减了预约增了服务，多地博物馆的“加减法”

本文转自：人民日报中央厨房-文化时间工作室扬州博物馆——延长开放时间，丰富游客体验人民日报记者 姚雪青

常州博物馆举办的“常博梦华录”活动现场。常州博物馆供图

正值暑假，江苏省扬州市市民丁晨想带孩子来一趟文博游，便在手机上点进扬州博物馆的微信公众号，输入“预约”，却收到“目前无需预约”的自动回复。

“能灵活安排时间，方便多了。”当天上午，她带着10岁的儿子乐乐来到博物馆入口，在闸机上刷一下身份证，就可以顺畅入馆。

紧接着几名老年参观者也轻松刷身份证入馆。“以前要扫码预约、填写信息，虽有志愿者帮助，还是觉得麻烦。”其中一名老人说，取消预约对老年人群体格外友好。

“感受最深的还是我们导游。”导游孟秀丽以前带过的最大规模的团有近500人，“光是把这么多人的信息输入系统，就要花上好几个小时，有时整个团无法约在同一个时间段，只能另改时间，或者取消这个点位的游览。”孟秀丽说。

现在，只要提前登记身份证和参观人数，闸机就能“自动识别”，上百人的团队也能“秒过”，孟秀丽的导游工作省事了不少。

“取消预约基于两点考虑，首先是场所承载能力足够，其次是博物馆提升了讲解、安保等配套服务。”扬州博物馆宣传教育部主任王潇潇说，取消预约后，散客数量同比增加10%，团队数量同比增加30%。

扬州博物馆讲解员王靖雯介绍，现在她每天讲解场次最多增加到6场。为提升参观者的体验感，暑假期间，博物馆招募了数十名大学生志愿者，以提升讲解服务质量。此外，扬州博物馆还优化了电子讲解系统，当游客站到文物前，或者扫描二维码，就能听到自动讲解。

写样、雕刻、印刷……在扬州博物馆二楼，省级非遗传承人芮名扬带着徒弟，展示雕版印刷技艺。参观者们围场一圈，不仅可以现场观摩，还可以动手体验。暑假期间，扬州博物馆不仅延长了开放时间，还增加了“博物馆奇妙夜”“与非遗零距离”等活动。

江苏省内的多家文博场所也根据实际情况，采取全面取消预约、工作日或夜间取消预约等多种管理方式。例如，常州博物馆采取的就是“夜间取消预约”的方式：白天在官方微信公众号上预约参观，夜间延时开放期间观众可免预约参观。

“从7月初起，常州博物馆每周五、周六夜间开放到9点。”常州博物馆党支部书记、副馆长施建刚介绍，“目前我们取消了周末夜间预约，根据运营情况，我们计划将这一措施延伸，在周二至周五也取消预约。”在他看来，文博场所取消预约应因馆制宜，灵活调整预约制度，确保服务质量与观众体验“双提升”。

重庆自然博物馆——取消预约后，游客数量增加20%以上人民日报记者 王欣悦

重庆自然博物馆内，观众正在参观。秦廷富 摄

“小朋友们，鳄鱼、蜥蜴和鸟类，大家觉得哪两个之间的亲缘关系最近呢？”

“鳄鱼和蜥蜴，因为它们长得像！”

“其实鳄鱼和鸟类才是‘亲戚’。”

走进重庆自然博物馆“全息动物园”，科普辅导员姜金恺正带着小朋友们探索史前生物的奥秘。

“全息动物园”内，游客们头戴全息眼镜，化身时空旅行者穿梭于远古世界：沉浸式看小恐龙破壳而出、巨脉蜻蜓的掠食场景……“‘全息动物园’通过全息技术让标本‘活起来’，为公众提供沉浸式科普体验。”姜金恺说。

还没到中午，重庆自然博物馆已是人头攒动。近日，重庆市文化旅游委下发《关于进一步做好博物馆开放服务工作的通知》，将重庆117家免费开放的博物馆纳入免预约名单，让市民游客可以来一场“说走就走”的博物馆之旅。

取消预约是对文旅市场及游客需求的合理回应。“从前，老年人不太会在手机上操作，或者小朋友没有身份证，不少人预约参观存在不便。”重庆自然博物馆馆长高碧春说，“自7月18日取消预约以来，游客数量增加了20%以上。工作日参观人数达4000人次左右，周末则达1万人次左右。”

得知消息，家住重庆市北碚区的王小园女士很惊喜。“正好放暑假，我想带儿子来看看。”王小园说，“之前要预约进馆，经常需要排队，现在进馆不用等待，方便多了，我们打算常来。”

取消预约也要求馆方在科学疏导客流、优化游客体验等方面下功夫。“我们招募培训志愿者，增配70余名机动讲解员、志愿者，增配200余件沉浸体验设备，调整咨询台人工值守时间，同时更新咨询座机设备，为公众提供更贴心的讲解咨询服务。”高碧春介绍，博物馆还通过增设遮阳棚、提供解暑药物等便民举措，为游客提供更加舒适的参观环境。

“取消预约并不是‘暑期限定’，我们有信心在暑假后继续延续下去。”高碧春说。

如何应对取消预约这一变化带来的新挑战？在西南大学经济管理学院教授黄国庆看来，文博场馆要整合优势资源、强化人性化的服务理念，提升精细化的服务水平，科学研判场馆的承载量，推出沉浸式体验、舞台剧表演、虚拟展厅等文旅新产品，提供错时错峰的多元体验，提升观众的获得感。

大连博物馆——增加讲解场次，满足参观需求人民日报记者 刘佳华

大连自然博物馆工作人员在手机上查看馆外排队情况。人民日报记者 刘佳华 摄

辽宁省大连博物馆正门左右，放置着承载城市工业记忆的大型压缩机和“上游型”蒸汽机车，不少游客走到近前拍照留念。

“现在不用预约了，这边刷身份证就可以入馆。”安保人员介绍，在入馆通道排队，依照指引刷身份证、配合安检后，游客就能顺利入馆。

据介绍，自今年7月25日起，大连市取消市级博物馆旅顺博物馆、大连博物馆、大连自然博物馆等文博场所的个人预约参观制度，游客可凭有效身份证件免预约入馆参观。

“取消预约的第二天，观众就增加了近300人次。”大连博物馆副馆长李媛媛说，暑期是参观旺季，不少外地游客得知博物馆不需预约后，纷纷选择到馆参观。

“我们不仅购置了新的身份证检验设备，增加免费饮水机、自助饮料机、椅子数量，还科学调配人手，确保每个展厅都至少有一名安保工作人员。”李媛媛说，暑期馆方策划了非遗体验、小馆员讲解等80余场活动，提升游客参观体验。

三楼展厅里，陈列着大连国营五二三厂在上世纪50—70年代使用的万能测长仪、圆度测量仪等设备，来自河南郑州的游客李鹏涛带着孩子们驻足观看。“得知博物馆不用预约，直接就来了。”李鹏涛说，自己喜欢参观博物馆，但不少博物馆都需要提前预约，“这里的免预约很方便，希望这个做法能延续下去。”

大连自然博物馆同样人流如织。博物馆入口处的屏幕上，实时显示着在馆人数和出入馆人数。“免预约后，我们的日均客流量同比增加了三成。”大连自然博物馆安保部主任王军辉说，为此，他们提前制定了应急预案，包括错峰入馆、分工疏导、语音提示等举措。

据介绍，取消预约后的首个周末，大连市级博物馆共接待观众87213人次，比免预约前的周末客流量增长11.3%。“除了各馆仍保留窗口、电话咨询服务，我们还将加大对场馆的动态管理，提升巡查检查频次和力度，避免观众长时间扎堆聚集，影响参观体验。”大连市文化和旅游局相关负责人介绍，接下来将对免预约后场馆运行情况进行评估，如运行平稳，将长期执行这一制度。

“预约制度原本是保障文物安全、提升游客参观体验的措施，但有时会对个人参观造成不便。”辽宁大学考古文博学院教授华玉冰说，为更好满足公众文化需求，免预约参观已成为不少馆方的选择，对于部分热门博物馆及特色展览，免预约所造成的排队、拥堵等现象，要提前研判、及时监测、妥善应对。

【快评】做好免预约的后半篇文章陈世涵

游客在山东省曲阜市孔子博物馆参观。王齐胜 摄

“取消预约”，成为今年暑期文旅的热词之一。

国家文物局发布的《关于做好2024年暑期博物馆开放服务工作的通知》提出，经评估无需通过预约机制实现分流、错峰的场馆应取消预约。北京、江苏、重庆、辽宁等地纷纷响应，除部分重点景区、博物馆外，其他场所取消预约要求。

从“如约而至”到“不约而至”，折射出文旅发展的思维之变。过去，每到文旅旺季，“一票难求”、“黄牛”囤票倒卖等现象时有发生。部分博物馆取消预约，是针对痛点的切实回应，也是对游客热情的正视与呵护。

博物馆预约做“减法”，意味着服务做“加法”。取消预约后，多元的游客构成、动态的客流变化，客观上要求博物馆在供给侧持续发力，探索更精细的管理举措。从记者实地探访来看，多地博物馆通过延长开放时间、推出沉浸体验、增加夜游场景等方式，供给更优质的文旅产品，“熨平”高峰期客流，在便利和秩序之间取得了平衡。

当前部分热门博物馆立足实际，仍保留着预约制度。预约制度取消与否、暑期取消预约政策是否延续，应以科学评估为准绳。取消预约制的场馆，要确保文物安全、维护参观秩序，做好免预约的后半篇文章；保留预约制的场所，也要积极采取措施，优化预约服务和流程，尤其是避免“过度预约”现象。

刊于《人民日报》2024.8.14 第11版