他们为何叫“民声接听员”？这场比赛告诉你

交汇点讯 9月23日，江苏首届政务热线职业技能大赛决赛在扬州举办，全省15支热线队伍的60名选手同台竞技，展现民声接听员的服务技能和为民情怀。徐州市代表队获得团体一等奖，省平台代表队、泰州市代表队、扬州市代表队获得团体二等奖，南通市代表队、苏州市一队、苏州市二队、盐城市代表队获得团体三等奖。

“江苏12345热线成立6年来，接办群众诉求从2017年的1000万件，增长到2022年的近5000万件，年均增长35%，成为群众打心底信任，在全国叫得响、喊得亮的公共服务品牌。”江苏省政务办副主任张旻介绍，在此过程中，热线接听员在江苏也获得一个新名字——“民声接听员”。不同于普通的话务人员，民声接听员不仅要掌握一般的业务技能，更要学会在与群众的良性互动中，传达党委政府的声音。

赛程设置上，本次比赛采用“答题+实操”的模式，全面考察民声接听员的政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力。“服务对象来电反映小区周边有人焚烧工业垃圾，希望核查处理，诉求记录后应派发至以下哪个部门处理？”“选C，生态环境部门。”“回答正确！”在答题环节，选手争分夺秒，赛场气氛紧张。记者发现，该环节的题型涵盖了时政、市场监管、交通、税务、医保、环保等多个领域的知识，是选手知识素养的全面比拼。

“太危险了！有人在公路上私设加油站，我刚才在那里差点出事故，你们赶紧来管管啊！”“您好，非常理解您的心情，我们帮您反映，请问这个加油站的具体位置在哪里？”实操环节还原了民声接听员的日常工作状态。在此环节中，演员扮演群众现场咨询提问，选手需在模拟话务座席中综合运用倾听、沟通、理解、判断等方法，提供政府政策解答、宣传和民生诉求受理、反馈、回访等服务。

为了增强真实性，主办方设置了不同的接听情境，比如，有的“群众”在打进电话时语气激动，需要接听员先进行情绪安抚；有的“群众”诉求强烈，但语言表达含糊，需要接听员帮助梳理诉求逻辑；有的“群众”提出的问题，接听员无法当场解答，需要接通相关部门进行三方通话。决赛场上，虽然场景有所不同，接到的诉求各异，但选手们都沉着冷静，热心作答，最终获得了“群众”的认可和感谢。

“本领得到磨炼，技能得到提升，今后能更好地帮助群众解决实际困难，这是我在比赛中的最大收获！”本次比赛个人第一名获得者、徐州代表队选手赵一帆说。

“整场比赛很‘燃’，既考察话务员依托知识库能否答得准，又考察话务填写表单能否记得清，更考察疏导群众情绪能否理得顺。”本次比赛评委、安徽省政务公开办二级调研员杨敏表示，在政务热线工作方面，江苏一直是安徽对标、学习、跟跑的对象，“期待不久的将来，长三角三省一市热线接听员能同台竞技。”

“选手的现场表现，让我直观感受到他们的耐心、认真、专业，这体现了倾听民心民愿的职业追求，他们无愧于一支有情怀、能担当，业务精、能力强的接听员队伍。”江苏省人大法制委员会分党组副书记，江苏省法学会副会长、学术委员会主任王腊生说。

据介绍，本次大赛是江苏12345热线首次全省业务“大练兵”，初赛于8月25日起在各设区市陆续开展，共有4700多名选手参加比赛，决赛共评选出个人奖项24名，前6名选手将被授予“江苏省技术能手”称号，前3名获奖选手将被授予“江苏省五一创新能手”称号。接下来，江苏将坚持以赛促学、以赛促干，进一步提高热线工作科学化规范化专业化水平，在群众和党委政府间架起更加坚实的“连心桥”。

新华日报·交汇点记者 金亦炜/文 余勤雍/图