消费者满意度稳中有升 县域群体消费能力增强

本文转自：四川日报

四川发布2023年度消费者满意度指数报告

消费者满意度稳中有升 县域群体消费能力增强

□许世智 四川日报全媒体记者 刘佳

2023年全省消费者满意度总指数84.09分，较上年上升1.01分，是全省消费者满意度指数调查开展以来最高分；消费者对2024年的消费信心指数为82.95分，处于比较充足水平。这是3月13日记者从四川省保护消费者权益委员会第六届委员会三次会议上获悉的。会上发布了四川省2023年度消费者满意度指数报告，这也是省消委会连续9年在全省范围内开展此项调查。

消费者满意度处于历史高位 维权结果还未达预期

2023年度消费者满意度指数编制工作覆盖全省21个市（州），采集消费者样本28350个。调查数据显示，2023年全省消费者满意度总指数为84.09分，较上年上升1.01分，是全省消费者满意度指数调查开展以来的最高分。消费者对2024年的消费信心指数为82.95分，处于比较充足水平，其中，六成消费者认为收入会有所增加，但只有四成消费者考虑增加消费支出，相比收入预期，消费预期相对保守。

调查显示，2023年消费环境满意度指数为84.84分，较2020年疫情初期上升1.64分。其中，市场环境满意度指数（二级指标）85.43分、市场监管满意度指数（二级指标）84.26分。表明疫情防控转段后经济恢复发展，新型经济蓬勃发展给监管带来新挑战，消费者对市场环境给予更高期盼。

2023年消费类别满意度指数为86.46分，连续处于历史高位。其中，商品类别消费满意度指数（二级指标）85.80分，服务类别消费满意度指数（二级指标）86.97分。说明商品和服务消费满意度日渐改善，多样化、个性化消费需求逐步满足，但同时消费结构也在加速变化，供给侧结构面临新的调整。

从7类具体消费商品来看，“家用电子电器类”商品满意度最高，“农用生产资料类”商品满意度相对最低。从11类具体消费服务来看，消费者对“家政服务”满意度最高，“餐饮消费类”满意度最低。

调查同时发现，2023年消费维权满意度指数为79.25分，恢复至近几年平均水平。其中，维权工作满意度指数（二级指标）85.25分，维权结果满意度指数（二级指标）70.25分。由此可见，维权工作效能得到消费者认可，但维权结果还难以达到消费者预期。

聚焦县域消费市场 供给侧正在发生结构性变化

县域消费人口体量庞大，是促进消费增长的新引擎，此次省消委会还组织开展了县域群体消费调查。

调查显示，受访县域群体家庭月收入10000元及以上者占38.08%，县域群体的消费能力正逐渐增强，为消费市场的扩容和消费结构的升级打下基础。

调查发现，县域消费设施的日益完善为县域群体提供了更丰富、更便利的消费场景。85%左右的县域群体认为零售设施、餐饮娱乐休闲设施、公共交通设施、信息网络平台、物流配送等本地商业基础设施方便。

同时，随着县域商业基础设施的覆盖和完善，县域消费市场的供给侧正在发生结构性变化。调查显示，85%的县域消费群体认为本地市场上的商品、服务种类和数量多，但同时，假冒伪劣、虚假宣传、强迫交易和捆绑销售现象也不同程度存在。

调查发现，发生纠纷的县域消费者中有53.41%进行过维权，高于城区45.39%的维权率。其中，消费纠纷主要发生在食品、烟酒、文化/娱乐/体育服务、交通出行/运输以及金融保险理财五类行业。

调查显示，县域群体消费者对2024年的消费信心指数为81.54分，低于全省总体消费信心指数1.41分。但成都平原经济区的县域群体消费信心指数为89.25分，远高于其余四区域和全省总体信心指数。

中等收入群体 对未来收入和支出预期更乐观

此次省消委会还组织开展了中等收入群体消费调查。

国家统计局根据我国国情和居民生活质量提出标准，将家庭年收入（典型的三口之家）介于10万—50万元之间的群体定义为中等收入群体。

调查显示，中等收入群体消费特征表现为人群年轻化、高知化，需求多样化、个性化，生活品质化、品牌化等。中等收入群体消费需求从“随大流”转变为“有态度”。相比大众消费群体，中等收入群体更注重生活品质和舒适度，更倾向于购买质量更好、品牌知名度更高的商品和服务。

调查显示，中等收入群体消费维权意识整体较强，维权率高于总体水平。其中，食品、烟酒、交通出行/运输、文体娱乐、金融保险理财是纠纷多发行业。

调查同时显示，中等收入群体对2024年的消费信心指数为87.82分，高于全省总体消费信心指数4.87分。69.99%的受访者认为2024年家庭收入会有所增加，41.70%的受访者表示会在2024年增加消费支出，对未来收入和支出预期均比全省总体情况乐观。

畅通消费维权通道 激发居民消费活力

为激发市场潜能和消费活力，结合四川省情和本次调查有关情况，省消委会建议：扩大内需，激发消费潜能。加大优势行业推动力度，支持新场景、新业态、新模式健康发展，满足消费者品质化、多样化消费需求。深挖县域消费，全面提高县域市场的产品和服务供给水平，提升消费者消费热情，让消费者有地“能消费”，有物“愿消费”，充分释放县域消费活力。

发挥合力，加强消费监督。对反映问题较多的行业和场所，做好日常监管和整治，对纠纷发生率高、纠纷解决难的行业、商家进行重点监测管控。

完善渠道，畅通消费维权。利用“互联网+”大力发展线上消费纠纷解决模式，实现维权“零见面”，推动线下调解向线上调解延伸。尝试构建多元化调解机制，推动实现消费纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，让消费者少跑路，让消费者维权更便捷、更高效。