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济南市莱芜区张家洼街道：创新“四个一” 全力跑出12345市民服务热线解决“加速度”
鲁网7月22日讯近年来，济南市莱芜区张家洼街道始终把坚持把12345热线改革作为建设服务型政府的重要抓手，创新推出“四个一”模式，着力建设统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线办理体系，让12345热线接的更快、办的更准、有效解决群众合理诉求。
健全体制机制，工作责任“一链到底”。成立热线办理常务单位联席制，按照“分级负责、归口办理”原则，压紧压实各办理部门责任；出台《张家洼街道热线办理工作方案》，制定诉求分类处理机制、协同办理机制等6大项配套制度，确保各项工作有制可循；制定《张家洼街道热线办理工作考评实施细则（试行）》，按月定期将考评上会通报，倒逼热线诉求条条落实、件件落地、事事见效。
统筹线上线下，诉求办理“一单通达”。热线平台结合街道实际情况进行改造，以微信群为平台延伸至各承办单位，完善受理、处置、催办、延期、反馈、审核等功能，构建快速精准派单平台，减少过去面对面转交工单环节，工单流转时间压缩，一般性诉求做到两小时响应。
强化分级分类，快速响应“一刻不缓”。按照紧急事情“立刻办”、特殊事项“绿色通道办”、疑难问题“提级办”、群众诉求“志愿者帮办”分级分类办理原则，细化诉求事项，办结停电、停水等工单400余件，疑难问题工单131件，开展志愿活动10余场次，服务居民800余人次，解决了辖区内居民实际困难15件，着力解决群众诉求。
着力提质提效，基层治理“一网互联”。构筑“街道—（社区）村—网格”纵向到底、横向到边，一级抓一级、层层抓落实的群众诉求调解服务网络，实现“热线工作进网格，问题解决在网格”；坚持关口前移，推进热线投诉事项源头化解，强化日常巡查排解，实现由“接诉即办、被动治理”到“未诉先办、主动治理”转变；同时定期分析研判热线工单，对投诉较为集中的问题，督促相关职能部门开展专项治理行动，解决行业领域突出问题。
下一步，张家洼街道将不断提高热线办理质量和效率，通过“健全体制机制、统筹线上线下、强化分级分类、着力提质提效”，提高服务能力和效率，认真解决关系群众切身利益的实际问题，不断提升市民的获得感、幸福感、安全感、满意度。（通讯员 刘出阳）
责任编辑：吕胜男
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快照生成时间：2023-07-22 17:45:46
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