AI客服“听不懂人话” 人工客服“找不到真人” 消费者权益如何保障？

“亲，这个问题难倒我了”“对不起，我理解不了您的意思”……

这些出自AI客服的经典“名言”你熟悉吗?你是不是也被AI客服“逼疯”过呢?

随着年终消费季的到来，网友对于AI客服的吐槽愈演愈烈。“听不懂人话、找不到真人”的服务乱象日益凸显，成为消费者的普遍困扰。近期，工业和信息化部发布的相关通告直接点出行业症结——有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改。

本期《法治周刊》，通过媒体实测调查，法律专家深度解读，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界。

无论是在线客服还是电话客服 接入人工都存在多重障碍

“一个AI超级体客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告。

然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。

复杂问题遭机械回复

“客服根本听不懂我在说什么。”来自四川的陈女士是某社交平台的内容创作者，近期因发布内容被系统判定违规，在申诉过程中，她与AI客服展开了数日的“无效沟通”。

据陈女士回忆，第一次被判定违规时，她立即按平台要求修改并申诉，可申诉次数用尽，问题仍未解决。她再次咨询客服，得到的却是和之前完全一致的回复：“请您按照要求修改内容后重新申诉。”

为了打破僵局，陈女士翻遍了网络上的经验帖，尝试用“违规判定依据是什么”“申诉通道已关闭该如何处理”等不同表达方式沟通，但无论怎么调整，AI客服的回复始终停留在“修改后申诉”的模板里，没有任何针对性解答。“就像在和一面‘会说话的墙’对话，只有话术，服务却是‘失语’状态，完全感受不到解决问题的诚意。”陈女士无奈地说。

记者在调查中发现，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包”，商品详情页宣称“让AI客服能说会道，零基础也能搞定销售”。商家介绍：“不用自己整理内容，直接粘贴进工作流知识库就能用。”记者购买后看到，话术包包含“绝对成交话术”“各行各业销售应对模板”等内容，多是“您放心，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠”等通用表述。

不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”

为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大?在北京从事计算机编程工作的刘凯(化名)给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐。要让AI客服表现更人性化，需投入更多成本设置用户范本、优化数据多样性，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加额外投入。

在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者吐槽了AI客服的“不智能”。“平台对商家的回复时效有严格要求，规定时间内未回复就要扣分，所以我们只能先用AI客服‘兜底’，等AI处理不了再转人工。”陈静坦言，人工客服工作强度高、流动性大，“需要轮班到凌晨，工资却不高，很多人干几个月就走了，招聘、培训都要成本，对我们小商家来说，用AI客服确实能省不少事。”

人工客服成“隐藏机关”

“想联系人工客服，比找宝藏还难!”河南的张先生近期因快递丢失，想联系某快递公司客服协商赔偿，却经历了一场“持久战”。他告诉记者，拨打客服热线后，语音菜单里全是“查快递请按1”“寄快递请按2”等选项，根本没有“人工服务”的入口。“我直接说‘转人工’，系统毫无反应，还继续播放其他选项。后来我发现，得趁着系统播报数字的间隙，反复说‘转人工’，连说三四遍才能进入排队。”

可排队只是第一步。张先生说，等待过程中，系统会每隔一分钟就提示“您可通过小程序查询快递进度，是否需要终止排队”“当前人工座席繁忙，建议您通过公众号提交问题”。“我每次都选‘不终止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排队，就这么硬等了20多分钟，才终于接通人工。”

为了验证人工客服的接入难度，记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测，结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工都存在多重障碍。

在线客服方面，某电商平台需要连续发送4次“转人工”指令，系统才会跳出人工客服排队入口;某外卖平台则需要发送5次，其间还会不断弹出“选择订单”“选择问题类型”的引导框，若点击其中任一选项，就会被重新引导至AI客服通道;某包裹代收平台同样需要发送4次“转人工”才能排队;在某社交平台，记者连续发送20多次“转人工”，得到的始终是“请描述您的问题，我会为您解答”的自动回复，最终仅收到一句“若您有进一步需求，可留下联系方式，我们会尽快回复”，全程未接入任何人工座席。

电话客服的接入难度也不低。记者尝试拨打某社交平台客服电话，却发现官方App和官网均未标注电话入口，通过在线客服询问后，AI客服仅回复“您可通过在线渠道反馈问题，我们会及时处理”，未提供任何电话号码;拨打某银行客服热线时，记者清晰说明“需要人工服务处理账户问题”，系统却仍机械地引导“查询余额请按1，办理转账请按2……”反复沟通几分钟后，始终无法转接人工，记者只能被迫挂断电话。

为何人工客服如此“难寻”?一位不愿具名的AI客服服务商工作人员透露，部分AI客服系统设有“兜底回复”功能，当系统识别到用户有转人工的意图时，企业可以选择不设置人工座席，而是启动“兜底回复”，用几条预设的话术轮流回复，比如“您的问题我已记录，会尽快反馈”“请您耐心等待，有结果会第一时间通知您”。

“能不能找到人工客服，主动权完全在企业手中。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张洲(化名)进一步解释，这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题”变成了“拦截用户请求”，企业通过引导、拖延的方式，让一部分用户主动放弃寻求人工帮助，从而降低人工成本。人工客服也从“解决问题的角色”变成了“被动等待分配任务的角色”。

用户体验为成本让步

“AI客服的核心是‘拦截’，拦截得越多，人工成本就越低。”北京某在线客服服务科技公司工作人员周星(化名)坦言，AI客服上线时，商家需预设售前售后、产品使用等相关问题，由技术人员整理成场景填充到知识库进行“回复拦截”，进而减少人工客服工作量。

周星透露，目前中小企业搭建AI客服系统，主要有两种方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己简单配置知识库;要么直接购买第三方服务商的成品产品。两种方式的成本虽都不高，但技术能力参差不齐，有的系统连“订单编号查询物流”这种简单的指令都识别不了，更别提处理复杂问题。

为深入了解AI客服的运行逻辑，记者梳理了两家AI客服服务商的产品手册与宣传资料，发现当前AI客服系统在理解能力上存在显著短板。一家服务商明确指出，AI回复的核心依据是预设知识库和经验库，“内容越简单，引用效果越好”，即便具备一定学习能力，仍需用户持续“喂养”数据，无法理解复杂需求，且需“持续调优”来弥补缺陷。

值得关注的是，“持续调优”往往需要另外付费。针对“行业术语、品牌特有问法、复杂业务流程”，需额外付费购买“定制意图识别”服务，才会有专业调优师介入。

“而多数用户仅使用通用模型，不愿增加投入，导致AI客服系统无法应对个性化问题。”张洲说。

有业内人士指出，AI客服服务能力不足的根源在于价值导向偏差。多数服务商将“降本增效”置于首位，而用户体验和问题解决能力被相对弱化。

记者注意到，有服务商承诺“一个超级体客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”，还有服务商的产品手册开篇便将“降本增效”列为核心价值，强调“无需额外招聘、培训与夜间排班”。

“计费模式进一步强化了这一导向：座席包年、按条计费、按日活用户计费等方式，均与AI工作量直接挂钩，而非‘问题解决率’或‘用户满意度’。”张洲说，这种模式激励企业尽可能用AI客服“完成”或“拦截”对话，而非真正解决问题。例如，某服务商1万条信息增量包售价150元，这种以使用量为核心的计费模式，让客服系统目标偏向“尽可能用AI处理”，而非保障服务质量。

在实测中，也有部分平台能快速准确接入人工客服，说明企业完全有能力提供直接、快速的人工服务。多数平台设置的复杂流程，更多是商业选择而非技术限制。当成本控制成为首要考虑因素时，用户体验往往会被忽视。

律师说法

AI客服没有承担法律责任能力

面临侵权风险的是商家本身

大量使用AI客服，导致消费者难以联系上人工客服解决问题，是否侵犯了消费者的合法权益?

湖北好律律师事务所陈亮律师表示，若消费者多次联系店铺，始终无法联系上人工客服，无法有效解决问题，导致消费者利益受损时，可能涉及侵犯消费者的合法权益。在这种情况下，消费者可以向消费者协会投诉，或向监管机构举报。不过，需要注意的是，AI作为一个程序，它本身不具备承担相关法律责任的能力，面临侵权风险的是AI背后的主体，也就是商家本身。

武汉大学经管学院吴先明教授表示，AI客服有着回复效率高等优势，但倘若商家过分倚重AI客服，不仅不能有效解决问题，反而可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒，甚至激化矛盾。

未来，一方面希望通过加强技术研发创新、持续优化迭代等多种方式，能够提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。另一方面，在AI客服变得更“聪明”之前，商家不应过分依赖AI客服，而应该给消费者多一个选项。

吴先明教授表示，也建议有关部门针对客服AI化现象，制定相关管理规范标准，防止一些商家利用AI客服逃避责任和义务。

退货等需求AI客服无法解决

侵害了消费者自主选择权

在法律人士看来，消费者有权根据自己的需求和偏好，自主选择商品和服务，任何人不得违背消费者的真实意思强行推销。有退货等需求时通过AI客服无法实现，实际上侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费。

“客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务质量保障的组成部分，若大量使用AI客服导致人工客服难寻，相关问题难以解决，就侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。”长沙国晖律师事务所律师周成说。

周成表示，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费者提供人工客服渠道。

在周成看来，一些大型网络交易平台动辄有数百万、上千万用户，而且这些大型平台与消费者之间不存在直接交易关系的情况更加突出，更易带来权责界定的模糊性，从而导致更为广泛、严峻的消费者保护难题。因此，这些大型平台更有必要设置快速人工客服通道。

热点锐评

一键转人工服务 不可或缺

尽管AI客服的应用场景越来越广泛，但对于用户来说，AI客服貌似有问必答，但在很多时候都是答非所问。究其原因，AI客服预先设定的“话术”不足以满足所有用户的实际诉求，纵使礼貌有加，也难免因“听不懂人话”而令人崩溃。

对于智能客服“鸡同鸭讲”、步骤烦琐的人工客服“鬼打墙”现象频繁出现，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，很多时候AI客服转人工的时间超过一分钟，就可能引发消费者的不良情绪，如果等待的时长在合理范围内、能让普通消费者接受，就需要相关App自动转人工。对此他建议，AI客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。

从用户体验的角度看，“人性化交流”才是客服的价值所在。客服的意义在于服务客户，满足客户实际沟通的需要。当用户寻求人工客服介入时，多半是遇到了AI客服无法解决的问题。在这样的情况下，隐藏的入口与繁琐的设计，实际上是将用户拒之门外。客服本来是为了解决问题，当客服本身成了问题，企业的形象不免大打折扣。

“听不懂人话”的AI客服，看似科技发展过程中的阵痛，实则暴露出一个严肃的问题：科技应用应该以人为本，而不是以人为壑。在完善对话模型，引导AI客服“听懂人话”的同时，企业更应该能听懂来自用户的需求。无论AI客服如何发展完善，都难免会有无法覆盖的个性化服务需求，“一键转人工服务”因此不可或缺。

综合法治日报、极目新闻、央视等

来源：华商网-华商报

编辑：王莉文