服务窗口的“贴心管家”

本文转自：中国组织人事报

服务窗口的“贴心管家”

——记中国北方人才市场公共服务部八级职员孙磊

一头利落短发，搭配齐整的小西装，讲起话来温温柔柔，笑容也很温暖。干了15年的窗口，和形形色色的人都打过交道，中国北方人才市场公共服务部八级职员孙磊依然率性温婉。提起她，群众交口称赞：“找她能办成事儿”“她就跟娘家人一样，真心给想办法”。

中国北方人才市场总部坐落于天津市，是全国首家国家级区域性人才市场，提供招考测评咨询研发、档案数据运营管理、派遣外包灵活用工服务、教育培训考核鉴定、求职招聘创业指导五大平台16类人力资源服务项目。在流动人员人事档案服务窗口多年，孙磊经常遇到流动人员档案找不到、不知道存档证明如何开具等问题，想方设法解决群众档案办理中的“急难愁盼”是她的工作常态。

2020年，天津市将10个市级人力资源服务机构和12个委办局所属人力资源服务职责并入中国北方人才市场，原流动人员档案窗口服务由新组建的公共服务部牵头负责统一管理。作为流动人员档案窗口负责人，孙磊第一时间带领团队投入改革工作。

不熟悉新接手的大中专毕业生就业指导中心档案等业务，不同机构服务事项、流程、标准五花八门，办事员业务水平参差不齐……改革之初，问题困难扑面而来。孙磊不急不躁实时解难，组织动员多家经办机构业务骨干进行“头脑风暴”，先把经办流程捋顺，统一了经办流程和目标之后再给年轻同事做培训，一级带一级，逐一破解难题。

“能不能让群众办事，像网上购物一样简单？”在项目推进中，最大程度方便老百姓办事，成为孙磊的重要考量标准。有了数字化改革这把“金钥匙”，孙磊想为群众解难忧的初心更坚定了。每当大家熬心熬力把某部分经办流程和新系统框架雏形搭好后，孙磊总要为群众再多想一步：“还可以精简哪些环节，让群众‘少费神’？”“能不能邮寄，让群众不跑腿也能办事儿？”

“在不改变原系统框架下，增加温馨提示、小备注”“保证用户安全登录基础上，简化认证环节”……孙磊贴心周全的设想，让原本疲惫的同事们备受感染。“每次讨论会，她最积极，思路也活，总能以很巧妙的方式把一些便民、实用的想法举措融入讨论中。”中天人力中心档案管理部副部长王芳槿说道，原本在这次改革中她与孙磊分歧最多，几番交流后，也加入了不断优化服务细节的阵营。“累点忙点没关系，要是做成了，老百姓就能享受到实实在在的好处。”同事任巍也跟着她忙碌起来。

最终，在充分考虑安全风险的前提下，孙磊带领团队把温馨、暖心的便民举措融入新系统的各个流程、环节当中，自此冷冰冰的线上受理界面，多了“暖意”。申请须知、注意事项、温馨提示清晰全面，不少必填选项有了可替代材料标注，简单业务有了线上申请办理、邮寄等便民利民选项，更加“人性化”的设计和良好的办事体验，赢得群众交口称赞。

两年多不懈耕耘，孙磊带领团队参与制定了《天津市流动人员人事档案管理服务指南》，务实高效地完成了天津市流动人员档案信息化平台建设，推动实现了全市服务平台统一、数据库统一和经办流程统一。孙磊介绍，现在办事群众只需在手机端提出存档申请、开具证明、档案转递等需求，档案材料就会通过机要或邮政特快专递寄出，一键解决问题，当日即可办结。

目前，中国北方人才市场线上业务量已占现场业务量的40%，“打开中国北方人才市场微信公众号，点击线上受理，选择档案业务里的‘依据档案出具相关证明’，动动手指，材料直接给邮寄到家。”因工作调整着急开证明的存档人员杨晓琳尝到了网上办理档案业务的“甜头儿”。

线上便民服务的“心事儿”落定，线下服务群众的热情不减。“不仅要流程规范、平台给力，还要在窗口业务、服务上更加专业，才能更好回应办事企业和群众的诉求。”孙磊自我加压，在一件件小事中亲身示范，帮助团队成员全面提升职业素养和能力水平。

“业务上有不懂的，她手把手教，从注意事项到相关细节，倾囊相授，即使出现错误了，她也从没有严厉批评过谁，总是第一时间解决问题，然后再耐心带着同事复盘。”综合柜员张蕊说。窗口业务改革以来，不少综合柜员因贴心周到的服务，收到了群众的表扬信、锦旗，对所从事工作的认同感、归属感更强了，“帮群众把事儿办成、办好”“给老百姓办事儿的时候再贴心一点”几乎成了中国北方人才市场综合柜员们的口头禅。

截至去年12月，孙磊和团队成员按照市场党委部署，成功整合了大中专中心、中天人力中心等7个服务大厅、40个窗口业务，迁移94万份档案，调配69名员工，归集125万条信息，建成“一窗通办”示范窗口，实现了240万份档案“一站式”办理。

凡事多想一步，多做一点，以百姓心为心，成为孙磊工作的日常。2023年1月，孙磊被评为全国人力资源社会保障系统先进工作者，谈及获得的荣誉，她说:“成绩是大家一起做出来的，未来还要继续发光发热，让老百姓办事更舒心、满意。”