珠海发布消费投诉举报热点

本文转自：中国市场监管报

2022年，珠海市市场监管部门共受理消费投诉举报56602件，比上年增长43.97%，其中，受理消费者投诉45479件，比上年增长52.71%，举报11123件，比上年增长16.68%，办理率100%，为消费者挽回经济损失8817万元。消费投诉举报主要有以下5个热点。

1、预付式消费纠纷仍是投诉热点。2022年，受理预付款类投诉举报7320件，涉及的预付式消费重点集中在体育健身、儿童娱乐、美容美发、教育培训等行业。反映的问题主要有：一是服务承诺兑现难，消费者办卡后发现经营者前期承诺的服务均无法提供，且以各种理由拒绝履行承诺。二是大额办卡周期长，消费者轻信经营者“多买多优惠”“办卡有折扣”等宣传话术和优惠幅度，冲动办理年卡，一次性充值大额款项。预付式消费经营者一旦关门倒闭或卷款跑路，则会引发大量群体性消费投诉，但因无法联系到经营者予以调解，或因经营者拒绝退款而终止调解，难以满足消费者的退款诉求，导致维权难问题，使消费者蒙受经济损失。

2、食品餐饮类投诉较多。2022年，食品餐饮类投诉合计8213件，占全年投诉总量18.06%，比上年增长38.8%。反映的问题主要有：预包装食品过期变质、发霉、发现异物，餐饮环境卫生脏乱差，餐饮食材或网上订购外卖食物中有异物，食品标签不符合规定等情况。产品类别涵盖面包糕点类、预包装小食品、方便面、熟食及肉类、饮料、水果等。

3、消费者日常生活中高频使用商品售后服务投诉量占比高。2022年，通信产品投诉2915件，家用电器投诉2458件，家居用品投诉2223件，服装、鞋帽投诉1280件，总共占投诉总量的19.52%。反映的问题主要有：一是质量问题，产品存在小瑕疵、以次充好；二是经营者存在不履行7天无理由退换货、退款难、不履行“三包”义务、不按时发货等行为；三是不按约定履行更换、修理等义务，售后维修服务质量差、服务不到位等问题。

4、婚介服务行业服务质量投诉有上升迹象。近年来，各类婚介服务行业发展迅速，但婚介服务市场鱼龙混杂，问题突出。具体包括：一是虚假宣传、诱导消费。婚介公司往往存在虚假口头承诺的现象，警惕性不高的消费者禁不住推销人员游说，轻易相信并与其签订服务合同。二是“搭便车”现象丛生。婚介公司打着业界知名、行业领先的旗号，让戒备心不强的消费者出于对知名平台的信任，掉入婚介公司的消费陷阱。三是后续服务不匹配，存在“婚托”现象。婚介公司收取服务费后，理应为消费者提供真实、有效、可匹配的交友信息和服务，但一些婚介公司会将不符合条件的对象过度包装后介绍给消费者，甚至以“婚托”充数欺骗消费者。

5、滥诉缠诉职业索赔占比增大。2022年受理的11123件举报中，使用格式化举报文本，同一举报人多次举报，同一联系方式多次举报，专门针对食品、药品等广告行为批量举报等疑似属职业索赔人举报占比越来越高，超过60%。其反映的问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。以打假、维权、反欺诈为名的职业索赔人通过一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼的方式达到牟利目的，近年来呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰正常的生产经营秩序，且投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利被滥用，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品、广告等领域甚至出现“造假”式举报和索赔的行为，严重影响营商环境，负面影响不容忽视。

（本文由珠海市市场监管局提供）