因携带轮椅深圳一乘客遭专车司机拒载？ 涉事平台回应

日前，深圳知名公益人、零壹基金创始人孙女士在其个人社交平台上控诉，其在宝安区呼叫某打车软件七座商务专车时被司机拒接，理由是自己携带轮椅出行，不方便接送。孙女士认为，该打车软件平台现有条例并未提及对残障人士的帮助，同时也未有相关方面的处罚和反馈。应该完善服务，补充其针对无障碍服务的条款，提供无障碍人性化服务标准。

针对此事，1月24日，该软件出行客服曾在微博评论中回复孙女士称，“您好，平台已经收到您的反馈。为了更加快速的解决您提出的问题，还麻烦您私信提供一下您的注册手机号，平台会尽快反馈给专员，让专员联系您为您做详细解答。感谢您的理解与支持。”

而奥一新闻记者就此事联系涉事打车软件公司相关负责人，其表示，该司机师傅属于有责取消，会按照平台规则扣除该司机相应的服务分，并进行专项培训，后续也会定期强化对平台司机在接单和服务上的培训。

知名公益人称搭乘专车被拒载

据孙女士介绍，1月23日晚间其和朋友一起搭乘某打车软件专车，但在两人都上车后，专车司机却表示拒绝接送，“而且见我是一名残障人士，司机也没有给我提供一定的帮助。” 孙女士称，平时搭乘网约车时都会让司机将后排放倒，将轮椅放进去，但这次搭乘司机表示并不能放置轮椅，在交涉了五分多钟后，该司机拒绝了孙女士轮椅上车的请求，还让其重新打车。

其表示，当晚11点，其便在平台上反馈相关问题，直至24日下午一点半，才接到打车软件平台打来的反馈电话，称此事正在处理调查，“相关负责人在电话中道歉，说司机确实存在服务能力不足，就此事将会对司机进行服务分扣减，若下次还出现相关情况，将会采取相关手段进行管控。”

孙女士表示，事实上，该打车软件方面对残障人士缺少一定的关爱和帮助。其表示，自己在翻看了该打车软件平台现行的条例后发现，其中并未提及关于对于残障人士的帮助，同时也未有相关方面的处罚和反馈。“未设定无障碍条款，在退款中也未包含无障碍等情况的选项。”孙女士称，她在视频号讲述了自己的遭遇后，收到了不少残障人士反馈遇到了网约车拒绝接送残障人士的案例。

孙女士表示，有不少和她一样的残障人士在搭乘网约车时也面临了拒接等情况，但大多数都选择沉默回应，而网约车作为经常出行的交通工具之一，更应该完善服务，补充其针对无障碍服务的条款，提供无障碍人性化服务标准。

事实上，早在2021年9月1日，《深圳经济特区无障碍城市建设条例》便开始正式实施。其中明确，轨道交通、公共汽车和出租汽车运营企业应当为残疾人或者其他出行不便利者无障碍出行提供预约服务。

而在2023年6月28日，我国无障碍环境建设法通过会议表决，并于2023年9月1日起实施。根据国家立法第四十二条，交通运输设施和公共交通运输工具的运营单位应当根据各类运输方式，结合设施设备条件和所提供的服务内容，为残疾人、老年人设置无障碍服务窗口、专用等候区域、绿色通道和优先坐席，提供辅助器具、咨询引导、字幕报站、语音提示、预约定制等无障碍服务。

记者实测：深圳页面无“无障碍车”选项

孙女士的遭遇并非孤例。据相关媒体报道，1月3日，广州一视障男子称，通过涉事打车软件预约无障碍车被司机拒载。男子称，只有签署无障碍车协议，司机才能接到他的订单。司机认为导盲犬会造成车里脏乱，因此拒载。4日，打车软件客服称，只要乘客勾选无障碍车型，导盲犬就可上车。无障碍车司机若拒载，乘客可投诉处理。

值得一提的是，奥一新闻记者检索发现，此前，涉事打车软件有关宣传报道上曾经表示，用户可在某打车软件出行APP当中点击“专车”选项卡，进入“预约”入口，选择“六人商务”再点击“更多服务”，勾选“无障碍车”之后等待司机接单。无障碍专车需要两小时预约以便给司机时间，计价方面与普通商务车相同。

奥一新闻记者在深圳市南山区打开上述页面后发现，在偏好设置上并没有“无障碍车”选项，仅为偏好设置和应答车型偏好，在应答车型偏好中也只有综合最优、最快车型优先、低价车型优先、高档车型优先四种服务。

针对该情况，奥一新闻记者致电该打车软件客服，其表示，目前全国范围内只有北京市、广州部分区域有无障碍车型，目前其他城市并没有开展这项无障碍车型服务。

涉事打车软件平台：将强化对平台司机的培训

奥一新闻记者就此事采访涉事打车软件平台相关负责人，其表示：“非常抱歉给乘客孙女士带来了不好的乘车体验，平台第一时间对孙女士反馈的情况进行了核查。经核实，按照平台对于司机服务要求的相关规则，该司机师傅属于有责取消，会按照平台规则扣除刘师傅相应的服务分，并会对司机师傅进行专项培训，后续也会定期强化对平台司机在接单和服务上的培训。”

采写：奥一新闻记者 吴臻