农行大连分行着力优化支付服务打造金融服务便利化品牌

本文转自：大连日报

为贯彻落实党中央、国务院关于提升境外来华人员支付服务水平相关工作的部署，农行大连分行明确工作目标、细化推动措施，从商户收单、适老化服务提升、现金兜底服务等方面全面优化，进一步满足境外来华人员支付便利化需求，切实改善老年人、境外来华人员等群体的支付体验。

加快国际卡收单商户拓展

提升境外人士来华支付服务水平

一是聚焦重点商业区域，普及国际卡收单。该行以境外来华人员消费集中地为核心，积极协助商户开通国际卡支付受理功能，有序为商户提供外卡受理张贴标识，并同步在官方微信公众号宣传推广“收银员外卡受理教程”，确保商户“能用、会用、好用”，以满足境外来华人员支付需求。当前全行已支持VISA、万事达、运通、JCB、大来、银联国际等多品牌、多渠道国际卡交易受理和清算服务；国际卡收单商户主要覆盖酒店、餐饮、零售、旅游等日常消费行业，现已开通外卡受理商户1511户，其中重点外卡商户237户。

二是打造国际化购物环境。该行持续加深与各卡组织的营销合作，聚焦外籍来华人员支付需求，丰富支付服务供给，对新拓展大型商圈、旅游景区、文娱场所等消费场景商户做到应开尽开，吸引更多商户加入农行国际卡受理商户行列，共同优化大连地区境外人士来华支付服务水平。积极助力柏威年打造国际化的购物环境，提升国际卡收单服务水平，目前已为191户商户提供银行卡受理服务，其中支持外卡受理商户144户，覆盖率75%，进一步吸引国际游客和高端消费者，提升销售额。

全面升级网点适老化服务 营造舒适便捷服务环境

一是提升适老化服务水平，让服务更暖心。该行以“农情服务，情系长者”为目标，洞悉老年客户金融服务需求，从网点硬件设施、智能设备、服务标识及服务设施等方面，优化升级适老化服务设施，关注老年群体所想所需所盼，人工柜台保留传统“现金窗口”；网点配备带有指纹签字功能的智能设备，为不便签名的老年客户提供便捷特色服务；网点提供爱心专席、老花镜、放大镜、外伤药品等关怀设施，在地面、台阶、踏步、坡道等区域布置老年客户易识别发现的防滑标识和采用防滑垫等防滑措施，多措并举做实做细金融服务适老化工作，让金融发展成果惠及更多老年客户。

二是提升线上适老水平，让服务更贴心。该行创新服务模式，提升老年客户群体线上服务水平，推广应用适老手机银行App，升级自助设备、智能超级柜台提供大字关怀版界面，便于老年人更加方便获取金融信息和现金存取等金融服务，研发更加符合老年人的金融服务，运用金融科技手段，提升老年客户服务效能和体验。

三是提供上门服务，让服务更用心。该行始终秉持着以人民为中心的金融服务理念，全面开展“农情”服务工程创建，全辖180个网点全部提供上门服务，当客户因身体原因等特殊情况无法亲临银行网点办理需本人办理的业务时，可由代理人到网点或拨打网点公示的“上门服务”电话申请上门服务，网点专业团队会及时响应客户需求，开展“上门服务”工作，解决客户实际困难，让客户真切感受到农行的服务温度与便捷。

四是开展金融知识宣传，让服务更畅通。该行积极向老年客户群体进行金融知识宣教，前往敬老院、社区等机构场所向老年客户宣传金融知识，在营业网点定期组织开展网点沙龙，进行金融产品介绍，提升老年客户反诈识假能力、线上支付能力和财富管理能力，实现智慧敬老、暖心相伴，助力老年人走进智能时代，畅享智慧生活。

目前，该行网点全部提供人工柜台现金服务，开通老年群体等优先服务“绿色通道”；爱心专席、老花镜、放大镜等老年群体关怀设施配置率100%；全部网点均提供“上门服务”，年初以来累计开展上门服务490次，惠及特殊金融需求客户近500人；进养老院、进社区、立足厅堂等开展金融宣传活动2160余次，惠及社会公众46.5万人。

全面提升现金服务水平 充分发挥现金支付兜底作用

一是大力推广“零钱包”，便捷零钞获取。目前，农行大连分行在全辖180个网点同步推出“零钱包”兑换服务，采用“柜面兑换+上门发放”相结合的模式，社会公众可直接到银行网点进行兑换，针对老年群体、境外来华人士、小商超商户、出租车司机等不同客户群体现金支付、找零需求，通过网点周边和重点商圈摸排上门发放，加大推广普及力度。截至目前，共发放约17300个“零钱包”，满足网点周边6090个商户的小面额现金需求。

二是丰富现金服务模式，方便乡镇居民用现。该行充分发挥农业银行城乡布点优势，重点关注农村偏远地区公众现金服务需求，通过“零钱包”上门兑换和定点现金服务等系列活动，充分发挥现金兜底作用，全面提升现金服务水平。农行瓦房店支行持续为瓦房店市瓦窝镇、元台镇、老虎屯镇、永宁镇、松树镇、阎店乡等14个乡镇共120个“惠农通”服务站点现场配送了面额齐全、数量充沛的定制化“零钱包”，金额共计50万元，更加有效解决了农村地区老年客户日常消费、取现的小额现金需求。农行长海支行与全县最大的长海商场建立“定点现金服务”合作，员工定期到长海商场，向商户开展金融宣教，讲解不宜流通人民币知识、规范人民币现金收付行为等内容，并与商户签订不拒收现金承诺书。同时通过“零钱包”兑换商户残损币的方式，不仅解决了商户日常经营零钱不足的难题，更是将商户手中不宜流通的人民币“以旧换新”进行回收，提升了流通人民币质量。商户们纷纷表示，长海支行“零钱包”业务不仅解决了他们在日常经营中遇到的零钞短缺问题，还省去了跑银行兑换残币的繁琐，真切感受到了长海支行对商户需求的关注。截至目前，农行长海支行已累计向长海商场商户发放“零钱包”550余个，金额共计16余万元。

三是升级ATM功能，实现灵活取零钞。为满足社会公众零钞使用需求，该行积极创新模式，全面启动ATM机功能改造，增加10元取现功能。设备改造后，客户在支取现金时可以看到自助设备屏幕上10元零钞的券别提示，实现10元面额纸币的灵活支取。自助设备小面额纸币取款功能的开通，延伸了服务时间，通过设备提供7×24小时小面额零钞支取服务，改变了以往只能在人工柜台支取和兑换零钞的服务模式，灵活满足网点周边商户和公众的日常零钞使用需求，提高了社会公众小面额纸币支取的便利性。截至目前，农行大连分行支持10元取现的ATM已达到100台，5月末将实现大连市区内所有农行网点ATM10元取现功能全覆盖。

下一步，农行大连分行将持续深入践行“金融为民”服务理念，切实履行国有大行的责任担当，充分发挥地区金融服务主力军银行作用，多措并举，城乡统筹，线上线下相结合，持续优化支付便利服务，构建多样便捷畅通的支付服务体系，切实为社会公众提供更加高效的支付服务。