消费者称金鹰的做法“让人看不懂”

本文转自：泰州日报

购物与积分、停车费连环捆绑，买时容易退时难

消费者称金鹰的做法“让人看不懂”

本报讯（记者 小苇）购物之后，顾客用商场赠送的400积分抵了停车费。退货时，却被告知要掏钱买下1817积分还给商场才行。近日，市民林女士（化名）在泰州金鹰购物中心消费时遇到了这样一件困惑的事。

林女士今年2月中旬，在泰州金鹰买了一件1817元的外套，获得该商场赠送的1817积分。而后，在支付停车费时，她用其中的400积分抵了停车费。隔了几天，她到该商场客服中心想要退货，客服人员表示，退货需退还获赠的相应积分，但因为积分已被用掉一些，不足1817分了，因而要先花36.34元买下1817积分并退还，才能退货。

对这个要求，林女士心存质疑。但为了能顺利退货，还是照办了。其后，她向有关部门进行了投诉。

3月3日上午，就此事，记者来到泰州金鹰客服中心核实。一位不愿透露姓名的女性主管证实确有此事，且称市场监管部门已介入调解。该主管强调，顾客是成年人，当时买积分是征得她同意的，并未强制。

该主管进一步解释，因剩余积分不够，当班两名客服人员均建议林女士，也可先不买积分，而是等她过一阵再来买些东西攒积分，“补足”这400分后就可以退货了。但林女士坚持当即就退，便付款36.34元买了1817积分。

“顾客用掉了400积分，为啥要买下1817分才能退货？”记者追问。该主管说，商场结算系统对退还积分只能整单处理，不可以“拆零”来退。就此问题，他们已向上级做了反映。一般来说，如果顾客卡内的积分结余较多，就不会出现“不够扣”的情况，林女士这次是特例。

那么，退货时要退回相应积分的做法，有没有依据？泰州市市场监督管理局消费者权益保护处相关工作人员告诉记者，依据《江苏省线下实体店无理由退货规定》第十条规定，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。赠品不能退回的，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。因此，消费者在退还商品时，是需要将赠品部分（积分）退还的，消费者无法退还的则需要按照相应价格支付价款。

随后，记者登陆金鹰集团的“金鹰生活”小程序，发现积分规则中明确规定：出现退换货等情况时，该退货金额或商品调换后之差额所对应的积分须在“累计消费积分”中扣除。如已兑换奖励，必须退回奖励券或补回同等价值现金。按此规则来看，林女士退货时应补回400积分或等值的8元即可。记者还了解到，泰州金鹰停车收费标准是每辆车1小时收费4元（或扣除200积分）。

3月3日中午，记者从林女士处获悉，泰州金鹰客服已联系她并退还买积分多付的28元。

采访中，一位匿名的业内人士告诉记者，如今，一些消费者热衷参与商家的积分抵现、积分兑奖等活动，以为能占便宜，可稍不留神，“馅饼”就变陷阱。就此事来看，林女士用商家赠送的积分抵了停车费，没想到竟成了退货时的“绊脚石”。“商家的积分优惠多是精心测算、暗藏套路，说白了就是诱导你连环消费，越买越多。”该人士提醒市民，消费者参与积分活动时一定要冷静理性，避免冲动购物。