“五一”小长假 热线解难不“掉线”

本文转自：益阳日报益阳日报全媒体记者 李星

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“五一”假期，12345政务服务便民热线大厅内，电话铃声此起彼伏，话务员热情接听，全力为市民排忧解难。

这个小长假，12345热线继续实行24小时全天候人工接听，每天安排24名话务员值守，确保群众来电有人接、咨询有人答、诉求有人办，打造更加贴心周到的政务服务总客服。“五一”小长假期间，共受理群众来电3556通，基本按要求办结。

小到丢东西、乱停车，大到消费购物、出行，面对市民游客的各种诉求，12345热线接线员都认真倾听、详细记录、快速派单、持续跟踪、及时回访，用热忱服务帮助市民游客解决好一个个急难愁盼问题。

特事特办

“五一”假期，有关旅游消费、餐饮住宿、交通出行等方面的咨询、诉求等骤增，市长热线办将每日热线运行情况进行实时监测、分析和报告，根据实际积极协调文旅、市场监管、交通运输等相关部门，全面系统梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间等实时动态信息，回应群众相关诉求，为市民假期生活、出行提供优质高效的服务。

假期停车收费问题备受关注。有多位市民拨打12345反映，赫山区万达广场停车场收费不合理。市长热线办接线员耐心答复群众：根据《关于印发〈湖南省机动车停放服务收费管理办法〉的通知》（湘发改价费规〔2020〕801号）第十条和《益阳市城区机动车停放服务收费管理实施细则》（益价服〔2014〕102号）第六条规定，商业场所（包括商务办公场所、商场、酒店宾馆、餐饮、商业街区、娱乐休闲场所、商住综合楼等）配套的停车场或停车泊位收费实行市场调节价，由经营者或管理者自主定价，收费项目、收费标准、收费依据对外公示。经赫山市监所核实，万达停车场内有停车收费价格公示，商家收费价属市场调节价。

假期因旅游住宿、消费充值等引发的投诉居高不下。市民在安化县东坪镇南区罗马广场鑫荣游乐园充值200元，赠送了80元，带两个孩子进去游玩（每人30元），按照游乐园的规定，只要支付一次门票，就可全天在游乐场游玩。两个孩子想吃蛋糕，游乐场工作人员称不能在场内吃零食，要她的孩子去外面吃完再进去，结果等孩子吃完后返回游乐场遭拒，被要求再次支付门票。经安化县市场监督管理局介入调解，双方最终达成和解，游乐园收取门票费用20元，退还当事人充值金180元。

急事即办

为保障在假期第一时间帮助来电人解决诉求，市长热线办进一步完善了受理流程和工作标准，涉及群众生活的紧急类问题，按照“即受、即转、即办、即访”原则，及时电话协调，快速处理并持续跟踪督办，履职尽责解决群众急难愁盼问题。“我在沅江市一酒店内丢失了无线蓝牙耳机，但酒店方拒绝配合提供监控，你们能不能帮帮忙？”市长热线办接到这通来电后，详细记录群众及酒店相关信息，帮助群众向公安部门申请调取监控查找。

一名游客通过美团平台花费147元在安化县东坪镇格林豪泰快捷酒店订了一间客房，到酒店后发现房间太小要求换一间房，工作人员告知没有，游客遂要求退款，被商家拒绝。了解诉求后，12345热线话务员立即协调安化县政府热线办及市场监督管理局现场处理，最终酒店方全额退款。投诉人对处理结果表示非常满意，连连道谢。