科技赋能保单“寻亲”路 富德生命人寿创新适老服务守护银龄客户权益

“要不是你们反复提醒，坚持不懈地找我，我真是忘记这份保险。更没想到的是足不出户就收到了这笔保险金，非常感谢你们！”浙江台州的S先生近日收到了一笔阔别三年的满期金，老人握着工作人员的手感慨道。

富德生命人寿深入推进金融消费者权益保护，聚焦“睡眠保单”清理难题，通过构建“精准识别-智能触达-暖心服务”全流程工作机制，将“保单寻亲”转化为守护百姓“钱袋子”的实际行动，让“沉睡”的保单重新焕发生机。

深化适老服务 守护银发群体“稳稳的幸福”

岁序更迭，有些保单如沉睡的记忆，在时光里被主人遗忘，成为“睡眠保单”。但对于富德生命人寿来说，每一份保单都承载着一份关爱和责任，是对客户及其家人的一份承诺与守护。

在浙江台州，S先生近日收到了一笔阔别三年的保险满期金。这份2022年到期的保险，因老人的遗忘而成为了“睡眠保单”。富德生命人寿工作人员在专项清理工作中，通过智能外呼、短信提醒、人工回访等多轮提示后，最终与老人取得联系。考虑到老人出行不便，又开启绿色通道，通过“视频保全”服务为S先生快速办理了满期金领取，让这笔承载着保障承诺的“失联”资金顺利归位。

针对老年群体“不知办、不会办、不便办”等现实问题，富德生命人寿将适老化服务融入保单清理工作，建立“短信+电话+专人服务”三级触达机制，并为60岁以上老年客户提供“视频保全”服务通道，让银发族也可以享受便捷的数字化服务，用有温度的保险服务筑牢民生保障底线。

科技赋能增质效 构建全链条服务闭环

为充分保障客户权益，富德生命人寿探索利用数字化手段提高“睡眠保单”清理服务质效，运用手机短信、APP弹窗、微信公众号提醒等线上渠道进行首轮触达，对未响应客户启动“智能外呼+保单服务专员人工跟进”的双线回访，建立“发现-提醒-办理-反馈”的全流程服务闭环，层层递进，确保“应联尽联、应醒尽醒”。

浙江舟山的Z女士就亲历了这份“数字温度”。2010年，郑女士在富德生命人寿为自己投保了一份年金保险，保单满期后一直没有领取满期金。工作人员多次拨打Z女士电话告知相关情况，并寄送了通知信函，但Z女士一直没有办理满期金领取。2024年8月，Z女士再次收到该公司通过“睡眠保单管理”系统发送的服务提醒短信，这才猛然想起这份“沉睡”已久的保单。

惊喜不已的Z女士当即致电咨询，并前往该公司柜面办理保险给付手续。原来，Z女士当年购买保险时还在学校上学，怀着对未来的美好憧憬购买了这份保单，但因学业繁忙，毕业后又忙于创业，对这份保单也就无暇顾及。其间虽然也有工作人员致电提醒保单事宜，但接听完电话后因为其他事务又将此事遗忘，十多年忙于学业、工作和生活，Z女士也对这份保单渐渐淡忘了。

在工作人员指引下，Z女士顺利办理了满期金领取。郑女士不由感慨，这笔意外资金是一份时光的礼物，并对富德生命人寿专业、温暖的服务连连称赞。她表示，十多年来自己早已遗忘的权益，没想到保险公司始终记得。

每一份保单都是一份责任承诺。金融为民不是抽象概念，而是体现在对每份保单的珍视、对每位客户的牵挂。富德生命人寿将“睡眠保单”清理专项工作纳入到常态化管理，持续通过“线上便捷办+线下暖心办”相结合的服务模式，将“保单寻亲”服务落实到位，让保单权益“颗粒归仓”，让每一份保单都成为守护人民美好生活的坚实保障。