厦门全力推进“放心消费”行动 多元共治激发消费活力

市场监管部门持续推进“百城千家食品安全承诺行动”，将承诺行动和食品安全日常监管、专项治理等工作相结合，积极培育承诺单位。

经营者提交放心消费承诺书。

执法人员向商家核实投诉举报情况。

执法人员在九八投洽会现场开展检查。

厦门市场监管部门与杭州等多地签署共建共享优化消费环境合作协议。

厦门网讯（厦门日报记者 陈泥 通讯员 钟雅祯 陈雪松 本版图/市市场监管局 提供）

厦门，这座高颜值生态花园之城，不仅是享誉全国的旅游胜地，更是八方来客与本地市民放心消费、乐享生活的品质之城。这份“敢消费、愿消费、乐消费”的底气，源自厦门多年来持续深耕、不断升级的“放心消费”环境。近年来，我市锚定“放心消费”城市名片打造，通过强化监管、畅通维权、创新机制，持续优化消费生态，提振消费信心，让放心消费成为这座城市最鲜明的发展底色之一。

2025年，厦门市市场监管局紧跟省市场监管局统一部署，持续深化“放心消费八大提升行动”，围绕食品安全、产品质量、诚信计量等与群众生活密切相关的八大领域精准发力、靶向施策；同时联合市发改委、商务局等部门，向全市发出“放心消费在厦门”行动倡议，广泛动员商家主动加入放心消费队伍，凝聚共建合力。截至目前，全市已累计培育“放心消费承诺单位”2124家，覆盖星级酒店、热门餐饮、社区商业等多元业态，构建起多层次、广覆盖、高品质的放心消费建设体系，为消费环境持续优化筑牢坚实支撑。

机制创新破局

夯实品质消费保障

作为“全国消费维权综合治理机制试点”城市，厦门始终以机制创新破解消费维权痛点，筑牢放心消费“防护网”。2025年，市市场监管局正式出台《消费维权工作规范》，建立起投诉举报研判、分级分类、回应指导等9项工作制度，结合厦门实际细化制定61条具体操作标准，推动日常监管、投诉举报、执法办案等环节深度融合、高效联动，构建起全方位的消费者权益保护综合支撑体系。

同年，我市修订完善《厦门市消费者权益保护工作局际联席会议工作制度》，将联席会议成员单位扩充至26个，进一步强化部门间协同配合，破解消费维权“单打独斗”难题。针对旅游投诉涉及吃、住、行、游、购、娱多环节的特点，建立“部门联动、快办快结”工作机制，联合市旅发办、文旅局、交通局等多部门，严格落实旅游投诉“一日联系、七日办结”要求。2025年，全市高效处置旅游投诉4537件，同比下降44.47%，切实提升游客消费体验。“在厦门，消费维权从来不是单个部门的‘独角戏’，而是各部门协同发力的‘接力赛’。”厦门市市场监管综合执法支队支队长林卫东说道。

多元共治聚力

涵养品质消费生态

面对传统消费纠纷调处中“各管一段”的治理困境，厦门积极探索创新，形成了具有地方特色的纠纷化解“厦门解法”，推动消费维权从“单一监管”向“多元共治”转变。同安区率先发力，成立全省首个实体化运作的消费环境协同治理中心，由区市场监管局、法院、司法局等五部门共建，打造消费维权“联合门诊”，同步引入检验检测机构、律师等专业力量，为纠纷调解提供专业支撑。自成立以来，该中心已累计化解疑难复杂消费纠纷280多起，调解成功率超95%，成为基层社会治理现代化的创新实践样本。

鼓浪屿景区也同步推进多元共治，2024年11月，思明法院依托鼓浪屿人民法庭，成立“鼓浪屿司法保护协同中心”，与市场监管等部门建立常态化联动机制，通过召开鼓浪听“枫”沙龙、聘请文史专家和法律专家入驻等方式，精准破解景区消费纠纷痛点，提升矛盾化解效率。针对鼓浪屿民宿退订这一群众反映的问题，我市发布全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则，明确“天气无忧”“阶梯退订”“房型保障”三大亮点——因天气原因渡轮停驶无法登岛可无条件全额退款，消费者入住一小时内可至少退一半房费，商家无法提供预订房型可全额退款或升级房型。目前，八成以上鼓浪屿家庭旅馆已自发将该规则作为退订纠纷处置参考，形成“自律—调解—司法”的闭环治理模式，让游客住宿消费更安心、更暖心。

筑牢安全底线

守护民生消费福祉

2025年，市市场监管局聚焦群众最关心、最直接、最现实的消费安全问题，打出专项整治“组合拳”，用实打实的监管举措守护民生福祉。在“舌尖上的安全”方面，建立违规网络餐饮“线下断链、线上断网”工作机制，快速置休、下线“问题网店”4196家，开展无堂食外卖、西式快餐专项检查，制定16项供厦食品标准，全年食品抽检量达10批次/千人，全力守护群众饮食安全。

在“秤准量足”方面，出台旅游餐饮电子计价秤计量行为合规指引，实现135家加油站计量检定全覆盖，强制检定电子秤1.7万余台，查获作弊秤126台；创新开展“人人都是监督员——手机称重反黑秤”行动，免费为消费者提供手机称重、粘贴标签服务，现场教授“手机当砝码”的使用方法，广泛发动群众参与监督；持续开展“螃蟹绑大草”、水产品短斤少两等专项整治，节假日期间实行错时监管，及时督促经营者整改违规行为，让群众买得放心、用得安心。在“明码标价”方面，出台旅游市场、商业银行服务价格行为合规指引，规范317家物流企业收费公示，让消费者消费有明细、心里有“明白账”。

此外，我市开展“守护消费”铁拳行动，聚焦儿童玩具、老年用品、“幽灵外卖”、食品违法添加等11个重点领域，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为，全年立案查处606起，其中4起涉嫌犯罪案件移送公安机关进一步侦查；组织侵权假冒伪劣商品集中销毁行动，共计销毁货值120.32万元的侵权假冒伪劣商品和15.49万元的其他罚没物品，总重量达19.54吨，有力震慑违法违规行为，净化消费市场环境。

数字赋能提质

推动消费升级增效

“厦门率先启动‘全国消费维权综合治理机制试点’，核心就是要将个案处置经验转化为制度创新成果，为全国消费环境升级提供可复制、可推广的‘厦门方案’。”市市场监管局局长许国华表示，下一步，市场监管部门将重点推进两个“升级版”建设，持续深化放心消费行动。

一方面，推进消费维权综合治理“升级版”，进一步发挥消费者权益保护局际联席会议制度作用，协同推进优化消费环境三年行动，加强试点成果转化运用，以“1本规范+9项机制”为引领，按照“纵向贯通、横向协同”原则，强化日常监管、投诉举报、执法办案等环节的融合衔接，支持消保委依法履行消费投诉处理、消费监督、投诉数据分析等公益职责，不断完善消费维权共治格局，切实解决消费者身边的急难愁盼。另一方面，推进放心消费行动“升级版”，在全市持续培育放心消费承诺单位和放心消费集聚区，深化落实线下无理由退货、消费维权服务站、异地异店退换货等便民机制；在3·15期间上线“一键和解”功能，让消费纠纷化解更高效、更便捷（“一键和解”是厦门市市场监管局与支付平台共同开发的消费维权通道，依托支付订单使线下消费购物也能获得线上快速维权的便捷服务，是消费者和经营者的互信桥梁）。

从机制创新到多元共治，从秩序治理到数字赋能，厦门正以务实举措持续发力，让“放心消费”从口号变为消费者可感知、可检验的真实获得感，不断优化消费环境、激发消费活力，为城市高质量发展注入强劲动力。

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我市出台放心消费场景建设实施方案

为了进一步优化消费环境、提升消费者满意度，近日，厦门市市场监管局正式印发《厦门市放心消费场景建设实施方案》，明确多项重点工作任务，全力推动放心消费场景建设提质增效，持续擦亮“放心消费在厦门”城市品牌，让市民群众消费更安心、更省心。

聚焦民生领域

培育放心消费集聚区

方案重点聚焦食品药品、家居装修、教育培训、旅游消费、健身娱乐等与群众生活密切相关的民生领域，核心推进“放心消费承诺单位”和“放心消费集聚区”培育工作。其中，申报放心消费承诺单位需满足合法经营、拥有固定经营场所、无不良经营记录等基础条件，签署《放心消费承诺书》后即可纳入培育范围；鼓励有条件的单位进一步升级服务，开通“一键和解”功能、使用放心消费收款码等，为消费者提供更便捷的服务。

针对街区、商圈、景区、农贸市场等经营主体集聚区，若区域内放心消费承诺单位占比超过50%，可申请认定为放心消费集聚区。申报集聚区需具备经营主体不少于30家、拥有统一管理机构、近三年无重大消费安全事件等条件，完成制定区域专属服务公约、引导商户签署承诺书、设立“一站式”维权服务站等核心建设后，即可正式认定。

信息化赋能

提升维权便捷度

方案明确，放心消费承诺单位和集聚区实行动态管理，同步制定负面清单，对申报弄虚作假、严重侵害消费者权益、限期整改不到位等九类情形，将依法撤销其相关资格。同时，统一设计发布“放心消费在厦门”标识、承诺书及公示牌，全面上线多项信息化服务功能，大幅提升消费维权便捷度：一是扫放心消费公示牌上的二维码可查经营主体信息，实现消费信息透明可追溯；二是“一键和解”高效维权，消费者遇到消费纠纷时，无需回店、无需留存小票、无需繁琐填单，只需在原收款App账单中点击“对此订单有疑问”，即可发起和解申请，系统将自动录入订单、商家等关键信息，直接对接商户并通知其限期处理，未结纠纷可以“一键”复制商户名称和统一社会信用代码，根据需要选择是否通过12345或12315热线进一步维权；三是推行“放心消费收款码”，该收款码整合“信用承诺+一键和解”双重功能，可直观展示商户信用承诺，在支付账单页直接集成维权入口，实现责任精准绑定，让维权流程更高效、更便捷。

此外，方案还推出多项便民利民举措，切实破解消费维权难点：高标准推进消费维权服务站规范化建设，实现消费纠纷“化解在基层、解决在源头”；持续推动线下购物无理由退货，探索在总部型消费品企业开展异地异店退换货试点，打造“就近退、便捷退”的消费生态；深化与杭州、泉州、漳州等地市场监管部门协作，建立异地消费投诉高效流转机制，推动消费环境跨域共建、资源共享，提升消费纠纷多元化解效率。

数据

●2025年以来，厦门全市新建消费维权网站点212个，新发展ODR企业（在市场监管部门的监督指导下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业）36家，“线下购物七日无理由退货承诺单位”153家。

●2025年，全市240家ODR企业化解消费纠纷3.9万件，为消费者挽回经济损失1378万元。

●2025年，市市场监管局等五部门向全市各行各业发出“放心消费在厦门”行动倡议，着力推动放心消费区域和行业广泛覆盖，共培育“放心消费承诺单位”2124家，“线下购物七日无理由退货承诺单位”496家。去年496家“线下购物七天无理由退货承诺单位”累计为消费者退货13.4万余件、退款金额约2481万元。