聚焦消费需求 洞察消费痛点 部分商品及服务领域洞察报告发布

3月21日，“3·15在行动”2025网络3·15公益活动在北京举办消费洞察报告发布活动，洞察报告涉及直播电商、营养健康、文旅、厨电、部分银行商城等领域。

为了聚焦消费需求，洞察消费痛点，回应消费关切，更好地宣传中国消费者协会2025年“共筑满意消费”年主题，在中国消费者协会指导下，由《中国消费者》杂志社牵头，联合北京、天津、河北、内蒙、江苏、山东、湖北、湖南、广西、四川、贵州、杭州、青岛、成都等全国15个省区市消协（消委会）开展了“3·15在行动”2025网络3·15公益活动，旨在推动全国消协组织更有效地履行法定公益性职责，强化消费维权领域的社会监督和媒体监督的合力，进一步引导消费者科学认知理性消费，发挥消费在经济增长中的关键性作用，弘扬社会正能量。

据介绍，从去年下半年开始，由《中国消费者》杂志社牵头针对消费者关注度高、技术更迭迅速、容易出现消费纠纷的直播电商、营养健康、文旅、厨电、部分银行商城等领域开展了消费调查活动，并结合近年来的消费投诉咨询、消费舆情信息，形成了各相关领域的消费洞察报告。

中国消费者协会副秘书长潘海峰在洞察报告发布会上表示，针对消费调查中发现的各类问题，我们要联合经营者、有关专家学者找出这些问题出现的原因，提出解决问题的方案，更好地为消费者服务，为发展助力，这是消协组织践行初心使命，更是消协组织履行法定职责的具体体现，而这就是这次网络公益活动意义所在。

潘海峰认为，当前，促消费是各项工作重中之重。今年的政府工作报告中第一项重点工作就是大力提振消费，提出要使内需成为拉动经济增长的主动力和稳定锚。本次“315在行动”网络公益活动就是要落实党中央国务院部署，立足消协组织的职责，创造性地开展工作，为经济社会健康发展贡献消协力量。

作为联合发布单位代表，北京市消费者协会秘书长张明辉肯定了联动开展社会调查、消费体察并形成洞察报告的重要意义。张明辉表示，开展社会调查和从消费角度出发进行研究，是消协组织的重要法定职责之一。依据消费者权益保护法赋予的职责，通过开展社会调查，可以深入了解消费者的需求、意见和诉求，“能够为我们制定消费维权策略、向政府部门提出政策建议提供有力依据。通过消费调查，我们能发现消费市场中存在的问题和潜在风险，及时发布消费警示，引导消费者理性消费，避免权益受到侵害”。

发布会上，《中国消费者》杂志社相关负责人发布了系列消费洞察报告。

一、直播电商消费洞察：繁荣背后问题凸显

《直播电商消费洞察报告》指出，当前直播带货领域存在诸多问题，严重影响消费者权益与市场秩序。一是夸大宣传、货不对板现象突出。二是虚假评价、诱导消费手段层出不穷。三是知名主播频“翻车”“质次价不低”成为普遍问题。分析认为，上述直播电商消费领域存在问题的根源在于相关法律细则与平台自治待完善、供应链质量管控不严、技术滥用催生欺诈等。

为促进直播电商行业健康发展，《直播电商消费洞察报告》提出建议如下：完善法律细则，构建“全监管”体系；重塑供应链质量生态，建立“白名单”制度；规范新技术的应用，落实风险提示机制；开展消费科普教育，强化消费风险提示；创新舆情治理机制，有效应对舆情风险以及推动行业自律与社会共治；鼓励行业协会制定主播行为准则，建立健全主播管理制度，对违规主播实施“熔断机制”；对诚信商家给予认证标识，培育第三方消费监督组织，建立“消费者评审团”制度。

二、营养健康消费洞察：机遇与挑战并存

《营养健康消费洞察报告》调查结果显示，超六成调查参与者有购买营养健康产品的经历。购买品类上，蛋白质类、维生素与矿物质类以及心血管保健类产品备受青睐，美容养颜、肠胃调理等细分领域也有一定市场，体现需求多元化。购买渠道方面，电商平台为首选，占比42.72%，其次是传统线下渠道，占比40.06%，社交电商和直播带货等新兴渠道合计占比超30%。

《营养健康消费洞察报告》指出，营养健康经营者夸大宣传、宣称信息与实物不符，明示或暗示普通产品（食品）功能化、疗效化声称误导消费问题，成为投诉和舆情的重点。值得注意的是，作为新零售模式“隐形业态”的私域直播，因规则缺失、监管缺位的“洼地效应”，正成为新的消费风险的高发区。

对此，《营养健康消费洞察报告》建议，企业应积极承担社会责任，提升产品质量，加大研发投入，确保安全有效；规范营销，杜绝虚假宣传；加强售后服务，提高消费者满意度；政府部门应加强监管，完善法律法规和标准规制，针对新兴品类及时出台规制措施，填补监管空白。加强监管侧的跨平台协作，建立信息共享机制，严厉打击违法行为，维护市场秩序。

三、文旅消费洞察：平台服务质量亟待提升

《文旅消费洞察报告》调查显示，消费者对我国文旅消费总体满意度较高，超六成调查参与者对最近一次文旅消费的整体满意度较好。但文旅消费槽点也较多，超过3/4调查参与者认为文旅消费市场存在宰客、乱收费现象；约六成调查参与者表示遇到过旅游服务提供商单方面解约、强制消费的情况；半数以上调查参与者遇到过在线上预订的酒店位置、设施、房型等与实际不符的情况；超七成调查参与者遇到过文旅消费服务质量差的问题；近四成调查参与者遇到过文旅消费场所的基础设施体验不佳的情况；有一成调查参与者认为合同条款不清晰，担心权益受损；约五成调查参与者反馈文旅消费过程中遇到客服效率低下和扣费错误等问题。

基于当前文旅消费市场存在的主要问题，报告建议相关各方可从以下几方面着力点：一是景区应不断优化管理机制，提升服务水平；二是平台方应提升服务质量，畅通投诉渠道；三是呼吁消费者在选择旅游产品和服务时要理性。旅游过程中，如果遇到经营者单方面变更约定事项、预订产品货不对板等问题时，要保存好与平台、商家的聊天记录、订单截图、产品页面截图等所有相关证据，以做到维权有据。

四、厨电消费洞察：功能集成、智能化引领发展新趋势

《厨电消费洞察报告》显示，超过八成的调查参与者选择通过提升质量，杜绝安全隐患，占比82.35%。超过六成的调查参与者愿意选购厨电的原因为“健康饮食”。 健康追求体现在高质量的健康饮食方面，也体现在追求高品质家电带来的健康下厨环境，拒绝油烟污染；追求厨房设计合理、功能更集成更强大的厨房设备等方面。

《厨电消费洞察报告》指出，厨电产品在满足消费者需求方面仍存在较大偏差，问题主要集中在以下几方面：一是厨电质量良莠不齐。二是厨电产品功能相对单一。三是国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范。此外，消费者使用痛点还集中表现在吸油烟机性能不过关、厨房内油烟弥漫，厨电智能化程度不高，功能不够实用、操作不便捷，噪声大，做饭效率低等方面。

针对上述问题，报告建议消费者可从以下几方面着力。一是通过提升产品质量认知，关注产品核心数据，从正规渠道选购有质量和售后保障的厨电产品。二是可根据厨房实际情况，积极尝试新功能低能耗产品，充分享受科技带来的美好生活体验。例如集成烹饪中心、全屋净水、家电智能物联等。其中，集成烹饪中心作为行业的热门品类之一，旨在解决传统厨房烟气隐形污染、功能分散占空间等问题，成为越来越多中国家庭厨居生活升级的创新选择。三是重视家居生活品质，用新产品、新设计、新理念适时考虑对旧房、厨卫等进行装修改造，提升生活舒适度。

五、部分银行网上商城消费洞察：商业银行及商城经营者应以消费者利益为先，有效提升服务质量

部分银行网上商城消费调查结果显示，银行网上商城消费主要存在以下几个方面的问题：一是信息推送过于频繁，造成消费者信息过载。二是超过四成的消费者认为商品价格虚高或兑换积分过高。三是有37.31%的消费者曾经遇到过货不对板情况，近1/5的消费者收到过“三无”产品。四是半数以上的消费者遭遇过银行在未提前通知的情况下，擅自将积分全部或部分清零等。五是广告宣传审查缺位，乱象频现。在建设银行、宁波银行商城中，体察发现，类似“瑞士第一”“好评率99.99%”违禁进行广告宣传语多发；在广发银行商城中，一款牙膏商品宣称“美白、亮白”，但商品详情页未出具相关监测报告等佐证资料。有一款儿童润唇膏，主页宣传语竟然宣称“误舔也安全”。

针对消费体察和调查发现的问题，报告提出建议如下：一是有关商业银行及商城经营者应以消费者利益为先，有效提升服务质量。二是适应市场发展要求，构建完善内控监管体系。三是积极主动履行社会责任，推动消费者提高自我保护能力。有关商业银行和银行商城经营者应发挥自身专业信息技术优势，积极开展相关领域的消费知识科普宣传工作，提升消费者在银行商城等领域的消费知识，明确金融产品积分兑换规则，主动推送识诈防骗知识，引导消费者科学理性消费，并依法通过正规途径积极维护自身合法权益。