认真做好三类题 交出民声满意卷

本文转自：济南日报

商河县12345热线运行中心：

认真做好三类题 交出民声满意卷

联合多部门，共同解决企业发展难题。

精准把握群众心声，从“接诉即办”转变为“未诉先办”。

近年来，商河县坚持“以人民为中心、以问题为导向”，立足程序重构、力量重组、诉求重研，抓重点、攻难点、治堵点，以“小案例”投射“大现象”，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，把提升行政效能转变成改善民生福祉的过程，12345热线满意率逐年上升，成为老百姓心目中反映民情民意、了解政策法规、解决问题矛盾的重要渠道。

●答好“填空题”“共商共建”座谈会很“圈粉”

做好“填空题”，写出民声民意“缺失项”。

近年来，地处商河县南部、位于三县交界处的玉皇庙镇，随着经济社会发展步伐不断加快，不仅引进落户了全县首所本科院校、培植壮大了力诺特玻等重点企业，综合实力也在2022年全国千强镇排名中位居全省第16位。然而，大幅改善镇域环境的同时，民生诉求也变得更加多样化，形成了一道又一道亟待完善的“填空题”。

截至今年6月，玉皇庙镇共收到热线诉求2704件、月均450件，涉及城乡供水、文化旅游、巷道硬化、社区建设、清洁取暖等各个方面。面对群众的诉求困难，玉皇庙镇党委主要负责人介绍：“我们把办事效率、办事结果作为衡量热线办理的重要标准，坚持雷厉风行、有求必应、有难必帮，用实际行动造福更多群众。”

炎炎夏日，为聚集人气、提振经济，玉皇庙镇规划了音乐喷泉、完善了文旅步行街、开办了沙滩音乐节，从风味小吃、百货家居，到娱乐活动、特色节目，可谓花样翻新、一应俱全，整个镇区的夜晚人流如织、热闹非凡。

近日，一通12345热线电话得到了党委政府的高度重视。来电人李女士反映：“看到老家的变化如此之快，由衷地高兴，但是，步行街存在人车混行情况,秩序有待提升，音乐喷泉下有电路、没有防护栏，小孩玩水容易引发触电风险。建议咱们小吃街安排专人负责环境卫生，让老百姓放心，希望政府能出面管理一下。”

玉皇庙镇不等不靠、举一反三，第一时间对李女士进行回访，并深入基层全面了解情况，发现有此想法的群众不在少数。随后，玉皇庙镇又组织居委会和热心群众召开“共商共建”座谈会，参会群众热情高涨，你一言我一语，各种“好点子”就这样被汇总起来。

现在，玉皇庙镇已经成立联合值守巡查队伍，每天晚上流动巡查，规范夜市秩序，排查安全隐患；重点场所设置安全提示牌，增设安全护栏；对食品小吃摊位进行细致检查，对夜市业户进行统计登记，建立健全监管台账；及时清理遗留垃圾，保持环境卫生……

同时，玉皇庙镇再次邀请热心群众成立文旅协会，凝聚各方力量、形成工作合力，依法规范市场化运作，倒逼企业强化规范管理、提高经营效率，切实提升了城镇形象品质，补齐了民声民意“缺失项”。

●做好“选择题”维护消费者权益、破解企业发展阵痛做好“选择题”，找到破解难题“最优解”。“12345热线，帮助我们发现了很多问题。有了这个反映市场变化的‘晴雨表’，我们工作的方向感更强，产品质量和售后服务也越来越被消费者认可。”提起12345热线，山东斯伯特生物科技有限公司负责人李松感慨道。

记者了解到，山东斯伯特生物科技有限公司是一家从事运动营养行业的隐形冠军，从2020年到2022年，仅仅三年时间，年销售额从3.3亿元裂变至26.9亿元，攀升了8.2倍，连续多年占据国内运动营养食品行业榜首。但是，随着集团销售的快速增长，群众对其产品质量、售后服务的投诉不断增加。

面对越来越多的投诉量，是接诉即办、见招拆招，还是主动靠前、追根溯源，已经成为横亘在集团面前不可逾越的“选择题”。

商河县12345热线运行中心联合县市场监管局，将维护消费者权益、破解企业发展阵痛，上升到优化营商环境、推动全县经济社会高质量发展的战略高度，探索出“监管+护航+服务”三位一体模式，扎实开展“金牌调解维权先锋”民生热线与消费维权品牌创建活动，找到了“民生无小事、维权无障碍”的“最优解”。

在全力打造“金牌调解维权先锋”品牌过程中，抽调熟悉食品安全、广告宣传、消费者权益维护等法律政策的精干力量，组建企业投诉服务工作专班，建立健全投诉举报资料库，定时更新、动态分析、快速反应、全程跟进、及时反馈，全力处置涉企投诉举报；明确了查证标准。对于涉及企业发展的投诉举报，坚持有诉必查、应查尽查，确保件件有着落、事事有回音。如果属实，第一时间立案调查，依法处理，给投诉举报者一个交待；如果不属实，还企业（商家）一个清白，给投诉人一个明白；完善了政策供给。针对企业高质量发展的实际需求，主动对接省市行业主管部门，对现有政策全面梳理、科学“立改废释”，创新开辟了企业审查审核的“绿色备案专属通道”。

在此基础上，商河县市场监管局认真梳理对山东斯伯特生物科技有限公司的投诉举报，并提出合理化建议，将投诉举报逐一核实，既为企业正名立身提供了法律保障，也为企业改

进商品、长远健康发展奠定了坚实

基础。

2023年以来，涉及消费者维权、优化营商环境的12345热线转办事

项2991件，全部按时办结。

受益于此，更多面临着像山东斯伯特生物科技有限公司一样困境的企业，将12345热线办理转变为政府、企业、消费者之间的良性互动过程。以绿色食品单批次备案周期为例，其备案周期已由原来30多天压缩至10天以内，为企业投产达效、投放市场、优化服务赢得了更多时间。

●写好“论述题”科学研判城市发展“留白处”做好“论述题”，答好未诉先办“留白处”。

12345热线办理不仅是民情民意的“风向标”，也是基层治理效能的“放大镜”，更是主动作为、积极创新的“练兵场”。近年来，商河县坚持“人民城市人民建、人民城市为人民”的发展理念，精准把握群众对城市管理的“急难愁盼”，从“接诉即办”转变为“未诉先办”，及时解决了很多尚未反映、可能出现的问题。

瓜果丰收时，“你好，我是孙集镇河沟村的，家里种的西瓜熟了，想到县城里卖，哪里能摆摊”；

夜深人静时，“智慧宝贝幼儿园外侧向北100米左右，有一盏路灯不亮，请尽快维修”；

风雪交加时，“银河路与商中路交叉处，路面有小片积水结冰，容易造成小孩老人滑倒，要求及时清理”；

春暖花开时，“我经常在南城区清水湖畔跑步，发现沿湖只配建了一个公厕，请求增加公厕数量，延长开放时间”……

一年四季风霜雨雪，群众诉求各不相同。商河县12345热线运行中心会同县城管局，认真分析12345热线数据，系统梳理广大群众最关心、最直接、最现实的利益问题，总结提炼出规律性、周期性、反复性的诉求问题，科学研判城市发展“留白处”可能会出现的新情况、新问题，通过一个案例带动一片治理、一个诉求解决一类问题，让城市治理更有方法、更有成效、更有温度。

现在，商河县规划建设泰和名都、武夷山、富东农贸等大小市场6个，可容纳摊位1200个，并配套完善了隔音、防晒等各类设施，受到了经营者和广大市民的一致好评；增加洒扫保洁、垃圾清运频次，每日出动机械化洗扫车17台、清运车61辆，每日2次对垃圾中转站及周围环境进行冲洗、消杀，累计建设公共卫生间73座、配备保洁人员80余名，将公厕开放时间早晚各延长半小时，让城市变得更干净、更为人性化；路灯安装道路总长度100.2公里、路灯5682杆，对重点路线、街道每天按时巡查、检修，实时监控各个片区的照明设施。

下一步，商河县热线运行中心将继续坚持“实”字当头、“效”字为先，着力创新体制机制、强化督办落实、勇于攻坚克难，抓实抓细抓好各项工作措施落实，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感，努力为强省会建设贡献更多商河力量。