中消协发布“十一”假期消费维权舆情分析报告 兵马俑、哀牢山等热门景点被“点名”

中国消费者报北京讯（记者任震宇）10月18日，中国消费者协会发布2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告。数据显示，安全管理、定价收费、住宿预订等方面话题热度较高。

在10月1日至10月7日共计7天监测期内，中消协共收集到“消费维权”相关信息5083.61万余条，日均约726万条。监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息139.37万余条，占“消费维权”总信息量的2.74%。监测发现，今年“十一”假期消费者吐槽主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面。

监测期间，有关“安全管理”负面信息共54.86万余条，占吐槽类信息的39.36%，日均7.8万条。10月6日为峰值，达到10万多条。游客聚集、拥堵问题相对突出，个别景区野游风险加大，需各地引起重视。例如，兵马俑景点门口聚集大量游客维权、山西“小西天”景区被多名游客大喊差评、哀牢山景区发布安全警示。

有关“定价收费”负面信息共27.52万余条，占吐槽类信息的19.74%，日均信息量3.9万条。10月4日达到峰值，为4.4万条。其间游客对景区项目单独收费、摊贩提供高价服务等情况多有反映。例如，“张家界景区”被指拆成近20个景区收费、江西庐山风景区游客自带方便面收5元开水费。

有关“住宿预订”负面信息共14.02万余条，占吐槽类信息的10.06%，日均2.0万条。10月4日为峰值，达5.8万条。酒店、平台临时调价以及退订难、退款难等问题被网民广泛质疑。例如，消费者取消预订酒店被扣1000多元、网友提前预订酒店被取消后涨价6倍。

中消协综合分析发现，旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击地方旧有文旅秩序，巨大的流量既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。

新兴打卡地“爆火”后承接能力有限。由国产3A游戏《黑神话：悟空》掀起的文旅热潮，令山西小西天景区迎来“泼天的流量”，接待游客人数9.17万人次，同比增长335%。该景区此前交通不便、规模较小、配套不全，难免出现拥堵状况。此外，新兴打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定风险。过去在大众视线中“能见度”不高的哀牢山，因其特殊的地理环境在面对蜂拥而至的游客时不得不进行“劝退”，并加强野景区的巡查和安全警示工作。

酒店预订平台政策不透明给消费者“添堵”。一方面，预订时优惠政策不透明，不同平台价格服务不一，同一平台不同时段不同用户政策不一，消费者较难快速作出判断比较，常常担心“被坑”。更有甚者，临近假期调整政策，平台单方面取消订单，消费者被迫接受翻倍的房价，失去了预订的本意。另一方面，退订时平台订单取消须知位置不明显，取消形式多样、规定复杂，“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定，成为消费者维权的障碍。

传统景区当重新审视自身管理不足。网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大，有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况，同时一些新的问题不时出现。在当下信息快速传播的背景下，景区经营主体需深入反思“小”问题，查找忽视的风险，拿出解决的办法，避免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。

中消协建议，平台企业应秉承“消费者至上”的理念，切实履行社会责任，清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象；持续优化算法机制，以平台、商家和消费者共享算法红利为目标，为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度，对平台企业相关经营行为作出合规指引，明确处罚措施，依法严格监管。