沪消保|推动消费领域标准化建设普惠大众

中国消费者报报道（记者刘浩）近年来，上海市消费者权益保护委员会以消费投诉的个案调处推动类案处置，以问题矛盾的提前介入推动溯源治理，积极代表消费者参与维权博弈，助力消费领域立标建规。

2022年，《上海市消费者权益保护条例》修订，进一步突出发挥消保委在消费者权益保护中的平台功能和桥梁纽带作用，特地增设“消费环境建设”专章，鼓励消保委参与消费者权益保护有关合规指引的制定。上海市消保委积极行动，联手主管部门、联动行业组织、调动龙头企业，推进制定和牵头制发了多个领域的行规行约、合规指引及争议调处规范，取得良好的工作成效，获得了社会各方的认可。

从消费监督中把脉诉求 联动立标建规

上海市消保委聚焦消费重点领域，强化对行业的监督指导与规范引领，在组织开展试验体察、深度调查等工作的基础上，推动制定相关服务指引和团体标准。

“点对点”提出立标建议。针对儿童学习桌比较试验发现的部分产品“未设置缓冲装置或缓冲装置效果不佳”危及儿童人身安全问题，上海市消保委向全国家具标准化技术委员会发出建议函。其中，改进完善“翻门翻板安全技术指标参数和检测方法”的建议最终在GB28007—2024《婴幼儿及儿童家具安全技术规范》中被正式采纳，对规范儿童学习桌产品与市场产生了实质性推动作用。

“手拉手”推动标准制定。上海市消保委携手苏浙皖消保委开展的“长三角老人鞋比较试验”，直接促成全国首个《老人鞋》团体标准落地，获得9省市50余家企业的承诺执行。在开展比较试验的基础上，上海市消保委联合上海市皮革技术协会、市轻工业协会、相关检测机构及龙头企业制定了《休闲跑鞋》《儿童丙烯画颜料和丙烯马克笔》等团标，填补了相关领域标准空白，以标准化引领行业高质量发展，为消费升级助力赋能。

上海市消保委发布《儿童丙烯画颜料和丙烯马克笔》团体标准。

“实打实”推出系列指引。针对扫码消费过度获取个人信息的问题，上海市消保委与上海市委网信办、上海市市场监管局联手出击，在开展扫码点餐、扫码停车暗访的同时跟进执法，继而会同行业组织制定上海市《网络点餐服务消费者个人信息保护合规指引》和《商场停车场扫码缴费服务合规指引》，推动相关服务的优化改进，“纯净版”停车码覆盖到全市1756个停车场，打造了规范行业的闭环，切实增强消费者的获得感。此后，汽车销售、商超购物相关指引也先后推出，形成了消费领域个人信息保护的系列“指引群”。

从争议调处中发现问题 推进源头解纷

上海市消保委立足维权主责主业，主动跨前，从消费者投诉中发现问题，多方借力研讨对策，推动形成破解消费争议难点堵点的长效机制与模板规范。

在继承中优化。上海市由行业协会主推、消费者组织参与提供意见的黄、铂金饰品及镶嵌类饰品两部消费争议解决办法发布于本世纪初，曾对业内争议化解起到引领指导作用。但随着产品工艺的更新与制作技术的进步，上述办法存在滞后性。上海市消保委牵头搭台、协调磋商，联手黄金饰品、宝玉石、钻石等行业协会及业内龙头企业，推出了上海2022版《上海市消费者权益保护条例》实施后的首个行业合规指引——《贵金属宝玉石饰品消费者权益保护规范》，实现了行业规范的平稳迭代。

在履职中创新。围绕跨航司非连续客票退票争议多、调处难的问题，上海市消保委会同上海市市场监管局机场分局，联合6家航司首创推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。互认机制涵盖上海始发或到达的往返程航班及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，且实际承运人亦为本机制互认航空公司，如因天气、不可抗力原因导致前段航班延误或取消，后段航班同享无损退票。互认机制为化解多年来困扰消费者的非连续客票退票问题，提供了具有指导性和操作性的路径与方法，试行9个月来，成功为旅客无损退票1012单，挽回损失86.68万元，收获消费者好评及更多航司响应。

在实践中突破。针对演唱会经济持续火爆但相关交易规则缺失的情况，上海市消保委借公益律师之力，抓住消费者视线受遮挡导致观演效果不佳、经营者收取不合理退票手续费两类典型消费争议，支持权益受损的消费者起诉取得现实成果。法院判决采取阶梯式退款方式退还消费者款项，成功以个案诉讼为演唱会行业票务争议类案处置提供了可复制、可操作的模板规范。

从民意汇集中把脉需求 规范消费市场

上海市消保委关注消费社情民意，积极分析消费趋势与市场现状，从消费者吃住行的实际需求出发，点面结合疏导问题，跨前一步助力消费市场健康发展。

从无到有，让消费者吃得放心。瞄准时令消费热点，上海市消保委牵头体察网购蟹券消费的全过程，组织电商平台共同参与、制定、推出“网购大闸蟹券消费服务指引”；针对野山参需求量大但质量问题多的情况，会同上海中药行业协会摸底调查，推出上海市首个《野山参质量规格团体标准》；抓住社会关注度高的预制菜，会同苏浙皖消保委，联合四地餐饮行业协会、龙头企业，起草发布《长三角预制菜点质量及服务评价规范》……一系列措施，回应了消费者的关心关切，力求以高标准引领高品质消费生活。

从有到优，让消费者住得安心。聚焦家装领域全屋木家具个性化定制，上海市消保委通过组织开展定制体察，推动化建、家具、室内装潢、建筑装修和建筑材料等5家行业协会和47家骨干企业联手制定实施《全屋木家具定制团体标准》，并接续推出团标的“绿色低碳升级版”——《全屋定制木制家具》，填补了木制家具个性化定制领域规范的空白；针对家装消费者投诉处理难，牵头市室内装饰行业协会及专业机构，发布从消费者需求端制定的《住宅装饰装修质量验收规范》团体标准，并制作上线“家装验收标准”微信小程序，为消费者提供场景化实用指导，受到消费者普遍欢迎。

上海市消保委推进《绿色低碳全屋定制木制家具》团体标准实施。

从优到精，让消费者行得顺心。发挥汽车专业办公室工作优势，上海市消保委将消费监督的对象从商品向服务延伸，会同上海市保险同业公会推出《“快处易赔”车险理赔服务指引》，推动上海地区车险理赔迈向高效化、便捷化和透明化的更高水平；联合本市汽车销售行业协会发布《汽车销售试乘试驾服务规范》，规定了试乘试驾的车辆条件、体验情景、供应商安全保障范围，既提高了服务精细化程度，也为有关服务争议的发生提供了唯一参照依据。

把惠民生的事办实、把暖民心的事办细、把顺民意的事办好。只有切切实实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能更好地满足广大消费者对美好生活的需要。上海市消保委将坚持把消费者放在心上、把心放在消费者身上，不断推动消费领域规则规范的制定完善，为维护消费权益、优化消费环境、提振消费信心、促进消费发展倾力作为。（本文图片由上海市消保委提供）