调处有速度 解忧有温度

本文转自：中国消费者报

调处有速度 解忧有温度

江西省宜春市优化消费纠纷处置提升消费者满意度

周常青 朱海

■周常青 本报记者 朱海

2023年以来，江西省宜春市市场监管局以“行风建设三年攻坚专项行动”为契机，切实转变工作作风，不断优化消费纠纷处置服务机制，对群众关心关注的消费问题，分类施策、集中发力，营造诚信氛围、畅通诉求渠道、优化工作流程，着力打造“效率调解”“温度调解”“责任调解”的消费纠纷处理机制，努力构建安全放心的消费环境，不断提升人民群众的满意度。2023年以来，宜春市市场监管系统通过12345、12315平台共受理各类消费诉求5.6万余件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失2000余万元。

“效率调解”处置增速

立足推进消费纠纷处置工作与市场监管高质量发展有机结合，宜春市市场监管局主动将市委、市政府“三拼三促”“大抓落实年”的活动工作理念融入消费纠纷处置工作“血液”，动员全市市场监管系统工作人员牢固树立“消费纠纷无巨细，化解纠纷为人民”的服务理念，以实际行动自觉完成各项消费纠纷的调解，确保受理率、办理率均达到100%。

“没想到这么快就解决了，真是太谢谢你们了！”4月17日，宜春市消费者李女士专程给宜春市市场监管局宜阳新区分局致电，表达对该分局工作人员帮其顺利退费的感激之情。

3月12日，李女士向宜阳新区分局投诉，反映其于1月10日在宜春中心城区某游泳馆办理婴幼儿游泳套餐，预付款11380元，但小孩在第一次下水后就出现哭闹、患病等不适应状况，多次与商家沟通要求退款未果，请求市场监管部门协调该游泳馆退款。受理投诉后，宜阳新区分局工作人员联系投诉双方，详细了解情况。确认李女士反映的问题属实后，工作人员多次组织双方进行调解，并达成了和解协议。4月12日，李女士收到了退款。

“不放过任何一起群众诉求合理的投诉，力争一次性处理到位。”宜春市市场监管局党组书记、局长欧阳琨介绍说，宜春市市场监管局贯彻消费纠纷“接诉即办”的服务理念，跑出调解“加速度”，力争一日快速办结，有效解决消费纠纷，切实维护广大消费者的合法权益。

“温度调解”拓宽渠道

主动将“温情服务”的理念融入消费纠纷处置工作全流程，宜春市市场监管局着力提升消费纠纷调解服务温度，健全完善消费纠纷帮办全流程机制，建立“家门口”调解服务体系，推动各县（市、区）市场监管部门消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变；强化领导干部包消费纠纷调解积案机制，落实“领导包案＋专班推进”工作机制。

1月4日，宜春中心城区春水路一位店主到宜春市市场监管局经开区分局投诉，反映其于2023年9月25日通过某快运公司寄出总价13万元的货物丢失，未能得到妥善解决。受理投诉后，宜阳新区分局工作人员立即行动，向双方详细了解情况，经过多次耐心调解，双方达成了和解协议。

“我们始终坚持站在群众立场上，当好群众的贴心人，让消费纠纷投诉举报‘件件有着落、事事有回音’，把温暖传递到群众心坎里。”欧阳琨告诉记者，宜春市市场监管局工作人员精准整理来信、来电、来访、网络举报等渠道收到的消费投诉，当好倾听群众诉求的记录员。针对情况紧急、严重影响群众生产生活的急难险重消费纠纷，督促属地市场监管部门快速解决。3月24日，宜春市市场监管局明月山分局接到一位消费者关于酒店入住问题的投诉，反映其被民宿以游客爆满为由直接取消订单。明月山分局工作人员联系双方调查核实，并第一时间赶到现场组织调解，商家当场赔付消费者损失200元。

“责任调解”打破瓶颈

按照“控增量、减存量、提质量”的目标，宜春市市场监管局完善“联合接诉+访调对接+多元化解”机制，用心、用情、用智、用力推动消费纠纷积案化解，以12315、12345投诉举报热线和上级交办的消费纠纷为重点，确保按期调解率达到100%；强化消费纠纷每月一排查，推动消费纠纷在基层市场监管部门圆满调解，减少纠纷上行；对敏感节点的消费纠纷，在第一时间内回复、交办、汇报、核实、报告，以快增效、以快提质。

欧阳琨介绍说，宜春市市场监管局推行“13710”消费纠纷处置工作制度，即上级部门交办的事项，承办的市场监管部门在当天研究部署，3天内反馈工作进展情况；一般消费纠纷，7天内办结；复杂消费纠纷，1个月内办结；所有消费纠纷，跟踪到底、销号清零。

同时，宜春市市场监管局推行网上消费纠纷“接诉即办、马上就办”快速响应机制，缩短平均办结时间，让群众真切感受到网上消费纠纷化解的“短、平、快”和好用管用效果，最大程度减少消费纠纷积压、重复投诉。

1月1日，宜春中心城区一位消费者投诉，反映自己在抖音某店铺购买到了质量有问题的翡翠。受理投诉后，宜春市市场监管局立即安排工作人员展开调查。经调解，商家通过微信退还了消费者货款2400元。消费者对此表示满意。