兰州12345热线五项举措助力群众解决供暖类投诉

未供或供暖不达标小区进行专人督导！兰州市成立督导组检查供热、维修等工作全力保障市民温暖过冬10月31日，记者从兰州市供热服务中心获悉，截至10月31日17时，主城四区正常供热站点582个，剩余5个站点因管网突发爆管等原因正在抢修，抢修完成后即可正常供热。兰州市现有总供热建筑面积约1.68亿平方米（其中，集中供热面积约1.36亿平方米，天然气壁挂炉供热面积约3240万平方米）。全市现有集中供热单位373家，集中供热站点609个。其中主城四区现有集中供热面积约1.16亿平方米，集中供热单位358家，集中供热站点587个。10月30日，市住建局、市供热服务中心联合区、街道供热管理部门，组成25个督导组、120人次，对主城四区供热站点进行全覆盖督导检查，积极动员各供热站点于30日18时前点火启炉，提前启动今冬供热运行。检查过程中，各检查组针对供热企业启炉过程中遇到的购气、抢修等问题和困难及时予以协调解决，为供热单位提早点火启炉尽可能营造便利条件。经督导协调，10月30日17时，主城四区有568个供热站点提前点火启炉。截至10月31日17时，主城四区正常供热站点582个，剩余5个站点因管网突发爆管等原因正在抢修。目前，市供热管理部门已安排专项督导组继续开展现场督导，协助供热单位解决影响按时点火启炉的问题。据介绍，市住建局、市供热服务中心将通过供热调度日报告制度，对因管网抢修等原因无法正常供暖的小区、楼栋建立台账清单、责任到人，跟踪督导抢修队伍全力抢修，力争最快速度、最短时间内恢复正常供热。同时，组织各区安排街道社区每日排查辖区内未供暖小区和供暖不达标小区，并对每个未供暖或供暖不达标小区安排专人持续督导。同时，借助兰州市智慧供热监督管理平台，充分利用信息化监管手段，从热源、管网、用户端三个环节精准发力、从严监管，加大对各类投诉电话接通率、投诉问题解决率、服务态度满意率的督导检查。增设专家座席力争秒通即转12345热线五项举措助力群众解决供暖类投诉供暖季到来，兰州12345热线采取五项措施扎实做好供暖类诉求的咨询解答、受理转派、督促承办单位及时响应、高效办理，用心用情用力保障群众温暖过冬。

话务员接听热线增设专家座席，实现诉求直达连日来，12345热线制定专门举措和工作方案，邀请市供热服务中心及兰州范坪热网有限公司、兰州西热东输经营有限公司、兰州诚谊热力工程有限公司等重点供热单位工作人员于10月25日进驻热线工作大厅，通过“线上+线下”的方式，关口前移，零距离解答群众有关供热政策方面的咨询，妥善处理群众各类供热投诉问题，确保供暖类诉求第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。同时，组织相关县区热线管理机构和市级供热主管部门召开工作联席会，细化明确了供热诉求受理转办范围，为供热类诉求高效快速转派做好准备。强化人员力量，力争秒通即转针对往年供暖初期出现群众咨询量较大的话务高峰，热线提前建立应急预案，安排领导轮岗，全员值班值守，结合每日话务峰值变化情况，及时研判，优化排班，协同运营方公司成立工作专班，抽调人员派驻热线组成“预备队”，强化前端接线能力，配置话务人员，分流主场地接线压力，以“补充人员和话务分流”的方式做好应急保障。同时，要求热线工作人员在接线中，坚持服务质量，耐心疏导群众情绪，在接诉后第一时间联系相关供热单位处理群众合理诉求，确保热线服务不断线、群众来电有回应。完善政策信息，解答精准到位会同市级供热主管部门及重点供热单位针对今冬供暖政策、区域调整、收费标准等热点问题对全体话务人员进行了多轮次的业务培训，确保服务质量，并持续关注供暖政策和服务信息动态发布情况，督促协调各供热服务单位将供热类服务信息和咨询事项以“一问一答”的形式，及时完善录入热线知识库，做好咨询类诉求解答信息储备，确保群众有关供热类咨询诉求“来询即答”。紧盯难点热点，优化服务支撑针对群众反映集中的热点问题，梳理分析受理趋势，研判定位高发区域，及时向承办单位反馈相关诉求数据，加强沟通衔接，做好服务保障，推动诉求快处置、矛盾快解决；聚焦难点问题苗头抓早抓小、关注变化实时跟进，为各县区和相关部门做好供热保障工作提供数据支撑。挖掘数据价值，推进未诉先办结合往年同期供暖类数据，形成供暖诉求数据分析。推动主城各区及相关部门和重点供热单位统筹谋划、主动解决，强化供暖系统安全巡检和用暖设施维护指导。同时，不断健全供热突发事件应急工作机制，及时高效解决供热投诉问题，为安全供热工作提供有力保障。