张家界市旅游局严厉打击“追客赶客”现象

旅游投诉大幅减少、追客赶客全面遏制、旅游演艺挂牌价全部下降、“30天无理由退货”制度严格执行……7月中下旬，记者走访张家界市景区、购物场所等地发现，该市旅游市场环境秩序明显好转。

5月26日，张家界市召开“铁腕治旅”推进大会，启动为期3年的“铁腕治旅”行动，重拳整治旅游市场乱象，不断擦亮张家界旅游“金字招牌”，打造“放心旅游、舒心旅游”国际旅游目的地。

违法行为变少了，金字招牌更亮了

民警在百龙天梯下站例行检查时，查获两名疑似使用假导游证的男子；

陈某、欧某因在永定区沙堤大道追客赶客，被公安机关依法行政拘留；

永定区小沈朱砂店因涉嫌旅游强制购物违法行为被查处；

“张家界欣欣”“美旅旅游”“前程旅游”3个抖音账号涉嫌存在发布不合理低价游线路产品违法行为线索被查处；

存在参与“追客赶客”、虚假宣传等违法违规行为的8家旅行社门市部（经营部）被责令立即整改……

行动1个月有余，各职能部门、各区县重任在肩，分行业、分层级推进，以坚决的态度、有力的手段、迅速的行动高效开展系列专项整治，取得阶段性成效——

进一步完善“1+4+N”联合监管机制，以张家界市委旅游工作委员会牵头，文旅、公安、市场监管、交通等责任部门紧盯重点领域，各相关职能部门深度参与，实行联合执法集中办公，全市形成分工协作、统筹推进的整治良好格局。开展联合执法行动，40天来累计检查旅行社服务网点640家次、景区景点34家次、旅游团队261个、导游248人次。

引导旅游市场主体诚实守信、守法经营，明确坚决抵制“不合理低价游”、自觉遵守不低于团队服务成本指导价，明确严格执行佣金给付比例和“公对公”制度。建立导购员讲解词市场监管部门审定机制，对违规旅行社、门市部责令停业整顿或关停。

严厉打击价格欺诈，大力整治包厢购物，拆除购物场所隔断式讲解室149个，查处虚假诱导式宣传案件9件、商业贿赂案件3件、车载购物案件21件，查处价格欺诈违法案件5件。严格执行“30天无理由退货”承诺制度，6月为游客办理退货374起，退货金额139.2万元。

严厉打击虚假营销，加强网络虚假信息监测，严厉打击经营主体证照不齐、非法经营的行为，约谈23名涉旅违规主播和39家网络营销账号运营主体，关闭违法违规营销账号1个。5月26日以来，全市监测到涉张旅游舆情数据201091条，其中负面信息669条，占0.33%，呈明显下降趋势。

严厉打击追客赶客，启动张家界旅游快警平台，对涉旅违法行为“露头就打、穷追猛打”，5月26日以来办理涉旅行政案件70起，立案查处涉嫌非法营运、旅游包车违规经营、出租车违规经营等案件41件。参与支持追客赶客的旅游门市部基本处于停业整顿状态，使用假导游证的现象得到有效遏制，“高速出口、三站一场、景区周边”等重点部位的“追客赶客”现象基本消除。

从全面启动，到宣传发动，再到一线执法，张家界市打造出一个全民知晓、全民参与的“护旅”体系，举全市之力为广大游客营造文明、有序、安全、便捷、高效的旅游环境。1个多月来，一颗颗阻碍旅游良性发展的“钉子”被陆续拔除。

规矩立起来了，市场好起来了

系列规矩立起来了。

《张家界市旅行社行业“红黑榜”实施办法（试行）》出台，将游客满意度高、旅游贡献大等情况的旅行社列入“红榜”，将有效投诉排名全市前3名、消极对待游客正当投诉等情况的旅行社列入“黑榜”。

6月8日，市旅游协会发布《张家界市旅游团队诚信指导价》，在酒店房费、餐费、组团车费、综合服务费等多个方面给出指导价格，确保游客消费价格透明。

“羊毛出在羊身上。”在张家界干了10多年导游的罗启峰告诉记者，低价团带到张家界，光靠团费，旅行社肯定是亏的，只有靠购物等方式弥补，“1000元一人团费，旅行社在线路上的支出就可能达到2000元，那只有通过购物店的返成或者临时加点加价来弥补缺口。”

“因为‘零负团费’的恶性竞争，导致高品质旅游产品空间受到挤压。”美途旅行社负责人郭丽告诉记者，不合理低价团扰乱了市场，恶化了旅行社的生存环境，也让张家界旅游品牌美誉度受到影响，“‘铁腕治旅’是刮骨疗毒，是让市场发展回归良性的必然之举，张家界要打造世界一流旅游目的地，全面整治正当其时。”

通过“铁腕治旅”挤出水分的旅游，才是货真价实的。市旅游协会购物分会制定的《张家界市旅游购物场所经营规范》公布实施，对购物时间、购物流程、商品品质、无理由退货等内容进行了详细规定，旅游购物场所商品标价普遍下调20%以上，进一步提升旅游购物服务品质和消费者体验感。

市旅游协会景区与演艺分会下发《演艺行业诚信经营公约》《景区行业诚信经营公约》后，张家界市7家演艺企业诚信指导价比原来挂牌价平均下降了40.1%，11家景区企业价格平均下降56.9%，并全部挂牌到位。

“6月份演出场次为54场，比5月份减少18场。”《魅力湘西》相关负责人表示，在场次环比减少25%的情况下，收入环比却逆势上涨54.72%，“这就是‘铁腕治旅’行动的开展，给旅游企业带来的实实在在收益。”

“铁腕治旅”推动了市场的“净化”，不合理低价团大大减少，投诉因此大幅下降。数据显示，6月份涉旅纠纷事件日均数量环比下降52%，其中，二次收费问题下降72%，服务质量投诉下降40%。（