自动洗车遭遇“鬼开门”损失2万余元，谁之过？

本文转自：中国消费者报

3·15在行动

自动洗车遭遇“鬼开门”损失2万余元，谁之过？

刘铭 文/摄

图一：被高压水冲坏的汽车中控屏。

图二：用户手册对自动洗车的安全提示。

■本报记者 刘铭 文/摄

最近，四川省成都市消费者高先生遇到了一件奇葩事：在洗车店自动洗车过程中，主驾驶位车门自动弹开，导致自动洗车机的喷水柱被门卡住，高压水对主驾驶位冲刷长达2分钟以上，造成车机屏幕及相关元件损坏。

事故发生后，高先生向洗车店和汽车厂家提出索赔，但洗车店认为车门弹开属于汽车质量问题，汽车厂家则认为系洗车店操作不当导致，双方相互推责。近日，《中国消费者报》记者对这起纠纷进行了调查。

自动洗车遭遇“鬼开门”

2月24日，高先生将自己的电车上汽飞凡R7开到位于成都市武侯区的锦宏租车汽车养护中心（以下简称锦宏洗车店）洗车，约定1个小时后取车。不久后，高先生却接到警方电话称，他的汽车在自动洗车过程中出现事故，需要协商处理。

高先生告诉记者，锦宏洗车店现场提供的监控视频显示，洗车店工作人员将车开进洗车房，下车时关了车门，然后自动洗车机的高压冲水柱开始绕车运行，从上面和侧面冲水。运行到第3圈时，主驾驶位车门自动弹开，卡住了运行到此的冲水柱，导致高压冲水柱正对着主驾驶位冲刷，时间达2分钟以上。

经飞凡汽车4S店检查，事故造成车辆中控屏和一个安全气囊模块损坏，维修报价2万余元。技术人员告诉高先生，这只是目前能确定的损失，是否还有其他模块损坏，要等现有损坏维修好后才能判断。

事发当日，高先生向上汽飞凡汽车厂家反映了情况，要求厂家检查、维修并承担相应费用。同时，向锦宏洗车店提出索赔，认为洗车店工作人员在自动洗车过程中没有监护洗车机操作，造成车辆进水后长时间无人制止，导致损失扩大。

据高先生介绍，2月29日，上汽飞凡汽车厂家回复称，由于洗车前没有下电和锁闭车门，水压冲击到了车门把手，触发了开门操作，而洗车场没有及时停止，导致车辆损坏。本次事故属于外力因素导致汽车内部进水，不属于汽车质量问题，无法进行理赔处理。高先生对此并不认可。

截至目前，上汽飞凡汽车厂家和锦宏洗车店都表示自己无责，不愿意承担赔偿责任。

洗车店质疑车辆存质量问题

3月16日，记者来到锦宏洗车店，远远就看到写有“全自动无接触式清洗”“高压冲洗”的广告横幅。记者看到，洗车操控屏安装在洗车间背后，从操控位置无法看到洗车状况。现场洗车时，洗车工人站在洗车房外，全程使用遥控器操作，遥控器上有“标准”“精护”“暂停”“急停”4个按键。

锦宏洗车店相关负责人告诉记者，店里用的是杭州镭速洗车机车厂生产的S90旗舰型-B自动洗车机，都是自动用标准水压冲洗，雾状水压看起来很大，其实只是水柱小而密集，还没有人工洗车高压水枪的水压大。

该负责人说，洗车场开了快10年，第一次遇到这种情况，每次自动洗车都是按照机车厂家的标准流程操作。从监控视频看，冲车柱还没有到达时，车门就已经全部打开了。洗车店和高先生的立场是一致的，认为是车辆出现了系统性能故障。

该负责人表示，该款自动洗车机没有故障报警装置，事后专门联系了生产厂家，对方表示有自动停止功能，冲车柱被强硬地挡住后，就会自动停止。“视频上看到的2分多钟实际上是雾，主水已经停了。”他说道。

杭州镭速洗车机车厂销售负责人钱经理告诉记者，机器运行功能是全自动的，但并非完全不需要人照看。机器没有报警装置，但操控触摸屏有故障显示功能，具体要看是否达到了“故障”的程度。触摸屏安装在后面的配电房，洗车店的人都在外面，还要看洗车时是否规范操作。

钱经理也表达了对车辆问题的困惑。他说：“该款洗车机标配喷水压力最大也就是50公斤到60公斤，通过17个喷头分压，其实和家里自来水的水压差不多。”

洗车是否锁门行规不一致

如今，自动洗车已经比较普遍，在汽车日益智能化的时代，汽车、洗车两个行业的规则和标准是否匹配，成为了争议点。上汽飞凡汽车厂家态度明确：洗车必须关闭门窗，下电锁车；而锦宏洗车店则明确表示洗车从不锁车门。

上汽飞凡汽车4S店薛经理告诉记者，按照正常的洗车程序，车辆停进去就应该锁车。后台数据显示，当时没有锁车、没有断电，系统会默认当事人短暂离开，马上会回来。厂家给4S店的回复意见是“因为水压作用在门把手上，系统执行了开门的动作，属于操作不当。如果当时锁闭车门，此次纠纷就不会发生”。

“所有车辆在洗车时都是不锁车的，因为上锁后防盗功能就会开启，水一冲防盗器就会报警。”锦宏洗车店相关负责人表示。

连日来，记者走访了成都多家人工洗车店，店家均表示洗车不锁车门，因为有时候需要打开车门冲洗。

消费者拒绝“人道主义”补偿

高先生质疑上汽飞凡厂家要求洗车前先下电、锁闭车门，但用户使用手册上并没有清晰明确的提醒，所谓“下电”或者“锁闭车门”的概念也不明确。

记者从该车300多页的《用户使用手册》上查找到多处有关洗车的提醒，但前后表述不一致，令人费解。在“启动和驾驶”部分，有关“外部打开/关闭车门”的提醒是“请注意在洗车前先锁闭车门”。在“汽车外部养护”“洗车”部分提醒“只可在起动开关已关闭的情况下清洗汽车，否则可能会有发生事故的危险”。但在“自动清洗设备”说明中的提醒却是“在自动清洗前，应关闭车窗和天窗”，并未要求锁闭车门。

3月19日，上汽飞凡汽车总部公关负责人致电《中国消费者报》记者称：“我们通过查询车辆后台数据了解到，车辆本身没有任何故障。洗车店在洗车时没有下电锁车，车辆属于待机状态，这是洗车店操作失误。在自动洗车时肯定要锁车，这是常识，用车手册上面写得非常清楚。在没有锁车的情况下洗车，水枪有可能冲到门把手上的开门按钮，系统接收到开门信号，导致车门打开。考虑到车主损失比较大，虽然不是我们的责任，但是可以在车辆维修过程中减免一定的维修费用。”

上汽飞凡汽车4S店薛经理表示：“厂家愿意进行人道主义补偿2000元，高先生不同意。”

四川省消委会消费咨询专家、汽车智能化设备工程师陈永强表示，汽车自动开门是靠轻微的压力，是靠手的一种点状式接触，碰震后被认为有开门请求。自动洗车时，一个水柱形成了点状压力，正好冲到锁的感应位置上，电脑认为有开门请求，是存在这种可能的，不过这种几率非常小，某一个水柱正好击中了感应区，车辆又没锁，再结合到具体环境，太多偶然因素碰到了一起，造成了这次事故。

陈永强表示，说明书也是对场景和标准的一种回应。汽车出厂前会进行各种模拟的故障测试和评价，车辆上的雷达和感知系统可能没有专门针对自动洗车场景进行研判，属于标准空白区域。如果锁了车，外界接触时可能判定有伤害车的概率，车辆就会报警。这其实是一种矛盾，该起事件或可成为推动标准进步的一个典型案例。