人民热评：积极解“套”，才有未来

本文转自：人民网-观点频道

邱 风

会员、超级会员、超级会员Pro、AI会员、大会员……据《新华每日电讯》报道，近日有多名网友投诉某知名办公软件，称其存在随意修改会员等级、“套娃式”收费等问题。部分受访者认为，此举涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。

“大套餐里套小套餐，小套餐又单独拿出来收费”，从一些用户的吐槽看，该软件的收费模式犯了众怒，引发了质疑。

基于常理可知，企业提供了新服务，或者说提供了增值服务，以此适当加收费用，并非不可。投入有增加，服务有优化，在合法合规的框架内收费水涨船高，是符合商业伦理的。

具体到该办公软件引发的舆论质疑，其情况有所不同。比如有用户称，这个办公软件平台推出了AI功能，但限制了此前购买的超级会员Pro对AI功能的使用。想使用AI功能，必须单独付费。这种做法是否合理？应予充分讨论。

再比如，不少用户反映这个办公软件平台会员结构复杂，出现过的有会员、超级会员、稻壳会员、超级会员Pro、AI会员、大会员等。此外，还在超级会员之下设置了若干个“独立套餐”，如编辑PDF的“PDF套餐”、云文档多设备同步的“云盘套餐”。从企业经营角度看，这种设计体现了精准收费，利于企业营收，但对于用户而言，有被冒犯之嫌，甚至觉得被“套路”了，体验感显然不佳。

应该说，用户并不反对企业的定价权，也不反对企业提供优质服务收取相匹配的费用。用户反对的是什么？反对捆绑式消费，反对处处挖坑的套路式收费，反对剥夺自身应有的知情权和选择权等。

实际上，相关企业的一些做法已经涉嫌违法。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。企业有权推出“套餐”，但不能以套餐之名“套路”消费者，不能设定不公平、不合理的交易条件，不能背离应有的公平、诚实信用原则。

近年来，“套娃式”收费模式备受诟病，引起了相关部门的注意。经过系统治理，“套娃式”收费乱象已经明显减少，但仍有企业醉心于这种商业模式，变着法子“套路”消费者。当然，不能把所有的分层收费都归为“套娃式”收费，但那些明显“套路”消费者的收费模式，挖坑让用户跳的算计，有违公平原则的做法，显然是不可取的。此类行为，看似精明，但过于算计消费者，容易引发用户的强烈反感，实属得不偿失。

法治社会，消费者的合法权益受到严格的法律保护。对于企业来说，应尊重法律，尊重消费者的合法权益，比如，尊重消费者的公平交易权、自主选择权。而要消除这种消费陷阱，除了相关企业积极解“套”，还需要相关部门及时出手，依法介入，呵护法治化的市场秩序。此外，针对消费者反映相关办公软件在国内市场“一家独大”，容易导致“加价无商量”行为愈发严重，也应引起全社会高度重视，共同思考如何通过综合手段来高效化解这种难题。

事实一再证明，吃相难看，势必难堪；积极解“套”，才有未来。从这个角度看，期待更多的企业能够善待消费者，能够与用户实现良性互动。原因很简单，不断提升消费者的良好体验，才能留住用户；真诚待人，让消费者有获得感，才能有更好的“钱”景。