频繁加价、授权店真假难辨，手机维修行业标准落实仍需加强

来源：极目新闻“手机没修好还要付拆机费”“商家一开始报价低，但在维修过程中却频繁加价”“手机越修毛病越多，修到最后几乎报废”“手机修了不到一个月又坏了，店家明确表示没有质保”……长期以来，手机维修的套路被广大消费者诟病。此前，多地消费者协会也曝光手机维修猫腻，“无病大治，小病大修”，收费标准不明确，维修材料以次充好等问题成行业通病。消费者遭遇“价格刺客”时应如何维权？手机维修行业应如何规范完善？记者了解到，目前关于手机维修虽出台了相关服务规范，但多数店铺并未按照标准规范履行，行业标准落实还需进一步加强。维修过程遭遇频繁加价“刚开始商家说380元，最后竟要价730元。”回忆起维修手机的经历，杭州的消费者程女士很是气愤。因手机屏幕损坏，程女士将手机送到街边一家手机维修店铺维修。检测过能否开机后，商家表示可以维修。“开始维修后，维修师傅用3倍的语速说了一堆我听不太懂的专业术语。最后说手机主板短路，维修费用需要380元。”程女士认为价格可以接受。紧接着维修师傅又表示手机屏幕损坏，需要350元。“他的语速太快，我以为商家主动优惠了30元，没想到最后是380加上350，最后需要730元。”程女士说。河北的于先生也有相似的遭遇。“一开始维修师傅说主板损坏维修需要680元，接着又说排线出现问题要再加280元，然后又说主板损坏太严重需更换要价960元。”于先生不理解，“修个手机为何套路这么多？”一位从业者向记者透露，手机维修的价格一般做不到完全透明，不同的维修商家对同一维修项目报价可能存在差异。而消费者往往对维修配件、技术不了解，难以判断价格的合理性。同时，有些商家还会夸大手机问题的严重程度，诱导消费者多花钱。经济学者盘和林认为，手机维修套路多，很大程度上是交易双方信息不对称导致的。维修商家有信息优势，而消费者缺乏这方面的知识。商家在报价上处在优势地位，维修手机往往是刚性需求，消费者缺乏议价的能力。谁是真正的官方售后？“本想去官方售后修复手机电池，没想到却被假冒店铺坑了1800多元。”广州的洪女士告诉记者，今年2月，她在网页搜索某品牌手机官方维修网点，选择了排名靠前的一家店铺并预约了线下维修。“这家店铺有客服接待，网页包装的很像是官方售后，品牌Logo清晰可见，联系电话是‘400’开头，预约成功还有短信提示。”种种迹象让洪女士信以为真。记者看到，洪女士收到的预约短信不仅包含预约号、预约时间，连地址、乘车路线等信息也一应俱全。洪女士到店后，商家表示需要拆机检查，拆机后告知她运行底盘损坏，更换需要1868元。“商家说如果不更换底盘就要返厂维修，花费会更多。”无奈之下，洪女士交了钱。不过，事后她发现这家店铺并非官方售后。4月初，武汉一女子“7000元手机维修费竟要14000元”的事件冲上热搜，该女士同样是被假冒官方售后坑骗。冒牌店铺为何横行手机维修市场？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，假冒官方售后以线上引流的方式把消费者吸引到线下，这种模式使他们的经营行为和服务脱离平台监管，灰色交易、诱导消费等行为就可能发生。同时，交易证据若未保留，维权难度便会加大。记者走访时还发现，有手机维修店铺招牌上标有某些品牌手机Logo，并宣称是“xx手机维修中心”，但在官网却不能查询到该店铺的信息。对此，芦云认为，如果店铺打着品牌官方售后的名义却没有得到品牌授权，便可视为违规。行业标准落实仍需加强记者查询了解到，早在2015年，相关部门就发布并实施了《移动通讯终端售后服务规范》（以下简称《服务规范》），其中明确规定了移动通讯终端生产企业、维修机构在为消费者提供售后服务时应遵循的服务质量要求。《服务规范》要求，维修机构应在营业场所公示授权维修证书、服务质量承诺、主要配件来源及价格明细表、服务人员技能资格证书等内容。但通过记者的走访和消费者的反馈，大部分手机维修店铺并未公示以上信息。同时，《服务规范》属于推荐性行业标准而非强制性标准。“手机产业发展迅速，产品多元，因此很难用一条标准规范所有品类的手机维修服务，这就要求相关标准也要及时更新修订。”盘和林表示。“标准分为企业标准、地方标准、行业标准、国家标准等，标准制定不是一个部门可以完成的，需要企业、标准化机构等共同参与建立，然后推广，这是一个系统性的过程，需要逐步完善。”芦云说。芦云建议，规范手机维修市场，首先需从源头规范手机维修产业，手机维修店铺应让消费者清晰辨明其为品牌官方授权还是第三方。其次，在维修过程中，商家应清晰告知消费者价格、维修内容、所需配件等，避免引发误解。“同时，手机维修的协议往往由经营者单方出具，其中一些条款可能存在不公平的情况，因此协议内容应当规范合理。消费者维修前应多询问多了解，在交付产品时注意留存证据，出现问题及时向商家反映。”芦云表示。盘和林建议，消费者应选择信誉度较好的维修店，最好是品牌方自营售后。遇到纠纷时，消费者可拨打消费者投诉热线，同时保存好证据以便进一步维权。