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携程客服累计服务100亿人次，八成问题可由AI解决
本文转自：人民日报客户端
沈文敏
拥有18个全球客户服务中心，上万名客服人员，为用户提供24小时服务……记者近日从“携程616客服节”获悉，目前，携程售后服务自动化率超过七成，95%的需求在20秒内极速响应。成立24年以来，已累计为旅客解决100亿人次服务求助，连续多年获得呼叫中心领域的“奥斯卡”——金音奖。
携程集团首席运营官熊星表示，随着人工智能技术的大步迭代，携程不断加强简单服务流程的自动化率，提高服务效率。目前，平台咨询80%问题可以由AI解决。另一方面，人工智能技术的赋能，也让携程客服可以将人工投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。“携程人工客服的价值没有因技术而削弱，反倒有所强化。”
据介绍，在目前的携程客服体系中，技术和人工形成了新的分工：技术负责处理“标准化”的服务问题——携程客服基于信息处理的历史数据，已经提炼出用户提问的某种“共性”，并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程；而更复杂的服务问题，比如投诉、需要反复沟通才能解决的事项，则由人工客服处理。
去年以来，携程迎来全球客户需求的快速增长，海内外服务需求进线量同比增长超三成，其中，海外客户进线量增长过半。同时，客服团队也在持续增长，去年全年新增2000余位全球客服伙伴。曼谷和吉隆坡客服中心顺利落地，和爱丁堡、首尔、东京、马尼拉等海外客服中心一起，为全世界的旅行者提供服务。
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快照生成时间：2024-06-15 23:45:03
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