普惠金融推进月｜富德生命人寿山东分公司普惠金融十年发展让金融服务心贴心

作为一家全国性的专业寿险公司，富德生命人寿始终坚持通过专业和服务，让每个生命都多一份保障，为千家万户送去信心和安宁。过去的十年，富德生命人寿山东分公司在监管部门及总公司的正确指引下，着力从专业、产品、服务上寻求突破创新，提升服务实体经济及能力，防范化解各类金融风险，推进普惠金融高质量发展，促进齐鲁百姓生活共同富裕。富德生命人寿山东分公司重点聚焦小微企业主、农民、城镇低收入人群、老年人等特殊群体，不断推动服务优化升级，推出系列暖心金融服务举措，以金融之力为特殊群体解难题、办实事，让金融服务心贴心。

关注特定群体保障，充分发挥保险保障职能

作为金融企业，充分发挥保险保障职能，为农民、城镇低收入客户、老年人等客群提供丰富的保险保障尤为重要。十年来，山东富德生命人寿始终秉承“以客户为中心”的初心，持续完善保险产品体系，为客户提供多元化、价格适宜、条款易懂的金融产品，供不同群体客户选择。同时会安排专人为每一位客户进行全面保单整理，结合客户需求及实际已拥有保险保障情况，为客户提供更加全面、合适的专业化建议，以金融为民，让金融利民。

为解决新市民老年群体拨打客户热线转人工客服时存在的困难，聚焦“一老一少一新”等特殊群体涉及的高频服务事项，山东富德生命人寿全国统一客服热线设立老年人服务专线，建立老年人电话服务专属团队，沟通时放慢语速，使用最简单、直接的语言表达，为老年客户提供有温度、接地气的专属服务。

为减少老年客户跑腿次数，打造适老型的保全服务，山东富德生命人寿已全面推出视频保全，解决老年客户无法享受线上智能保全服务带来的便捷问题。让老年客户享受智能服务带来的便捷，感受保全服务温度。

分公司及辖内机构柜面均配备老花镜、放大镜、便民药箱等，为老年人提供优先服务，减少业务办理排队等待时间，简化业务办理手续；对书写困难的客户，山东富德生命人寿特别提供“大字版”服务；在人脸识别、电子签名及支付流程等环节及时为老年人提供指引帮助，实现高效无障碍的保险服务。

科技助力发展，坚定不移走数字化经营道路

十年来，山东富德生命人寿在客户服务方面坚定不移地走数字化经营道路，依托互联网+、大数据等科技手段，优化包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全服务流程，把复杂问题简单化，把简单、高效、优质的体验精细化，致力于提升金融服务体验感。依托科技赋能，针对移动展业、保全E代审、移动体检、云赔、掌中赔、掌心保全等一系列线上项目推陈出新，丰富了投保、理赔、保全等方式，简化业务流程，提升服务质效，针对客户投保、保全、理赔、电子化回访、咨诉等方面制作E化宣传视频，覆盖保单全生命管理周期，操作流程视频化、操作方式流程化，打破传统服务局限，推动科技与金融的“双向赋能”，提供有温度的智慧金融服务，持续提升客户体验感和满意度，以科技金融助力普惠金融发展。

开展唤醒“睡眠保单”专项工作，让客户权益“颗粒归仓”

自国家金融监管总局下发《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》以来，富德生命人寿积极响应号召，迅速开展行动，通过短信对“睡眠保单”客户统一发送提醒信息，此外，还通过官微、E动生命等线上平台，以弹窗方式作出提醒。短信发送未成功的客户，还会再次通过电话或保单服务人员联系客户。建立健全“睡眠保单”清理长效机制，防范“睡眠保单”滚动新增。在客户办理柜面服务时，系统也会自动检核是否存在“睡眠保单”，提示客户及时唤醒。为配合“睡眠保单”清理活动，公司还在微信公众号、E动生命APP线上平台以及线下柜面开通多种便捷办理渠道。

截至2024年3月，富德生命人寿山东分公司已累计提醒956件满期给付未领取客户、63537件失效保单客户，累计给付1610.7万元满期金，退还失效保单现金价值1718.76万元，支持失效保单复效265件，复效金额450.4万元。

积极履行企业社会公益责任担当

小海豚德生命人寿自2013年启动的一项长期公益活动，以“关爱儿童健康快乐成长”为宗旨，每年通过物资帮助、保险保障、心理帮扶的多样化组合形式，给予5岁-12岁学龄儿童温暖及关爱。截至目前，山东分公司“小海豚计划”公益活动足迹遍布济南、临沂、济宁、日照、潍坊、东营、聊城等地，通过爱心捐赠、心愿偿还、一对一帮扶等形式提供“小海豚”专属保险保障，总保额达3791.8万元、受益儿童1600余名，累计捐赠价值14万余元爱心物资。

畅通沟通渠道，倾听客户声音，保护金融消费者权益

十年来，金融消费者教育和保护机制更加健全，金融消费争议解决渠道进一步畅通，消费者权益保护和风险防范意识逐步增强。富德生命人寿山东分公司全辖畅通“信、访、电、网”等维权投诉渠道，及时受理并处理消费者投诉，简化处理流程，做好重大突发事件的应急响应及处置工作。对于消费者普遍反映的问题，积极开展内部排查与整改工作，防范问题扩大或升级。同时做好洗钱犯罪举报机制，在职场显著位置公示中国反洗钱检测中心及公司官方洗钱线索举报电话，确保问题即发现、即处理、即反馈。

每年在“3•15”主题宣传期间，山东富德生命人寿整合内外部资源，积极开展形式多样、内容丰富、特色鲜明的教育宣传活动，形成多渠道、多层次、多样式的立体宣传声势，带动消费者“学金融、懂金融、信金融、用金融”，共同营造和谐美好的金融消费环境。2024年“3•15”活动期间，山东富德生命人寿为满足农村消费者金融知识需求，扎实推进消保宣传进基层，各机构成立宣传小队，深入乡村，把金融知识和保险惠民政策送到田间地头。宣传小队从贴近农民群众的金融基础知识入手，广泛宣传金融支持乡村振兴政策、普惠金融产品，同时聚焦防范非法集资、防范电信网络诈骗、加强个人信息安全保护、金融适老化服务措施等内容进行重点宣传，将金融知识送到农民的房前屋后，提升农村地区群众金融知识水平和风险防范意识。

下一步，富德生命人寿山东分公司将以“普惠金融推进月”机，将金融保险知识普及作为一项持久的工作，常抓不懈，全面加强对社会公众的宣传和对保险从业人员的教育，提升保险消费者和社会公众的金融保险知识和风险防范能力，增强保险从业人员的依法合规经营意识，提高自身的服务水平，引导金融消费者和投资者自觉抵制网络金融谣言和金融负能量，保障消费者的合法权益，让广大消费者在了解和体验普惠金融服务中有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。