让公积金服务更有温度

本文转自：劳动报

刘忆劳模创新工作室

让公积金服务更有温度

刘忆劳模创新工作室团队

搜索“租赁提取”、选择业务受理、输入个人信息……在上海市公积金管理中心浦东新区管理部大厅内，前来办理公积金租赁业务的职工按照指导手册上的步骤提示，几分钟就在“一网通办”上办理好了业务。“我们通过制作‘一网通办’相关线上业务的流程图解，让职工和企业更加直观了解政策要点和申请步骤。”上海市公积金管理中心浦东新区管理部副主任刘忆解释，自从有了线上业务帮办与指导，线下窗口前的队伍越来越短，线上办理越来越简单，得到了职工一致点赞。

从一名普通员工到业务能手，再到管理部副主任，从上海市三八红旗手、上海市五一劳动奖章到上海市劳模，近20年来，刘忆始终立足窗口服务工作。如今，她身边也汇聚了一群志同道合的伙伴。2017年，刘忆创新工作室成立，2023年被评为上海市劳模创新工作室。多年来，工作室从无到有，从有到专，围绕公积金窗口工作开展服务创新和管理创新，为切实解决职工公积金业务办理难题不断探索。

让线上业务从“能办”到“好办”

一位即将退休的职工来到浦东新区管理部办理公积金提取业务，询问后才知道需要等到退休时间到了后才能办理，一想到还要再来一次，他不免有些焦躁。大厅中负责线下帮办的工作人员注意到后，立即向他解释了如何在线上办理退休业务：“您不需要再跑一趟，等到退休时按照图里的步骤操作就可以了。”听完工作人员讲解，这位职工乐呵呵地离开了业务大厅。如今的公积金管理中心，职工办理业务不再复杂，也无需奔波，这都得益于刘忆团队创设的“一网通办”线下帮办服务。

“最近几年，公积金已有45项业务接入‘一网通办’，”刘忆表示，然而，在工作室的一项调研中发现，依旧有很多职工和企业对于操作流程不了解，为此，她与团队以问题为导向，开始了线上线下服务结合的探索。短短几年，团队就结合“一网通办”的工作要求与调研结果，研究制定了《“一网通办”线下帮办服务标准》，明确了帮办服务流程、岗位职责、服务话术等内容，并运用流程图解、系统演示、视频播放等多种方式，让业务办理更清晰明了……“截至去年，平均每月约有13万笔的公积金业务通过‘一网通办’平台办理，线上办理服务的职工和企业越来越多了。”刘忆兴奋道，团队打造的线下帮办服务实现了线上业务从“能办”向“好办”的转变，也真正打通了线上公积金政务服务的最后一公里。

团队智慧探索高效服务

“一网通办”线下帮办服务的成功让团队信心倍增。近年来，工作室根据群众需求，不断寻找新的突破方向。为进一步提高窗口业务受理的准确度和业务办理效率，工作室从业务的政策口径入手，对近5年的业务进行了梳理，将所有公积金业务的口径、下发日期、下发部门、源文件内容全部整合在一起，《业务口径一览表》孕育而生，实现了业务口径的统一，让窗口工作人员“一看就明白、一学就上手”，也让公积金业务的办理更高效。

在一项项创新成果落地的过程中，最让刘忆自豪的是团队成员展现出来的综合能力。“服务创新是一个漫长的过程，不仅需要成员的专业能力和协调能力，还要有强大的责任心和耐心。”她介绍道，工作室成员中，有一线窗口的服务能手，也有业务部门的理论高手，成员间分工合作、优势互补，几年下来她们的综合能力更强了。团队成员多人获得公积金窗口“十大服务明星”、年度“优秀个人”等荣誉，其中两位成员分获上海市“一网通办”立功竞赛一等奖和二等奖，另有一位成员还获得长三角住房公积金“鑫先锋”。

在刘忆看来，工作室所做的一切归根结底是为群众服务。未来，团队也将以职工业务办理需求为导向，不断创新服务与管理，让公积金服务更有温度。文/饶茗柯