生成式AI在运营场景下的化学反应

最近几年，生成式AI的步伐全面提速，ChatGPT-4o、Sora的这些震撼性突破接连发生。但产业化的步伐仍显缓慢，仍处于探索尝试阶段。生成式AI目前最大的技术成果，在于其强大的文本、语音、图像的内容生成能力。这也就决定了，在涉及交互的场景中，比如营销与运营，生成式AI所引发的化学反应是最强烈的。

我们将运营分为企业内部的运营和外部客户运营两种，来进行分析。

在企业内部，生成式AI能够带来哪些价值呢？对此，百融云创进行了深度的实践。百融云创基于生成式AI打造了CybotStar（赛博坦）平台，该平台被嵌入到内部办公系统之中。基于CybotStar平台，公司员工均可以根据自己的业务诉求，构建独一无二的智能机器人。机器人可以协助员工完成会议纪要整理、文案写作、要点提炼、代码生成等工作。

同时，不仅仅是个人，CybotStar平台也支持业务团队级别机器人的构建，比如财务、人力机器人等。员工可以直接与业务部门的机器人进行互动，咨询和办理业务，完成跨部门协作。

在半年多的时间内，公司内部累积创建了800多个智能机器人，产生了超过240000次的对话记录。

通过生成式AI应用大大改善了公司现有业务流程，不仅实现了个人效能的提升，还大大增加了IT、办公、营销、人财税法职能运营等部门实现降本增效的价值。

正如扎克伯格预言道：“就像每个企业都有一个电子邮件地址、一个网站和社交媒体账号一样，我认为在未来，每个企业都会有一个与客户对接的AI代理。”

在外部客户的运营层面，生成式AI也正在发挥无可比拟的价值。客户运营是一门技术，更是一门艺术。随着消费者主权意识觉醒，越来越多的客户开始关注体验感和“情绪价值”。每一次的交互后果都是不可逆的，当客户电话铃声响起的那一刻，企业就要全力以赴为客户提供良好的体验。

但人非圣贤，客服和营销经理每天都要面对各种客户，难免话语中会带有情绪。而AI则不同，比如百融云创基于生成式AI打造的Voice GPT，不管面对什么情况，始终能够保持稳定的情绪和和蔼的语气，为客户提供良好的体验。

不仅在交互体验上，生成式AI还能为客户运营的全周期赋能。利用生成式AI，企业可以对包括座席人员的对话质检，在线客服的对话文本，乃至客户的评论等内容，进行整合、提炼和综合分析。

根据分析结果，企业能够更好地洞悉客户偏好，帮助销售团队进一步改进销售策略、营销话术、产品设计等环节。最终，实现销售成单率和运营效率的提升。

比如在财富管理的场景中，很多财富机构拥有海量的知识积累，涵盖投资策略、市场研究以及分析师经验。这些海量知识，以文档、表格、PDF乃至图片的形式，存储在公司的多个内部系统上。如果仅仅依靠客户经理和财富顾问去检索和提炼，既费时又费力。

而生成式AI大幅提高了对非结构性知识的采编效率。以百融云创与某机构的实践为例该机构只需要把各种知识，投喂给CybotStar构建知识库。经过客户经理不断使用和提供反馈，就能训练出一个具有强大投研能力的机器人，以此为客户提供运营服务。随着能力的不断提升，人工坐席和AI坐席的差距越来越小。在该机构的实际应用中，生成式AI产能与人工坐席产能从10%提升到70%。

当然，我们也必须客观指出，生成式AI创造力的全面爆发，并非一时之功。

历史上电气革命的发展就不是一蹴而就的，电力系统被引入工厂之时，相对于蒸汽机并没有立即产生巨大的产业变革。直到多年以后，分布式电源的出现，推动工厂由集中化向分布式布局的改变，才开始了生产力的飞跃。当前生成式AI仍是发展的初期阶段，大家都还只是在摘取「低垂的果实」，属于生成式AI的“电气革命”还远未到来，还需要工具、组织、流程等一系列环节的完善。