服务越来越贴心 就诊越来越舒心

本文转自：石家庄日报

服务越来越贴心 就诊越来越舒心

——我市医疗机构优化便民措施提升患者就医体验

在市第二医院，医院的志愿者陪伴患者就诊。 本报记者 张晓峰 摄

公园内，石家庄市中医院志愿者带领市民练习八段锦。 本报记者 张晓峰 摄

在市人民医院方北院区，志愿者帮助患者通过自助设备进行费用结算。 本报记者 张晓峰 摄

近年来，随着公众对健康服务需求的增长，人们不仅追求疾病治疗的效果，更期待在就医过程中体验舒适、人性化的服务。为此，我市医疗机构持续优化便民措施，提升医疗服务质量，他们为患者提供了诸如就医流程引导、陪同完成检查、义务教授八段锦等医疗服务，越来越细致的医疗服务，使患者的就医过程越来越简单方便，就医体验更舒心、暖心。

用心服务 患者就医放心舒心

5月27日上午8时许，正是市人民医院建华院区门诊就诊的高峰时刻，在前来就诊的人群中，数个身着蓝马甲、红马甲的身影格外引人注意，他们有的正在维持秩序，有的帮助患者挂号、取药，有的引导患者及家属办理入出院、医保报销等手续……

这些“蓝马甲”“红马甲”是市人民医院的志愿者。他们中有行政职能科室人员，有医护工作者，还有社会志愿者，他们一起参与到医院的日常服务中，走到患者身边提供更暖心更精准的帮助，他们的身影也成了医院门诊一道亮丽的风景线。

“住院部，您从这边走！”

“请跟我来，我教您打印检验报告。”

“您先到预约中心预约，然后按照提示到检查室前等待就行。”

面对患者各种问题，志愿者们都耐心回答，从“一站式服务中心”、自助挂号机，到门诊大厅和门诊各楼层，都能找到他们的身影。他们引导患者挂号、取药，协助患者正确就医，遇到老年人，就细致地多嘱咐几句。

作为患者入院就医的第一“窗口”，门诊承担了咨询、挂号、交费、退费、取药等多项功能，所以门诊的服务质量直接影响患者的就医体验。为了提升服务品质，让患者就医更加舒适便捷，医院在院区、标识、挂号条、检查单等多处都做了流程解释和温馨提示，设置了志愿者岗位，安排医护人员和社会志愿者提供志愿服务。但一些初来乍到的患者还是会因为环境陌生，急躁焦虑、无所适从，出现就诊流程中多绕弯子的现象。为此，2024年1月30日，市人民医院组织全部行政职能科室人员也加入到志愿者团队。他们被安排在门诊人流量较大、咨询问题较多的区域为患者提供志愿服务。

市人民医院建华院区门诊部主任刘丽霞告诉记者，更多的志愿者在就诊高峰时段参与进来，有效缓解了志愿团队的服务压力，以优质服务增强群众就医获得感和满足感。在日常服务中，来自行政职能科室的志愿者还会认真记录服务中发现的就诊流程、诊疗服务、日常管理、便民措施等方面存在的短板、漏洞，第一时间向职能部门反馈，及时改进工作，推动优质服务渗透到工作中的每一点、每一滴。

“我今天第一次来市人民医院，看到我拿着单子到处看、到处转，志愿者就主动过来问我需要什么帮助。这对于我们第一次来的病人，真的是挺温暖的。”一位患者笑着说。

向前一步 细微处见温暖

5月27日下午，记者来到市第二医院。医院门口，出租车上下来一位行走不便的老人，医院保安快步迎上前，扶助老人。了解到老人是独自来医院看病，他马上通知了医院的导医人员。

“老人家，您是来复查还是挂号？我领您过去吧！”导医人员边轻声询问，边从保安手中扶过老人。“我有糖尿病，眼底有病变，腿也疼，头也疼，真不知该挂哪一科？”老人不知所措地说着病情，导诊护士安抚住老人，推来一辆轮椅，一路推着老人挂号、就诊、自助取药……就诊结束后，她还帮老人叫来了一辆出租车，嘱咐司机将老人送到家门口。老人感动不已，说道：“我没有孩子，你就像我的孩子一样好！”

“我们坚持最近的距离、最短的时间，为患者提供温暖、舒心的就医环境，贴心、周到的服务，让他们就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。”市二院医院医患服务中心主任刘梦欣说，在患者需要的时候，导诊人员就充当起“临时家人”和“跑腿小工”，服务内容覆盖至门诊就医、检查、取药，以及送入院全过程，解决了看病困难群体的“急难愁盼”问题，提高了群众的满意度。

“医院的服务太贴心了，总结下来就是‘入院有人迎，就诊有人陪，住院有人送’。”患者刘先生说，他是一个人来医院看病的，导医人员不仅陪他挂号、就诊，还帮助他办理住院，并将他送到病房。住院期间需要检查时，勤务中心医务人员就会到病房接他去做检查，检查完再将他送回病房。这些贴心、细致的服务，让他感动不已。

刘梦欣说，医院的每一位医护工作者都会竭尽全力为患者提供优质服务：对前来就诊患者，他们主动问候，“您有什么需求？”“能帮您做什么吗？”……并送上最温馨的微笑服务；看到年老体弱患者，他们会向前一步，主动搀扶其上下扶梯、电梯，协助挂号、取药，指引方向等，给予患者陪伴式的导诊服务；对独自就医的老弱病残等行动不便患者，他们主动提供轮椅或平车转运支持，协助就医……每一声问候、每一次微笑、每一个指引、每一次帮助，都温暖着就诊患者的心。

爱心延伸 助力群众健身养生

记者在市中医院探访时发现，该医院不断优化服务，改善患者就医体验，持续开展以“护理向前一步、宣教提前一步、回访跟进一步、服务提高一步”的服务质量提升“四部曲”活动。

医院组织临床、行政科室人员组建成“杏林为民”志愿服务队，常态化开展中医药文化走基层、科普宣传、义诊讲座、门诊大厅轮值服务、导医导诊等志愿服务。

5月28日早晨7点，在新华区儿童活动中心广场，市中医院八段锦养生传承班指导员张哲正带领学员们进行八段锦功法习练。她一边详细讲解健身气功八段锦的文化及其运动规律与健身养生原理，一边示范八段锦的基本动作要领，耐心地将每一个动作逐一进行分解教学。“八段锦简单易学，又可以强身健体，这项运动非常适合我们。”社区居民杨阿姨表示。

市中医院作为全国中医药文化宣传教育基地，自2016年以来，持续多年坚持开展八段锦义务推广活动。医院遴选了优秀骨干人员组建了八段锦师资队伍，走进学校、社区等地，义务向大家培训传统养生功法八段锦。2023年5月，医院还成立了“石家庄市中医院健身气功养生传承班”，出台了《石家庄市中医院八段锦养生传承班活动方案》，并面向社会招募了八段锦爱好者。

张哲告诉记者，每周一到周五早晨七点，她都会带领传承班学员在医院文化园内开展八段锦习练。医院还向每位学员免费发放了八段锦挂图，定期举办学员讲座或交流活动，并通过线上线下相结合的方式，宣传推广中医药健康养生知识。八段锦养生传承班自开设以来，社会各界人士纷纷踊跃报名参加。自开班至今，已开展教学培训近200场，培训5000余人次，有效地向广大群众传播中医“治未病”理念，增强了人们强身健体意识，引导他们建立和倡导健康的生活方式。

市卫生健康委有关负责人表示，全市各医疗机构将始终站在患者角度优化服务举措，为患者提供优质、便捷、温馨、贴心的医疗服务，不断优化患者就医体验，提升患者满意度，用温情点亮患者“就医路”。