服务端口前移 提升群众就医获得感

本文转自：重庆日报

重庆大学附属江津医院

服务端口前移 提升群众就医获得感

群众在护士站办理出院结算手续

专科护士向群众介绍办理慢特病流程

“现在看病真方便，结算也可以不出病房了。”“现在办慢特病只要一份‘委托书’，啥都不用我们操心了。”“医生、护士的服务态度不错，让我特别安心。”……近日，在重庆大学附属江津医院（江津区中心医院）门诊大厅，不少市民为医院的服务质量点赞。

据介绍，为改善患者就医体验，该院围绕“医途同行，温馨护航”实施方案，不断提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，不断增强群众就医获得感、幸福感、安全感。

“护士站结算”

让“数据多跑路患者少跑腿”

“现在出院结算在护士站就能完成，而且几分钟就能搞定，减少了以前出院结算排长队的诸多问题，我非常满意。”11月20日下午，在该院骨关节外科护士站，刚办完出院手续，家住江津区先锋镇的戴先生说。

据骨关节外科护士长叶健介绍，“护士站结算”服务模式最大的变化在于将“患者跑路”变为“数据跑路”。医生开具出院医嘱及出院证明后，由护士完成包括医嘱处理、费用审核、出院信息核对、预交金核对、试结算、出院带药领取等结算前准备工作，患者只需前往护士站“一站式”办理出院手续即可，有效避免了反复跑路、窗口长时间排队等问题，非常方便快捷。

据介绍，该院每年出院病人在6万左右，最高日出院人数300多人，出院结算窗口排队现象时有发生。为改善群众就医体验，解决患者办理出院手续“来回跑”的问题，重庆大学附属江津医院在护士站试点开展非现金出院结算，推动端口前移，让住院患者不出病区就能轻松办理出院手续。

叶健表示，科室自10月16日开通“护士站结算”以来，共出院125人，其中57人采取了“护士站结算”服务模式，患者就医感受改善非常明显。

据悉，“护士站结算”服务模式目前已在该院神经内科、骨关节外科两个病区试运行，未来将在全院范围内实现住院病区“护士站结算”全覆盖，进一步提升群众就医获得感。

“出院前一站式办理”

解决群众慢特病办理不便问题

“工作虽然辛苦点，但患者的一句‘谢谢’我已非常满足了。”11月20日下午，在该院内分泌代谢科，护士长漆霞在与患者签订“慢特病办理授权委托书”后说。

据该院内分泌代谢科副主任缪洪芸介绍，在临床工作中，需要办理慢特病的人群基数较大。按照以往办理流程，符合条件的患者需在出院7日后重新返回医院办理，需经过窗口或科室咨询办理流程、门诊排队挂号、病案室排队缴费复印病历、按照参保类型在医疗保险科领取并填写《医保特殊疾病申报诊断表》或《医保“两病”诊断证明书》、返回住院病房或门诊等待具有办理资质的医生审核病历材料并在表单上确认签字、相关材料交医疗保险科等6个步骤。患者常因老年行动不便、文化层次参差不齐导致理解误区、表单填写不正确、具有慢特病办理资质医生开会或上门诊等因素干扰，在临床科室、医疗保险科、门诊部等部门往返跑路，排队、等待时间较长，平均耗时3.5至4小时，办理不便、让患者伤脑筋的问题较突出。

针对这一问题，医院转变工作思维，以解决患者实际困难为核心，以基数较大的病种糖尿病为试点，由护理部牵头，建立“出院前授权一站式办理”服务模式，最大程度简化慢特病办理流程：在内分泌代谢科护理单元设立糖尿病慢特病代办服务站，为全院符合条件的患者提供一站式无偿代办服务；完善代办工作制度流程，制定授权委托书、工作流程图、科间交接记录本、相关医保政策宣传手册等；加强代办工作宣传，让有需要的患者知晓该项便民举措；畅通沟通渠道，及时向患者反馈办理进度；办理过程中，进一步进行医保政策的宣讲、疾病的健康教育，增进医患互信，提高患者就医体验。

缪洪芸表示，医院目前已形成完善的服务流程，将出院后返院至少通过4次排队6个步骤才能办理的慢特病手续，简化为“出院前授权一站式办理”。该项服务开通不到一个月时间，已累计代办100余人次，受到患者点赞。“为避免‘头疼医头、脚痛医脚’现象，科室还建立了9个微信群，随时接受糖尿病、高血压等群众的健康咨询及医保政策咨询，扎牢‘上游未病’源头，以提高群众防病治病意识。”缪洪芸说。

该院相关负责人表示，“护士站结算”“慢特病一站式办理”只是医院改善患者就医体验的一个缩影。为将便民、利民措施真正落实到每一位患者，该院先后出台《关于开展“医途同行，温馨护航”服务提升行动的通知》《关于开展“流动红旗”评比活动的实施细则（试行）》《持续提高满意度工作实施方案》等相关文件，在全院营造“医院是我家，服务靠大家”的浓厚氛围，真正将“服务群众健康”落到实处。

马太超 郭开星 图/王楠