激情下单前，先看看法官的“避坑指南”

本文转自：杭州日报

预付式消费纠纷依旧高发，消费者该如何维权？

激情下单前，先看看法官的“避坑指南”

张妍 绘

通讯员 拱法

记者 王艳颖

过去一年，来法院立案窗口咨询消费纠纷的当事人有多少？王颖已经记不清了。作为拱墅区人民法院立案庭的副庭长，王颖这样描述自己的感受：“这几年，传统的消费痼疾依然存在，而预付式消费纠纷居高不下。”

今天是“3·15”国际消费者权益日，作为消费者，我们该如何小心生活中的那些消费陷阱，维护自身权益？一旦发生纠纷，又该去哪里维权、找谁维权？上了法庭是否就意味着“万事大吉”了？

激情下单前，不妨先看看拱墅区人民法院两位法官的这份“避坑指南”。

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别以为办了卡就是“上帝”，其实你是弱势方

衣、食、住、行、用、购、娱，哪样都离不开消费。

“有消费，就有可能产生纠纷，这是很正常的。”王颖所在的立案庭，是群众来到法院开展诉讼活动的第一站，也被称作法院里最具“人间烟火气”的地方。王颖发现，当事人的消费纠纷诉求千差万别，有的是因产品质量而起，有的是因服务价格而生，有的为商家跑路而来，有的甚至只是为了斗一口气，而到了法院，人人都想给自身权益正名。

“我们发现，这几年来预付式消费依然是维权的高发地。健身房、医美企业、理发店，甚至是饭店等都会推出办卡优惠活动，涉及的当事人年龄段也就很广了。”王颖说。数据显示，拱墅区人民法院2022年受理的涉及“预付式消费”的案子有82件，约占全部涉消费纠纷的21%。

“消费纠纷虽然在性质上属于民事纠纷，但与一般的民事纠纷相比，又有一些不同。”王颖解释，首先，作为个人的消费者与经营者相比，无论在交易过程中还是在纠纷处理过程中，都不可能处于完全平等的地位，消费者往往是弱势一方；其次，从普遍情况来看，单笔消费交易的规模一般较小，若单纯以金钱来衡量消费者所受到的侵害，会让一些消费者觉得与心中的“期望值”有差距。

“不过，就这几年我们受理的案子来看，也出现了个人大额充值的情况。”王颖手头上有这样一起预付式消费案件：当事人李女士在某健身房先后充值十几万元，后来健身房关门跑路，李女士拿着合同诉到了法庭，可那家健身房是某连锁品牌的加盟店，并非直营店，合同上所写的店铺名称、所盖的店铺公章和营业执照上的注册名称均不一致，起诉主体难以确认。

“说简单点，那家店只是套用了连锁品牌店的名字，章也只是个‘萝卜章’。此外，李女士有多笔消费是直接微信转账给私教的，没有任何票据。具体上了几节课、一节课的费用是多少钱，她都说不太清，举证很不规范，这也是预付式消费纠纷诉讼中普遍存在的问题。”王颖说。

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避免“杀牛追鸡”，有些功课就要做在前头

“说实话，消费者到法院维权，已经是处于比较被动的局面了。”拱墅区人民法院民二庭副庭长贾昱泓审理过不少消费纠纷案件，他直言，“有时候我们审理觉得为难，消费者同样觉得为难。”

贾昱泓说，法院断案必须讲究证据齐全，且有一定的审理期，无法做到当天立案当天判决，这就意味着，维权者需要投入时间精力和金钱成本。从既往案例看，有的消费者即使展开了较长时间的维权行动，也往往会因未保存相关证据、责任认定难等原因陷入困境。因此，网络上有这样一种声音：消费者打官司是“追回一只鸡，先得杀一头牛”，怎么样都是吃亏。

维权过程到底复杂在哪里？《消费者权益保护法》规定，消费者可选择5种渠道维权：与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。但是，在实际生活中，要通过这些渠道维权，又会存在一些现实问题。

拿打官司来说，民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”，而对一些消费者而言，举证就是第一道“拦路虎”。例如预付式消费中，有些商家只提供电子会员卡，一旦商家跑路，电子会员卡便无法打开，消费者有苦难言。又如一些消费者虽然打赢了官司，但因商家无财产可供执行，难以追回钱财，赔偿难的问题摆在了眼前。

“正因如此，消费者要把功课做在前头。”贾昱泓说，“首先，最好能在消费过程中保留票据等证据；其次，若已发生纠纷，且在与商家协商的过程中发现商家有推诿或无回应等潜在风险，一定要及时采取措施；若进入诉讼程序，消费者最好能积极提供商家财产线索，向法院申请财产保全，避免出现胜诉后财产权利依然落空的尴尬局面。”

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切忌冲动消费

捂紧口袋总归好过“追钱”

“维权意识在消费行为中至关重要，可偏偏不少消费者都有维权意识不强的‘通病’。”贾昱泓说。

《消费者权益保护法》第二章规定了消费者的9项权利，分别是：安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权及信息得到保护权、监督权。也就是说，在法律的保护下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定行为。可在实际的消费过程中，许多消费者的目光只落在了价格和质量上，导致事后维权十分被动。

王颖建议，消费者在消费过程中，可以从两方面维护自己的权益。首先是事先预防，最简单的一条原则是尽量选择正规的商家或网络平台消费，不贪图便宜，谨慎选择不合常理的低价商品；其次，要冷静对待商家的宣传和承诺，全面阅读和了解具体内容，要求商家进行解释和说明后，再决定是否购买；另外，还要注意保留付款凭证和交易凭证等证据。

“就拿办预付卡来说，消费者至少要确认这笔钱是转给了谁、合同上签字的企业名和营业执照注册名是否一致、每一次消费后如何实时保留痕迹，这些都是在掏钱时要留意的细节，能直接杜绝一些风险。”王颖说，一旦发生纠纷，消费者更要保持理性头脑，可以先与经营者或是平台方协商，若协商不成，可以请求消费者协会主持调解、向工商行政等管理部门投诉或者向人民法院提起诉讼，但一定要及时，别因为纠结犹豫错过维权时限。需要注意的是，不管采取哪种方式维权，消费者都应该通过合法渠道表达自身的合理诉求，切忌“得理不饶人”的过度维权。

近年来，还有一种“坑”不容忽视，那就是贷款消费。拱墅区人民法院立案庭接待过这样一个20岁出头的姑娘：姑娘在一家健身房做前台，入职后，同事经常劝她健身提升自己，刚上班的她囊中羞涩，“好心”同事便给她支了个招——从某网贷平台上借钱办卡。可没过多久，健身房关门跑路，而姑娘的贷款依然需要按月归还。

“从法律上讲，如果对方不存在欺诈情形，消费者所处的局面就比较尴尬了，毕竟作为有完全民事行为能力的成年人，应该对自己的行为负责。”贾昱泓提醒，网络购物也好，现场消费也好，千万不要冲动，捂紧自己的口袋肯定比辛苦“追钱”容易点。