强行赠送“飞铁保”，泰康人寿意欲何为？

本文转自：羊城晚报

消费者提供的短信截图

图片为黑猫投诉平台上，部分有关泰康人寿“飞铁保”的用户投诉截屏

文/图 羊城晚报记者 胡彦 吴珊

“尊敬的客户，您的飞铁保Plus（互联网）已领取成功，保单号为……”近日，羊城晚报记者收到多条消费者投诉，称在不知情、未同意的情况下，收到了泰康人寿发来的短信，莫名其妙被强行赠送了一款名为“飞铁保”的保险。随之而来的是无休止的保险电话推销以及退保难等问题。依据保险监管部门有关规定，赠送保险应向投保人出具纸质或电子保险单；严禁以赠送保险为由，变相开展违法违规业务或进行不正当竞争。

强行送

消费者小徐称，上个月初，他在毫不知情的情况下，莫名其妙收到了泰康人寿发来的上述短信，短信中甚至明确写出了他的保单号码。“我从来没有注册过飞铁保，更不了解这是什么东西。我要求退保并清除个人信息。”小徐说，在没有得到本人同意的情况下，泰康人寿擅自做主为他开通了这项不知是什么保险的服务，这让他很气愤。

“我突然收到了泰康人寿发来的一条短信，说赠送我一份百万保障好礼。”消费者魏先生说，他出于好奇就点开了短信中的网站链接，竟发现里面有他的个人信息。“我从来没有输入过个人信息，怎么网页里面会有呢？” 魏先生说，随后，他也收到被成功赠送飞铁保的短信。

与小徐和魏先生不同，泰康人寿在为沈女士投保前似乎打了招呼。沈女士告诉羊城晚报记者，近期，她经常收到不同号码的陌生来电。一次，她不小心接听了陌生电话，对方自称是泰康人寿的工作人员。一听是卖保险的，沈女士直接挂断了电话。“没买过，也不想买。”沈女士说，她原本以为这件事就此了结，没想到几天后，她竟然收到了飞铁保投保成功的短信，还附有泰康人寿的客服电话。“因为我从未买过保险，起初怀疑这可能是诈骗信息。”随后，沈女士根据短信指引，拨通了泰康人寿95522客服电话。经过多次摸索，先按“5”，再按“1”，最后选择人工客服，沈女士才成功找到客服并确认保单是她的。客服还表示：“这是一款免费的赠险，到期后不会自动续期扣费，不管它就行了。”

被骚扰

真的不管它就行了？

消费者小维称，被强行赠送飞铁保后，她经常接到泰康人寿的推销电话。“每次号码都不一样，拉黑一个，下次又换一个。”小维称已不堪其扰。另一位消费者陈女士则称，在收到飞铁保赠险后，经常收到让她升级飞铁保的骚扰电话。这已经影响了她的正常工作和生活，让她十分烦恼。

由于担心日后继续被推销保险，沈女士再次拨通了泰康人寿的客服电话要求退保。客服人员称，一定要她提供姓名、身份证号进行核对才能退保。对此，沈女士深感不解，并质疑“被投保”时未经她同意，退保时却要提供隐私信息，“真是‘反向’收集个人信息啊！”

记者调查发现，在赠送飞铁保时，泰康人寿还存在没有送对人的情况。小维说，在联系客服退保时，她发现被赠的那份飞铁保保单上的姓名和手机号码是她的，但身份证号码不是她的。关于这份送错的保单是否有效，客服人员并不直接回应，而是建议通过泰康人寿的微信公众号或者App查询。记者和小维一起按照指引进行查询，发现仍然需要绑定手机号码、使用身份证实名认证后，才能查看保单。

另一位消费者吴女士的退保路则更艰难，在联系泰康人寿无法顺利退保后，她拨打了保险监管部门的热线电话12378，提供参保地信息后，再转到当地保险监管部门进行投诉。几经周折，才收到泰康人寿的客服电话，称已成功退保、会把她的信息删除。

调查中，记者还发现，消费者对泰康人寿飞铁保的投诉量很大。在黑猫投诉平台上，以关键词“飞铁保”进行搜索，可以查询到近几年的3100多条相关投诉。比如，“泰康人寿未经同意私自获取客户资料私自开通飞铁保Plus（互联网）”“泰康人寿未经本人允许私自签订飞铁保合约”“泰康人寿私自投保，疯狂给我打电话”“未经本人允许，2023.1.11泰康人寿通过手机短信擅自给我投保”等等。而这些投诉中，基本都存在被强行赠险、退保难等问题。

记者对比去年和今年的投诉信息发现，今年1月、2月“被投保”人收到的短信中，少了去年曾有过的保单“生效时间”和“电子保单网址”。也就是说，目前，消费者无法直接从短信中了解到保险责任、保额、保障期、理赔手续以及被保险人、受益人等重要信息。这也变相为消费者维权制造了障碍。

有规定

令人费解的是，泰康人寿如此喜爱赠送消费者飞铁保，但在官网中，竟然找不到这款产品的任何信息。随后，记者又登录泰康保险集团官网、“泰康人寿”微信公众号等官方渠道进行查询，最终在该微信公众号去年4月底推送的《快乐劳动节，泰康人寿送福利啦！好产品不打烊》一文中，找到了“保障免费领”链接，依据该链接，终于找到了“飞铁保Plus版畅游无忧，0元体验版90天乐悠游”产品。产品方案中提到，保障责任为“航空意外身故/伤残或乘坐火车意外身故/伤残”，保额分别为100万元和50万元，投保年龄为18—65周岁，保险期间为90天。同时注明：每一被保险人只能获赠一份。该保险的备案号为泰康人寿（2021）意外伤害保险10号。

不过，记者在该产品页面底部的《产品条款》中看到的却是《泰康e顺短期交通意外伤害保险（互联网）》条款，在合同成立及生效条款中明确指出“您提出保险申请且我们同意承保，本合同成立”。在需要关注的其他事项中提到“订立合同时，我们应该向您说明本合同的内容……”

此外，有部分消费者投诉称收到的是飞铁保（黄金版），据客服介绍，与Plus版不同，黄金版的保险期间为一年并称这些赠险起效的前一天会发送短信通知。

据了解，我国对于保险公司赠险有严格规定，早在2015年保险监管部门就下发了《中国保监会关于规范人身保险公司赠送保险有关行为的通知》（保监发〔2015〕12号）。其中提到，赠送保险是指保险人在订立保险合同时，免除投保人支付保险费的义务，或者代替投保人履行支付保险费的义务。人身保险公司可以以促销或者公益事业为目的赠送人身保险，但不得赠送财产保险，同时强调“人身保险公司应向投保人出具纸质或电子保险单”。此外，严禁以赠送保险为由，变相开展违法违规业务或进行不正当竞争。

涉隐私

调查中，许多消费者明确表示，自己从未主动投保过泰康人寿的飞铁保。那么，泰康又是通过何种途径获取消费者的个人信息呢？羊城晚报记者以消费者身份与客服人员进行了多次沟通。一再追问之下，对方透露，可能是消费者在高铁、航空等第三方平台下单时“中招”。“点击相应链接或获取验证码等也可能被赠险。”客服称。

据此前媒体报道，有人购买某款饮料，瓶盖显示中奖，在扫码提现时“被投保”；有人扫码租借充电宝时，点击赠礼活动的链接也“被投保”；还有消费者在微信问卷小程序参加转盘抽奖后，也无意中“被投保”。

据业内人士介绍，赠险的投保渠道，主要包括短信附带链接、第三方平台及手机支付界面广告、用户下载App的浏览界面以及业务员主动联系客户等。该人士表示，赠险主要是为了方便后续推销保险。

北京京师律师事务所高级合伙人钟兰安律师告诉羊城晚报记者，依据相关规定，姓名、电话和身份证号属于个人的隐私信息，除非经过自然人的明确同意，否则保有这些信息的任何组织和个人均应当对此进行保密处理。

钟兰安强调，信息处理者在处理个人信息前，应当以显著方式、清晰易懂的语言真实、准确、完整地向个人告知处理目的、处理方式等事项。如若违规将收集到的个人信息转卖给他人，则明显侵害了公民的人格权、隐私权，应当承担相应的民事责任。

钟兰安表示，飞机、高铁、充电宝等商家、平台在收集到消费者的个人信息之后，应当严格保密，不得在消费者授权之外使用，更不得向其他商家泄漏或者贩卖。

上海兰迪律师事务所高级合伙人陈禹彦律师曾表示：“根据互联网保险业务监管办法要求，投保界面必须是保险公司或者相应保险经纪公司的自营网页，不可以是第三方网络平台，否则便是违规。”

14日，羊城晚报记者联系泰康人寿有关部门了解相关问题，截至发稿暂未收到回复。