小细节提升东疆营商环境

本文转自：滨城时报

以绣花功夫发力政务咨询

小细节提升东疆营商环境

■ 记者 张广艳 报道

听取企业声音、吸纳企业意见、提高企业满意度。窗口服务工作既是企业“急难愁盼”问题的“感知器”，也是传递优质政务服务理念的“宣传栏”。面对近2万户企业及广大办事群众与日俱增的咨询需求，东疆不断深挖服务潜力，进一步优化营商环境，激发市场发展活力。

创新方式 让咨询“有问必答”

2022年，东疆开通“办小助——企业登记智能导办”，以预置知识库、智能交互、人工客服等互补方式实现在线分流、机器应答在线辅导等智能咨询，推动咨询受理能力提升50%以上。

今年以来，累计呼入咨询电话近万通，高峰时段每小时呼入电话次数达35次。为缓解咨询电话接通不畅、企业等待时间长的问题，东疆在全市率先进入“政务咨询2.0”时代，通过未接通电话错时回拨、叠加短信指引、开通呼叫转移等方式，实现“一号咨询、三级捕捉”，快速提升每一通咨询电话的响应速度，不断提升咨询人的满意度。

其中，东疆在全市首家开通“政务咨询热线回拨”服务，后台自动抓取录入忙线未接听咨询电话信息，由工作人员当天错时回拨，保证咨询“事事有回声”。自4月开通以来，累计有300余名办事人体验到电话回拨服务的“意外之喜”。同时，开启智慧短信功能，忙线未接听电话挂断后，该手机号码会收到“办小助”智慧平台自动发送的办事指南和其他咨询路径。多种咨询渠道，企业自行选择，以“数智”赋能满足企业个性化需求。此外，优化呼叫转移设置，极大程度地降低了漏接电话的可能性，有效提升了咨询电话的接通率，降低了企业咨询的时间成本。

专家+管家 让咨询“有难必解”

据了解，去年东疆率先在全市范围内试点商事登记确认制改革，推动企业登记迈入极简化时代。不同发展阶段的企业面临的问题不尽相同，为此，东疆从细节入手，按照企业注册时间的不同，针对发生频率较高的业务，分别梳理出适用“许可制”和“确认制”的登记材料，形成业务标准化登记材料包，并在东疆官网开通“企业登记服务一窗集成”入口，企业动动手指即可获取最新的办事流程和材料。

普适性问题标准化，个性化问题精准化。面对企业不断提出的新需求、新问题，充分发挥商事登记工作室的解难助困服务效能，选派业务能力强、沟通技能佳的工作人员值守咨询电话，梳理总结常见登记注册问题形成“热线知识库”，就少数涉及项目对接、政策研究、创新服务等个性化问题提供“一线直达”的“连线服务”，以创新为路径践行“党建引领共同缔造”，充分发挥管委会各相关部门的最大联动效力，努力做好咨询人和招商部门的“连心桥”，为政务咨询注入强大动力。

细致服务 让咨询“提质增效”

“您好，这里是东疆市场监管局，请问有什么可以帮您？”工作人员头戴话务式耳机接听来电咨询。话务式耳机的应用，在降噪收音、保证通话语音清晰的同时，更解放了工作人员的双手，方便对咨询问题进行记录、对企业信息进行查询，进一步提升了工作效率及准确性。小小的细节，彰显了工作人员的专业和用心，也体现了东疆始终将服务企业放在首位的决心。

高效协同，整体推动咨询服务水平提升，东疆一直在努力。为加快推进外商投资企业过渡期改制工作，基于经营主体报到制度，依托分级分类辅助监管平台点对点向企业联络员发送政策解读和办事指南。了解到企业存在办理无违规证明的需求，主动将咨询电话调整至登记窗口，梳理流程与要件清单，对外进行统一标准化回答，从源头上减少监管执法人员外出检查期间企业来电未能及时响应的情况。

同时，东疆开设“问题收纳箱”，企业可将问题发送至邮箱djscjzc@dongjiang.gov.cn，工作人员错时对问题进行梳理答疑，确保各类问题多途获取、高速处理、优质响应，真正展现了政务咨询的东疆速度、东疆态度。

从“细”字入手抓创新、从“小”事着眼为大局。“政务咨询2.0”进一步提升了政务咨询服务效率，从实处解决了企业堵点痛点问题，以创新赋能政务咨询服务。东疆速度、东疆质量是企业满意度的最大公约数，也是区域营商环境越来越好的成绩表，更是东疆高质量发展的新引擎。未来，东疆将持续做好政务服务工作，用对每一个小细节的精雕细琢服务企业发展。