东湖评论：运营商不应干涉用户的“降档自由”

“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。社交平台上还有不少用户反映中国移动降档难。

“我的地盘我做主”——这是中国移动最出名的广告词之一，表明运营商充分尊重用户权利，承诺让用户自主做决定，自由选择使用哪些通信项目、哪一种资费套餐。可是，广告说得再好听，也只是一种营销宣传手段罢了，回在现实中，用户才发现，并不是那么回事，根本无法兑现承诺。用户的资费套餐升档非常容易，降档却极为困难，甚至还可能被客服忽悠，导致无法享受自由降档的权利。

从网上不少用户吐槽的内容看，均遭遇过类似“升档易降档难”情况，不仅要来回扯皮，耗费大量时间，甚至还有人遭遇“不降反升”的尴尬，实在是令人无法忍受。对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由降档专员进行回电处理。如此操作，貌似管理规范、严格操作，客服不能随意越界，符合大企业的治理模式。然而，这只是敷衍之词，事实并非如此。

据用户反馈信息，并非客服没有权限降档，而是运营商看“闹”决定是否提供降档服务，只要用户“闹”得厉害，原本坚持自己没有权限的客服，只是发了一条短信，用户回复“1”后，就立刻实现了降档。显然，这是运营商故意设置的障碍，通过10086人工客服、推销客服、降档专员、值班班长等层层关口，千方百计阻拦用户降档，甚至还诱导用户升档，目的就是让用户维持高资费套餐，为运营商赚取更多利润。

按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。可见，用户拥有“资费套餐自主选择权”，运营商无视规定，一味追逐利益，故意设置多重障碍，侵犯了用户的“降档自由”，理当予以处罚，督促其尽快纠偏。

随着移动互联网和智能手机的全面普及，实现了随时随地上网，用户需要根据自身情况，结合通话、流量等多元化的需求，选择最适宜的资费套餐。如果用户的工作生活发生变化，也会自主调整资费套餐，无论是升档还是降档，都应由用户说了算。运营商不能只想推销高资费套餐，使用各种“套路”手段，诱导用户升档，亦要尊重用户的合法权益，为其提供便利的自由调档选择。让用户更舒心，才能更放心消费。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：江德斌

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