刷屏的亚残运会服务tips，来自一位爱心妈妈，她还想带着家人一起参与

“我点了个外卖，请问我该去哪里取？”

“附近哪里有小超市，可以买打火机/矿泉水？”

“附近哪里有散步的地方？”

“我想买一张中国电话卡，怎么操作？”

“附近哪里可以兑换外币（换钱）？”

……

杭州第4届亚洲残疾人运动会开幕在即，近日，在杭州萧山区亚残运会保障酒店金马饭店内，志愿者群内上传了一份近2000字的服务tips，包括快递去哪里取，最近的地铁站怎么走，附近推荐购物的商场，酒店前往国际博览中心的大巴时间，兑换外币的位置等等，细节满满。

潮新闻了解到，这份详细的服务tips是金马饭店一位亚残运会志愿者刘钱霞梳理撰写。这几天，她已经在金马饭店志愿上岗，服务陆续到达的亚洲各国外宾。服务中，她发现一些细小的个性化需求，酒店综合提示无法涵盖，便产生了撰写一份更加详细细节的服务tips的想法。

“实际上，服务更要用心。”刘钱霞说，希望能在服务中让大家感到宾至如归，展示杭州热情文明的城市形象。

提前学习轮椅和手语

每一个细节务求温暖人心

杭州第4届亚洲残疾人运动会开幕前两周，刘钱霞和其他志愿者已经进入亚残运会培训时间。

“需要学习手语和轮椅培训。”刘钱霞说，譬如简单的手语，“请帮帮我”、“杭州欢迎你”、“是否需要帮忙”等，短期内重复练习就能掌握。而轮椅培训，则需要多换位思考，注意到平常难以关注的细节。

轮椅下坡和上坡路径，服务人员并不能按照固定思维去推测。“如果服务人员在后面推轮椅下坡，很容易造成意外。所以我们服务人员要先下坡，站在轮椅前面，抵住轮椅，慢慢下坡。”刘钱霞说，像是这样的服务细节，如果不是这次培训，的确很难考虑到。

比起各种各样的服务细节，平等和善的服务心态也需要志愿者们谨记在心。

“和他们交流时，如果对方坐轮椅，我们要蹲下来，和对方平视。”刘钱霞说，需要多关注对方的心理状态，而且如果对方没有主动要求帮忙，不需要越界帮忙对方。如果对方能够自主完成，反而会增强自信心和成就感。

“比起亚运会的志愿服务，亚残运会的服务更需要注意细节，平等温暖的服务态度。”刘钱霞说。

连夜赶出的小tips帮了不少忙

每天都有温暖的服务故事

培训完毕，刘钱霞去金马酒店准时上岗。

“我有个习惯，到一个新地方，要尽量弄清楚附近的交通和便利设施。担心陆续到达的外宾们也会有同样的疑惑，所以我花了两个晚上整理出来了小tips。”刘钱霞说，一些外宾们会有出门散步、兑换外币、逛街的需求，这份tips基本上能满足他们的需求。

虽然才服务一段时间，但是每天都有很多的温暖瞬间发生。

每次帮忙，刘钱霞都能收获一声真诚的“谢谢”。“我带乌兹别克斯坦的客人去看房间，在路上聊天，他还欢迎我去他们国家去玩耍，给我细心讲解有哪些好玩的地方。”刘钱霞说，类似于这样温暖的双向奔赴很多。

刘钱霞今年40岁，这不是她第一次做志愿者，“我是做生意，时间比较自由，恰逢家门口盛会，于是就报名做志愿者，亚运会以自己的方式参与过了，亚残运会继续服务。”刘钱霞说，不仅仅是自己参与亚运服务，也在号召家里人一起参与。

刘钱霞的儿子，每晚最期待的是，妈妈下班后能够讲述在志愿服务的故事，比如今天来了哪些国家的客人，送了哪些客人，帮助哪些客人等。

对于即将到来的杭州亚残运会，刘钱霞说她最关心“篮球女孩”钱红艳，“她的故事很让我感动，我也很关注她的比赛，希望她能取得好成绩。”