低价网购两台洗衣机却迟迟未发货，品牌旗舰店：价格设置错误

近日，山东菏泽的彭先生向澎湃质量观投诉平台反映称，国庆期间他在天猫平台海尔洗衣机旗舰店领取优惠券后，以低价购买了两台洗衣机，然而店铺以价格设置错误为由，迟迟未发货，提出了“退款重拍补偿100元，或申请退款赔付红包”的方案。

彭先生购买的两个订单截图

彭先生认为店铺存在“低价引流”嫌疑，要求正常发货。对此，该品牌的相关工作人员回应澎湃新闻称，此次是由于系统的设置问题，部分产品订单出现异常，“我们工作人员已经第一时间拦截处理，并联系每一位受影响的用户，向他们致以诚挚的歉意，逐一沟通赔付方案。”他表示，目前还在和用户进行协商中。

消费者爆料：

据彭先生介绍，10月1日，他偶然间看到天猫平台海尔洗衣机旗舰店推出了优惠活动，便领取了两张满2500元减1280元、满5000元减2800元的大额优惠券，以及一张满10.01元减10元的优惠券。

彭先生说，当天，他使用优惠券叠加其他优惠后，以472元买下了一台标称原价为2500元的滚筒洗衣机；10月2日，他再次使用优惠券，以2199元买了一台标称原价为5699元的滚筒洗衣机。

“购买后我想联系客服修改一下地址，但是客服说‘目前店铺部分产品因活动叠加导致订单拍下价格错误’，我问能发货吗，也没有回复。”彭先生说，他曾多次询问能否发货，均未得到答复。

彭先生说，10月5日，该店客服人员联系他，称可以提供两个解决方案，一是申请退款重拍，重拍后可以在正确活动价格基础上额外优惠100元；二是申请退款并发起“发货问题”的投诉，将按照天猫规则赔付无门槛红包。

但彭先生未接受两个方案。他认为，当时产品页面宣称是“国庆价”，红包是在“海尔洗衣机旗舰店”主页领取的，自己也是通过正常途径购买的，店铺发布红包让消费者购买后，又不发货，存在“低价引流”的嫌疑。

彭先生说，此后他多次联系该店铺，要求按时发货，但对方客服称只有上述两个方案，并表示这是最终方案。10月26日，彭先生向天猫平台投诉商家未按时发货，客服回复称：“关于您反馈的问题，很抱歉商家表示无法给您发货，商品您可以发起退款处理。”

公司回应：

11月1日，澎湃新闻记者联系了天平台客服专员，客服专员表示，如果商家未按约定发货，消费者可以进行投诉，平台将会按照虚假发货或者商家拒绝发货的流程对商家进行处理，并向消费者补偿实付款30%的无门槛天猫红包（最高不超过500元）。

对于彭先生的情况，该客服专员告诉澎湃新闻：“店铺价格设置错误的情况经常发生，在订单量较大，或数额较高的情况下，大多数店家无力承担亏损，往往会选择拒绝发货，直接通过天猫官方规则进行红包赔付来降低损失，平台也无权强制店铺发货。”

同日，海尔品牌的相关工作人员回应澎湃新闻称，此次是由于系统的设置问题，部分产品订单出现异常，“我们工作人员已经第一时间拦截处理，并联系每一位受影响的用户，向他们致以诚挚的歉意，逐一沟通赔付方案。”他表示，目前还在和用户进行协商中。

法律分析：

就“乌龙”订单是否可以拒绝发货的问题，北京市朝阳区人民法院2022年曾在北京日报撰文分析，消费者信赖商家披露的商品信息，从而通过网络提交订单建立交易关系，合同成立后不能因经营者单方主张标价错误而轻易撤销。但是，司法的作用之一就是使失衡的法律关系恢复平衡，而重大误解和显失公平制度即是重要的救济途径。如确因商家标错价格或标错商品数量、规格等，导致合同订立极不公平，且给自己造成了重大损失，商家可以重大误解为由，主张撤销该“乌龙”订单。但要求行为人举证证明其行为的后果与其真实意思表示相悖，致使继续履行合同在商家与消费者之间显失公平，会给商家造成较大损失。商家应举证证明商品标价远低于同类、同质量商品的正常市场价，且该标价错误并非其故意而为，而是由于工作人员操作失误或系统操作不当造成的。

此外，订单撤销后过错方应适当赔偿，而为博眼球的“乌龙”订单不可撤销。