中国人寿寿险河南省分公司着力提升适老化保险服务

大河网讯 坚持“以客户为中心”的发展理念，中国人寿保险股份有限公司河南省分公司（以下简称“中国人寿河南省分公司”）厚植为民情怀，以真诚服务守护人民美好生活，用实际行动打造“五心”服务新体验。

“暖民心”人性化服务，客户更宽心。

随着互联网时代的飞速发展，数字金融给消费者带来了前所未有的便捷，但是对于老年人而言却力不从心。中国人寿河南省分公司积极升级全省系统柜面适老化服务设备，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等便民用品；通过老年客户取号尊享VIP星级待遇等关爱举措，优化老年人临柜服务流程；通过专人陪同，辅导智能设备使用，简化老年人操作难度；通过保留现金收费渠道的专窗服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

对于65岁及以上的老年客户，河南省分公司设置柜面“绿色通道”，提供叫号免等待服务。2023年，全省临柜老年客户平均等候时长降低到约3分10秒，有效降低了老年客户等候时长。中国人寿河南省分公司人性化满足老年群体需求，让老年客户感受到家一般的温暖。

“贴民心”个性化服务，客户更顺心

乡音是人与故乡的连接，也是游子身上磨灭不掉的“胎记”。中国人寿寿险公司率先在行业推行“乡音”服务，即95519客服在普通话人工服务基础上，以征得客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减语言沟通不适，让表达与沟通更充分、更舒心。截至目前，中国人寿寿险公司已累计提供59种“乡音”服务超482万人次，民族语言服务超9万人次。

95519客服电话还开辟了老年客户数字化专线绿色通道，为老年客户提供人工优先接入服务，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务方式。2023年，95519客服电话为河南省老年客户提供人工服务2.99万人次。

“省民心”智能化服务，客户更安心

公司依托科技赋能，创新上线寿险APP尊老模式，让老年客户搭上智能化的快车。手机画面支持一键切换，增大图标文字，减少视觉干扰，布局清晰，界面简洁，让客户“看得清”；增强应用交互，支持语音播报、即时朗读，让客户“听得清”；保单查询一键触达，操作过程一步到位，让客户“摸的清”；适老险种定制推荐，养生活动定时推送，让客户“用的清”；对于习惯使用或愿意尝试使用智能设备的老年客户，柜面会耐心做好一对一的技术咨询，帮助临柜老年客户了解新产品，体验新科技，用智能化、人性化的科技推广使老年人更好地融入互联网时代。

为方便部分距离柜面较远的老年客户，中国人寿河南省分公司还提供了“不出门、就见面”的“空中客服”服务，柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，保障老年客户服务诉求，2023年全省系统“空中客服”申请量16495通，接通率为99.12%。

“舒民心”多样化服务，客户更放心

河南是老龄人口大省，中国人寿河南省分公司定期梳理面向老年客户的高频业务场景，简化操作，优化流程，兼顾安全性、便捷性和高效性。全省150家柜面对营业网点和服务设施进行智能化升级，尊重老年客户业务办理习惯，保留且进一步升级改造传统服务窗口。尤其是对于仍在使用的纸质存折、存单、现金等老年人熟悉和习惯使用的服务方式，给予全面开放，做到“不强迫老年人使用银行卡、不强制老年人通过自助办理、不违规代替老年人业务操作”三个不要求，部分柜面还开辟“爱心专区”，增加老年座椅，凸显专属与暖心，全力提升老年客户的安全感、获得感。

对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的，在确保依法合规、风险可控的前提下，提供专人服务，全程陪同，全面打消老年客户的顾虑与不安；对于因特殊原因不能到现场办理的，坚持“特事特办、急事急办”的原则，安排专人进行上门服务，并对业务全程进行影像留存，以备客户查阅。

“润民心”生态化服务，客户更开心

公司整合内外部资源，围绕老年客户关注的健康、医疗及养生问题，打造免疫力提升专项客养活动，围绕“名医讲堂”、“700健行”“616客户节”等主题，提供更多的健康促进和健康管理服务，帮助老年客户树立健康生活理念，养成健康生活习惯，提高身体素质，提升生活质量。同时，不定期开展“客户开放日”活动，邀请老年客户到柜面参与体验“保险小课堂”“消保知识竞答”“手工制作”等现场活动，在对金融保险知识全面了解、提高风险防范意识的同时，提升老年客户对中国人寿增值服务的获得感。

心系国之大者，践行使命担当。中国人寿河南省分公司聚焦民之所需、提升客户体验，向下扎根，向阳生长，把人民对美好生活的期待作为开展工作的出发点和落脚点，让中国人寿简捷、品质、温暖的好服务常伴百姓身边。（王淯）

编辑：林辉