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建行东营胜大支行：上门服务解老人燃眉之急
“从打电话求助到办好新卡，还不到 24 小时！建行这服务速度和温度，真没的说！”近日，成功办理挂失补卡业务的张大爷，对建行东营胜大支行工作人员的高效服务赞不绝口。此次紧急上门服务，不仅解决了老人的燃眉之急，更彰显了金融机构的责任担当。
当天中午，该行客服热线接到一通特殊来电。张大爷焦急地表示，自己不慎丢失银行卡，而这张卡关联着养老金发放、水电费代扣等多项重要业务。因年事已高、腿脚不便且患有严重关节炎，子女又远在外地，无法亲自前往网点办理业务，希望银行能提供帮助。
接到求助后，工作人员立即启动特殊客户服务应急预案。由资深柜员和客户经理组成的上门服务小组迅速集结完毕。出发前，工作人员仔细调试便携式智能终端、身份证识别仪等设备，反复核对业务办理所需资料，并与张大爷确认上门时间和地址。
当天下午 2 时，服务小组准时抵达张大爷家中。考虑到老人听力不佳，工作人员全程凑近老人耳边，以清晰洪亮的声音指导身份验证、密码设置等操作。遇到老人难以理解的专业术语，便结合日常生活场景举例说明：“设置密码就像给家里换锁，咱们得记好这把新‘钥匙’。” 在工作人员耐心细致的帮助下，挂失补卡业务仅用 30 分钟便顺利完成，新卡也同步激活。工作人员还主动留下联系卡，并于次日上午 10 时回访，详细了解新卡使用情况，再次叮嘱用卡安全事项。
据了解，建行东营胜大支行今年已累计为特殊客户提供上门服务 80 余次，平均响应时间缩短至 1 小时内。该行负责人表示，未来将持续深化 “以客户为中心” 的服务理念，优化特殊客户服务流程，通过 “线上 + 线下” 多渠道服务模式，让金融服务更有速度、更有温度。
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快照生成时间：2025-06-29 05:45:03
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