把话一次说清楚，是办事窗口必须练好的基本功

11月25日，江苏常州，一女子因办事服务窗口多次要求提供不同证明发飙，引发关注。

据宁波市江北融媒官方账号发布内容显示，一女子生气地将手中的资料狠狠地摔在办事窗口的桌面上，并大声质问工作人员：“我根据你们的条件，所有东西都拿过来了，然后一会跟我说要身份证，一会要护照，为什么不（一次性）说呢？”更显讽刺的是，从网传视频来看，一边是女子怒斥办事窗口“不靠谱”，一边是窗口电子屏幕上飘过一行字：“一件事，一次办”。

抽时间去办事，不知道准备什么材料，工作人员又不把话一次性说清楚，反反复复跑几趟事还没办成，谁遇到这样的事，恐怕都会上火。事件曝光后，很多网友就表示有过类似经历：一件事，跑几趟，耗时耗力，累人累心。“把话一次说清楚怎么就那么难？”“跑一次就可以解决问题，还要多久才能实现？”

从现实来看，“一件事一次办”不仅是群众的迫切需求，也是上级部门三令五申的要求。2022年9月，国务院办公厅印发了《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》，推出企业和个人13个“一件事一次办”清单。从地方落实来看，各地纷纷推出“一件事一次办”实施意见。但从“多次被要求提供不同证明”的女子遭遇来看，一些地方在推进“一件事一次办”改革的过程中，仍然存在办事效率不高、服务质量有待提升的尴尬现实。

“把话一次说清楚”看似简单，其实对办事窗口提出了不低的要求。既要求工作人员业务水平精湛、具备一次性把话说清楚的能力；也要求其对办事群众有换位思考的心态，能够共情办事群众的不容易，从而愿意把话一次性说清楚，让老百姓少跑腿。此外，办事窗口工作琐碎，办事群众不免也有“难说话”的时候，这就要求工作人员必须具备较高的服务素养和心态调整能力，面对群众，任何时候都要“好好说话”。

如何有效推进“一件事一次办”改革？除了统一办理标准、强化技术支撑、深化线上线下融合之外，“把话一次说清楚”，是办事窗口工作人员尤其需要练好的基本功。“一件事一次办”，群众有需求、国家有部署、地方有标准，但工作的落实始终在人。无论是办事窗口的当面怒斥，还是网络空间里的集体吐槽，群众“办事难”的呼声应该被有关部门听见、重视、解决。一方面，需要提高服务工作透明度，向公众提供清晰的办事指南，简化办事流程；另一方面，还要加强对办事窗口工作人员的培训，提升其服务意识和水平，让其有能力有意愿有温度地为老百姓解决办事过程中的难题，让群众真正享受便利、高效、舒心的服务，是各地职能部门需要认真对待的大事。

我们期待，“一件事一次办”不只挂在办事窗口的屏幕上，也挂在每一位工作人员的心口里。

上游新闻评论员 姚莉

编辑：龙春晖责编：李洋审核：陈旭