用合同范本守护消费者“美丽权益”

本文转自：中国消费者报

3·15观点

用合同范本守护消费者“美丽权益”

■李英锋

近日，市场监管总局发布《医疗美容消费服务合同（示范文本）》。据介绍，近年来，随着医疗美容行业规模快速扩张，发展不规范问题日益显现，一些机构非法行医、虚假宣传等情况较为突出。医疗美容服务双方信息不对称，一般又没有签订书面合同的习惯，因此权利义务划分不清晰、服务效果约定不明确等问题，为后期可能发生的纠纷埋下隐患，给消费者维权造成困难。签订书面服务合同，可以引导规范美容医疗机构经营行为，同时对双方的权利义务予以明确，减少消费纠纷。（4月19日《中国消费者报》）

爱美之心人皆有之，但令人苦恼的是，不少人的爱美之心被美容医疗机构取之无道的爱财之心添了堵。近年来，消费者的医美需求大幅增长，而规范的医美服务供给却相对不足，难以满足消费者的需求。相关医美广告往往宣传得天花乱坠，“看上去很美”，但医美机构和从业者“鱼龙混杂”，医美服务行为充斥着无资质行医、三五天培训上岗、使用假冒伪劣器械或产品、虚假宣传、制造容貌焦虑、诱导消费者过度消费等乱象，暗藏消费陷阱和风险，引发了大量消费纠纷。2015年至2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。有不少消费者因美容而毁容，甚至失去生命。

医美有很强的专业性，机构和从业者相对于消费者往往拥有明显的信息优势。如果机构或从业者只给出口头承诺、保证，甚至通过口头宣传刻意编造、隐瞒、夸大相关信息，不与消费者签订书面合同，那么，相关权利义务、服务标准或效果、违约责任等就处于一种混沌无证的状态，一旦发生消费纠纷，很多问题“空口无凭”，消费者难以收集提供有力证据，在维权过程中很容易陷入被动。而即便一部分医美机构与消费者签订合同，所提供的也是单方拟定的格式合同，其中往往包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，机构也很可能未针对与消费者有重大利害关系的内容向消费者履行显著提示、重点说明义务，导致消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益受损。

市场监管总局发布的医美合同示范文本，填补了医美消费服务书面合同的“标准”空白，让医美消费服务合同签订有标可依、有据可查。示范文本从规范经营行为、预防消费纠纷角度对美容医疗机构和消费者进行了提示，明确了医疗美容服务项目名称、效果、费用和双方的权利义务责任等，并将双方约定的具体服务内容清单化。示范文本瞄准侵权问题点、隐患点、风险点，着重强调经营者应向消费者明示相关经营或从业资质资格信息的查证溯源渠道，消除信息不对称，引导消费者接受正规医疗美容服务；督促机构规范营销行为，向消费者重点提示医疗美容服务的复杂性和不确定性，引导消费者对服务效果形成合理期待；创造性地设置“冷静期”条款也即单方解除权条款，赋予消费者在冷静期内无责任解除合同并要求全额退款的权利，保护消费者“后悔权”。示范文本的重点内容或导向有助于规范医美机构和从业者的主体资格、从业资格和营销服务行为，明晰机构和消费者的权利和义务，促进消费者理性选择医美机构和医美项目，理性消费，能给消费者权益提供更多保障，让消费者在维权博弈过程中拥有更多主动。

市场监管部门、消费者组织以及行业协会等应加大对医美消费服务合同示范文本的宣传推广力度，把尽可能多的医美机构、消费者纳入示范文本的“调整范畴”，为消费者筑起“契约防线”。