情侣证明，证明我男朋友是我男朋友。”因自身生病原因，来自河南的张女士决定退掉和男友去迪士尼游玩的门票，但在给男友退票时却被购票平台飞猪告知需要社区或派出所开具情侣关系证明才能退票。张女士对此不解，自己已经按照平台的要求上传了非直系亲属无法出行需要提供的证明——身份证证件合照以及自己和男友的合照，为何还需要开具“情侣关系证明”？

11月30日，新黄河记者就此事联系到了张女士。她告诉新黄河记者，“迪士尼退票很严格，需要填写原因以及上传相关资料。在飞猪上给我男朋友退票时除了要填写订单编号、申请原因等等，同行人无法出行时还要补充关系证明。平台要求直系亲属（夫妻、父母、子女）提供结婚证、户口本的证件照片，非直系亲属（朋友、亲属）提供身份证证件照的合照以及关系人合照或视频，内容清晰可见双方样貌。”在张女士发来的截图上，新黄河记者注意到提示栏中写有，“订单申请后，是否可退由上迪审核部门审核材料确定，正常预计30个工作日，请您耐心等待。”

此前，来自河南的张女士在社交媒体平台上求助称，“27日我在飞猪上预订了两张30日迪士尼的门票，打算去上海迪士尼玩。28日晚，我突然呕吐发烧，到第二天症状还没有缓解，所以我就向购票平台飞猪申请了退票。因为当时我买了一张成人票，一张学生票，两张票是分开买的，我的那张票退票时我提供了就诊记录以及缴费清单，飞猪客服说十日内完成审核退票。但是退我男朋友那张票的时候，飞猪客服要求我上传派出所或者社区开具的情侣关系证明。”

张女士表示，刚开始，自己按照平台上同行人无法出行的要求上传了两个的身份证合影、两个人的合影以及自己的退票记录、就诊证明。但是提交之后，飞猪客服就打来电话说不行。“飞猪客服说，非直系亲属在迪士尼景区的门票一般是不退不改的，如果我确实需要退票要走迪士尼特殊退。但他又说从十月底开始，迪士尼要求必须有纸质且加盖公章的证明，证明我们两个非直系亲属是什么关系才行。这个证明可以由学校、社区或是派出所出具。飞猪客服说一切都是迪士尼的规定，平台没必要和消费者过不去，又说他们明白非直系证明确实不好开，但平台确实有开出来的成功案例。”

张女士说，之后其联系迪士尼，但迪士尼的工作人员表示，经由飞猪等第三方购票平台所购票，迪士尼没有处理权限，以飞猪的处理为准。“我到现在也没弄清楚到底是谁规定的要我去社区或者派出所开具情侣关系证明，并且我问了飞猪所在地的派出所，人家说根本就没有这种证明。民警提醒说可以向消费者协会、市场监管部门或是通过司法途径解决。”

11月30日，新黄河记者就此事拨打了上海迪士尼官方客服热线，其工作人员表示，“张女士的票是在第三方平台飞猪上购买的，相关情况我们并不清楚。迪士尼官方这边的售后处理情况和第三方平台不一样，没有任何参考价值，建议联系购买渠道处理。”新黄河记者随后又拨打了飞猪的客服热线，其工作人员表示，“上海迪士尼本身不支持退款。如果有特殊情况的话，要走特殊渠道申请，每个订单情况都不一样，要提供的证明也就不一样。目前该订单已经有人在跟踪处理了，相关材料我们也已经向迪士尼同步提交，有结果我们会及时回复。”此外，新黄河记者以市民身份拨打了上海12345市民热线咨询上海哪里能够出具“情侣关系证明”，工作人员表示，并未查询到哪个部门可以开具“情侣关系证明”。

河南泽槿律师事务所付建律师认为，如果这个规定是迪士尼景区要求的，具体是否合法合规，还需根据迪士尼景区的门票销售合同条款和相关法律法规来判断。作为景区经营者，他们有权制定门票销售和退票的相关规定。但有权制定规则不代表可以侵犯消费者的合法权益。要求提供“情侣关系证明”可能会让消费者感到不便，甚至侵犯他们的隐私权。经营者在制定此类规定时，应当充分考虑消费者的权益。如果这个规定是飞猪要求的，作为第三方平台没有权利规定退改票规则，也没有权利要求客户提供这些材料。作为平台方，其责任是提供信息和交易服务，而不是制定规则或要求客户提供额外的证明材料。消费者可以通过消费者协会、市场监管部门或是司法途径解决问题。

记者:谭登方 校对:刘恬 编辑:邢志彬